Yolcu Hakları Formu

YOLCU HAKLARI BİLDİRGESİ

Toplu ulaşımda hizmet kalitesinin artırılması yolcuya odaklanma ile mümkündür. Bu amaçla hazırlanan "Yolcu Hakları Bildirgesi" İETT ile yolcular arasındaki iletişimi sürdürülebilir hale getirmek ve güçlendirmek için önemli bir fırsat sunmaktadır.

Toplu taşıma işletmecilerinin amacı; toplu ulaşımı çekici hale getirmek ve hizmet kalitesini yükseltmek için memnuniyet odaklı bir toplu ulaşım anlayışını benimsemektir.

Yolcuların ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlayan İETT, bu bildirgede belirtilen hizmet ve standartlara uygun şekilde yolcu talep ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere en yüksek gayreti göstermeyi taahhüt etmektedir.

1. Yolcu Bilgilendirme

• ​Yolcu bilgilendirme, toplu ulaşımın en önemli unsurlarından biridir. Bu bilgilendirme açık, anlaşılır ve amacına uygun şekilde yapılır. Yolcuların bilgi edinme ihtiyaçlarının karşılanması için hızla gelişen teknoloji de göz önünde bulundurularak birçok iletişim kanalı kullanılabilir.
• Araç içi LCD ekranlar, duraklardaki levhalar, afişler, bilgilendirme noktaları, elektronik ortam (web), sosyal medya aracılığıyla sefer ve ücret tarifeleri ile diğer hizmet bilgileri ve güncellemeleri kolaylıkla temin edilebilir. ALO 153 Çağrı Merkezi aranarak yada online başvuru formu doldurularak sorulara en kısa sürede ve çözüm odaklı cevap alınabilir.
  
• Yolculuk sırasındaki bilgilendirmeler durakta ve araç içerisinde olmaktadır. Her ulaşım noktası açık şekilde tanımlanır. Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numarası ve tabelası yer alır. Durak ve araçlardaki dijital tabelalarda hat numarası ve duraklar; duraklardaki panolarda ise araçların hareket saatleri güncel olarak bulundurulur. Araç içi bilgilendirmelerde ise araç kapı kodu, durak adı, tarih, saat gibi bilgiler sesli ve yazılı olarak sunulmaktadır. Bu bilgiler aynı zamanda engelli vatandaşlarımızın da ihtiyacını karşılamaktadır.

2. Yolcu Talep ve Şikâyetleri

• Hizmet kalitesini artırma ve sürdürülebilirlik açısından yolcuların geribildirimi teşvik edilir. İETT, yolcuların görüş ve önerilerini inceleyerek talep ve beklentileri en üst düzeyde karşılayacak iyileştirici tedbirleri alır.
• Yolcu talep, öneri ve şikâyetleri gerekli inceleme ve düzenlemeler yapılarak 15 gün içerisinde cevaplandırılır.
  
• Yolcular, talep, öneri ve şikâyetlerini ALO 153 Çağrı Merkezi, İETT sosyal medya hesapları, www.iett.istanbul adresli web sitesinden başvuru formunu doldurarak (bunlara ek olarak 15 kanal üzerinden) iletebilir.
  

3. Erişilebilirlik

• Engelli vatandaşlarımızın yaşamın tüm alanlarında hak ve hizmetlere ulaşabilmesi ve bunlardan yararlanabilmesi için toplu ulaşım araçlarının engellilerin kullanımına uygun hale getirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda, engelli vatandaşlarımızın ihtiyaçlarını dikkate alan kurumumuz, toplu ulaşım araçlarından engelli vatandaşlarımızın da yararlanabilmesini toplumsal fayda ve sorumluluk olarak görmekte; filosunu tam erişilebilir hale gelmesi için çalışmaktadır. Durak yeri seçiminde ulaşılabilirliğe uyan İETT, otobüse biniş ve inişler için gerekli fiziksel koşulların sağlanması ve bilgilendirme için gerekli sesli ve görsel donanımların eklenmesine de önem vermektedir.

4. Araçların ve Garajların Bakımı, Onarım ve Temizliği

• İETT, sorumluluk alanı dahilinde olan araç ve garajların uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve araçların bakım onarım faaliyetlerinin günlük şekilde yapılarak yolcuların hizmetine sunulmasını sağlar.
• Ulaşım hizmetini aksatan ve yolcu konforunu etkileyen donanım ve ekipmanın arızalanması durumunda şoför tarafından yolculara gerekli bilgilendirme yapılır.
  

5. Güvenilirlik ve Dakiklik

• Toplu ulaşım hizmetleri, yolcuların güvenliği ve konforunun yanında sefer tarifelerine de titizlikle uyulmasını gerektirir. İETT, mevcut sorun kaynaklı gecikmeleri en aza indirmek için yeni araç alımı yapmaktadır.

6. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği

• Yolculuğun güvenli ve konforlu olmasını sağlayacak tedbirleri almak İETT'nin önceliğidir. İETT, görev ve sorumlulukları kapsamında; bireylerin hak ve mahremiyetine uygun olarak yüksek düzeyde güvenlik sağlama gayreti içerisindedir.
•  Bu konuda eğitimli personel tarafından gerekli teknolojik donanım ve ekipman sağlanır.
  

7. Yolculuk Konforu

• ​Konforlu ve rahat bir yolculuk için araçlarda havalandırma ve aydınlatma sistemi mevcuttur. Yolculuk konforunu sağlamak için şoförler belli zaman aralıklarında güvenli sürüş teknikleri eğitimine tabi tutulmaktadır.

8. Çevresel Etkiler

• Çevresel etkilerin kontrol altında tutulması için araçların bakım-onarımları sırasında oluşan tüm katı, sıvı ve gaz atıkların çevre mevzuatına uygun olarak bertaraf edilmesi ve geri dönüşümü sağlanır.
• Tüm personelimiz düzenli olarak çevresel riskler konusunda eğitime tabi tutulur ve bilinçlendirilir.
  
•  İstasyon, durak ve araçların temizliğinde çevreye zarar vermeyen, biyolojik olarak çözünebilir malzemeler tercih edilir.
  
• Karbon ayak izi (CO2) birim karbondioksit cinsinden ölçülen, üretilen sera gazı miktarı açısından insan faaliyetlerinin çevreye verdiği zararın ölçüsüdür. İETT, enerji tüketiminde ulaşımda karbon ayak izi ile salınımları en aza indirmek için çalışmalarını sürdürmektedir. Filosunu, çevre dostu araçlarla sürekli yenilemeye devam etmektedir.
  

Yolcularımız İçin Önemli Bilgiler

Bu bildirgede belirlenen kalite ve standartlarda nitelikli bir toplu ulaşım hizmeti sunabilmek için yolcularımızın aşağıdaki davranışları sergilemesi beklenir.

1. ​Yolcular seyahatleri sırasında İstanbulkart kullanmalı, İstanbulkart’larını gerekli durumlarda görevliye göstermelidir.

2. Duraklara ve araçlara çöp atılmamalıdır.

3. Toplu ulaşım araçlarına yanıcı, patlayıcı ve parlayıcı maddelerle kesinlikle binilmemelidir.

4. 4207 sayılı kanun uyarınca toplu ulaşım araçlarında ve bunlara ait duraklarda tütün ve mamulleri kullanılmamalıdır.

5. İstasyon ve araçlara aşağıdaki kriterlere uyulması şartı ile 07.00-10.00 ve 16.00-20.00 saatleri dışındaki saatlerde evcil hayvanlar ile seyahate müsaade edilmektedir:

Köpekler Türleri:

Engellilere refakat eden rehber köpekler,

Görevlilerin talebi halinde, rehber köpek ile seyahat etmek isteyen kişinin Engelli Kartı ve köpeğe ait Rehber Köpek Kartı gösterilmek zorundadır.

Rehber köpekler de sisteme girişine izin verilen tüm köpekler gibi, uzunluğu 50 cm.’yi geçmeyecek bir tasma ve ağızlığı takılı olarak sahibi tarafından kontrol altında seyahat edebilecektir.

Rehber köpekler saat sınırlaması olmadan seyahat edebilirler.

Küçük köpekler,

50 cm.’yi geçmeyecek bir tasma ve ağızlığı takılı olarak, tasması sürekli olarak sahibi tarafından tutulmak ve kucakta taşınmak şartıyla küçük köpekler saat sınırı olmaksızın seyahat edebilirler. (küçük ırk olarak ifade edilen, ağırlığı 5 kg'ı geçmeyen ve tek el ile kucakta taşınabilecek büyüklükteki köpekler küçük köpek tanımına girmektedir.)

Orta Boy ve Büyük köpekler,

Refakatçi ve küçük boy olarak tanımlananlar dışındaki köpekler, 50 cm. uzunluğu geçmeyen tasması ve ağızlığı yolculuk boyunca kesinlikle çıkartılmamak şartı ile 07.00-10.00 ve 16.00-20.00 saatleri dışındaki saatlerde seyahat edebilirler.

Kafesler ve kafes dışında taşınıyor ise tüm köpekler, araç içerisinde zeminde ve sahibinin yakınında bulunacaktır. Kafesin hiçbir şekilde koltuklara konulmasına ve köpeklerin koltuklara oturtulmasına izin verilmeyecektir.

İşletme tarafından belirlenmiş ve iletişim kanalları aracılığı duyurulmuş olan “Köpekle Seyahat Kuralları”na aykırı davranışlar halinde, köpek sahipleri hakkında Türk Borçlar Kanunu 67-68. Maddeleri ve Türk Ceza Kanunu 177. Maddesi uyarınca gerekli yasal girişimlerde bulunulacaktır.

Ayrıca; 3. Şahıslar, ekipmanlar ve kullanım alanlarının uğradığı her türlü zararın tazmininden ve hayvanların sebep olacağı kirliliğin (dışkı, idrar vb.) temizlenmesinden köpek sahipleri sorumlu olacaktır.

Diğer Hayvanlar:

Tüm kedi türlerinin sadece özel olarak hayvan taşımak için tasarlanmış çanta (kedi çantaları), sepet veya kafesle taşınmak şartıyla seyahatine izin verilecektir. Okul çantası, pazar çantası, spor sırt çantaları, malzeme kutuları, koliler, el çantaları ve benzeri malzemeler ile taşımaya izin verilmeyecektir. Yukarıda belirtilen koşullarda taşınmayan kedilerin tasmasıyla ve kucakta taşınsa dahi seyahatine izin verilmeyecektir.

Kafeste taşınmak koşulu ile küçük evcil kuş türlerinin (bülbül, kanarya vb.) seyahatine izin verilecektir.

Herhangi bir şekilde serbest kaldığında diğer yolculara zarar verebilecek; yırtıcı ve zehirli hayvanlar, sürüngen türleri, eklem bacaklı hayvanlar, böcekler, primatlar, yabani kuş türleri ile çiftlik hayvanları bu kapsam dışındadır. Bu hayvanların hiçbir şekilde istasyon ve araçlara girişlerine izin verilmemektedir. Bu tür hayvanlar ile izinsiz girişler sonrası oluşabilecek olumsuzluklardan hayvanın girişini yapan kişiler sorumlu tutularak idari işlem uygulanacaktır.

6. Duraklarda ve araçlarda meydana gelebilecek hasar veya acil temizlik ihtiyacı şoföre bildirilmelidir.

7. Güzergâh üzerindeki tüm duraklarda bebek arabalı yolcular araca kabul edilir. Bebek arabası ile yolculukta aracın orta kısmı kullanılabilir. Bebek arabası için ilave ücret alınmaz. Araç içerisindeki yoğunluğa göre şoför tarafından bebek arabasının katlanması istenebilir. Bu durumda yolculardan anlayışlı olmaları beklenir. Ayrıca, yolcu yoğunluğuna göre bebek arabası sayısı değişiklik gösterebilir.

8. 6 yaş altında olan çocuklar ücretsiz olarak seyahat edebilir. 6 yaş ve üzeri çocuklar ücrete tabidir.

9. Görevlilere ve diğer yolculara sorumlu ve saygılı şekilde davranılması, yüksek sesle konuşulmaması, müzik çalarların diğer yolcuları rahatsız edici şekilde yüksek sesle dinlenmemesi gerekir.

10. Toplu ulaşım araçlarına 30 kg ‘den fazla veya 120 x 50 x 60 cm'den büyük yükle binilmemelidir.

11. Duraklarda karşılaşılabilecek acil durumlarda (şüpheli paket, acil sağlık sorunu vb.) en yakın görevli bilgilendirilmelidir.

12. Bir toplu ulaşım aracında, belirlenen duraklar dışında inip binmek için ısrar etmemeli, durakta beklerken sıraya uyulmalıdır. Kadın yolcularımız, saat 22.00’den sonra durak dışında, güzergâh üzerinde olma koşuluyla istedikleri yerde inebilir.

13. Şoför araç kullanırken gereksiz soru ya da sohbetle meşgul edilmemelidir.

14. Otobüse ön kapıdan binip, inişlerde orta ve arka kapılar kullanılmalıdır

15. Araç içlerinde ve istasyonlarda mal güvenliği yoktur. Yolculardan mal güvenliklerini sağlamaları beklenir.

16. Toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesinin artırılması için bu bildirgede belirtilen maddelerin personel denetlemeleri; elektronik ortam (web) üzerinden ve sahada yüz yüze görüşme yoluyla yolcu memnuniyeti anketleri ile yapılır.

17. İdaremize ait istasyon, durak, otobüs, araç ve garajlarda yapılacak tüm (ticari, eğitim, kamu spotu vb) çekimler izne tabidir.

BİSİKLET VE SCOOTER KULLANAN YOLCULARIMIZIN DİKKATİNE;

​1. Kişi ücreti ödenmek kaydıyla bisiklet ile otobüse binmenin ek bir ücreti yoktur.

2. Bisiklet aparatlı otobüslerde günün her saati seyahat edilmesine izin verilir.

3. Katlanır bisikletler, günün her saati tüm araçlarda ücretsiz taşınabilmektedir.

4. Aparatlı araçlar haricindeki otobüslere pik saat içerisinde bisikletli yolcuya müsaade edilmez.

5. Aparatlı otobüsün aparat kısmını pik saatlerde dolu olması durumunda bir sonraki aparatlı otobüs beklenir.

6. Tüm otobüslerde ve Metrobüste gün içerisinde 10.00-16.00 ve akşam 22.00-06.00 saatleri arasında bisikletle seyahat edilebilir.

7. Aparatlı otobüslerde bisiklet kapasitesi maksimum 2 (iki) bisiklettir.

8. Bisiklet aparatı boş ise, bisiklet rafı katlanmış duruma getirilir.

9. Bisikletler, rafı kullanmak için 22,67 kg (50 lbs)'den daha hafif olmalıdır.

10. Yükleme/boşaltma daima güvenli bir şekilde yapılır.

11. Her iki tekerlek de bisiklet çark yuvası yuvalarına oturmalıdır ve destek kolu/çengeli bisiklet tekerleğinin üst kısmına sığmalıdır.

12. Destek kolu tamamen dışarıya ve ön tekerleğin üst kısmına kadar çekilmelidir. Destek kolunun bisikletin çerçevesine olabildiğince yakın olması gerekir.

13. Bireysel amaçlı kullanılan katlanabilir scooter ile araçlara binilmektedir. (Ticari amaçla kullanılan scooterlar hariç)

14. Elektrikli bisikletler de dâhil olmak üzere her tür motor destekli bisiklete, gazlı scooter’a izin verilmez.

15. Bisikleti otobüs rafına sabitlemek için asla kişisel bir kilit ve / veya zincir kullanılmaz.

16. İlk bisiklet için rafın otobüse en yakın çemberi kullanılır.

17. Otobüs şoförleri kişi için bisikleti yükleme yapmaz. Bisikleti yükleme için tavsiye veya yön verebilirler.

18. Bisikletin düzgün bir şekilde yüklenmesinden/boşaltılmasından veya çalınma vb. tüm güvenlik işlemlerinden bisiklet kullanıcısı sorumludur.

19. Bisikletlerin yüklenmesi ve boşaltılmasından kaynaklanan herhangi bir maddi hasar veya bedensel hasar İETT veya yüklenicileri sorumlu tutulamaz.

20. Bisikletin otobüste kalması durumunda; yolcuya ALO 153 Çözüm Merkezi numarası aranması, www.iett.istanbul veya https://beyazmasa.ibb.gov.tr/ internet adresinden de iletişim sağlaması konusunda bilgi verilir.

21. Araçta unutulup sahipleri tarafından alınmayan bisikletler, sahada peron amirliklerine, garajlarda güvenlik personeline teslim edilerek, Bulunmuş Eşya birimine intikali sağlanır.

1    T.C.  Bu  kapsamdaki görevler kamu kurumları tarafından yürütülmekte ve genellikle sivil havacılık  otoritelerinin görev kapsamında yer bulmaktadır.   Yolcu, taşıyıcı (havayolu işletmesi) ile yapmış olduğu taşıma sözleşmesine dayanarak uçakta  bulunan ve mürettebat dışında kalan kişi olarak tanımlanmaktadır.   Taşıma sözleşmesi ise, yolcu veya yükün havayolu ile bir ücret karşılığında taşınması için  yapılan sözleşme şeklinde ifade edilmektedir.   Taşıyıcı, taşıma sözleşmesiyle eşya veya yolcu taşıma işini veya ikisini birlikte üstlenen kişidir.  Taşıyıcı, taşıma sözleşmesiyle eşyayı varma yerine götürmeyi ve orada gönderilene teslim  etmeyi veya yolcuyu varma yerine ulaştırmayı; buna karşılık, eşya taşımada gönderen ve  yolcu taşımada yolcu, taşıyıcıya, taşıma ücretini ödemeyi borçlanır (6102 sayılı Türk Ticaret  Kanunu (TTK) m. 850).   Türk Ticaret Kanununun 852. maddesine göre havayoluyla taşımacılığına ilişkin özel hükümler  uygulanmaktadır. Özel hükümler: ulusal ve uluslararası sivil havacılık mevzuatı hükümleridir.   Yolcu hakları kapsamında;    Fazla rezervasyon nedeniyle yolcuların bir kısmının uçağa kabul edilmemesi,    Uçuşun iptal edilmesi,    Uçağın geç kalkması veya varış noktasına zamanında varamaması nedeniyle  gecikmelerin meydana gelmesi,    Kaza veya gecikme nedeniyle yolcunun ölümü veya yaralanması,    Bagaj kaybı veya hasarı hallerinde yolcu hakları ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların  hakları gibi konular üzerinde durulacaktır.                        2    3      DÜZENLEMELER Kaza veya gecikme nedeniyle yolcunun ölümü veya yaralanması, bagaj kaybı veya hasarı  hallerinde yolcuya karşı taşıyıcının sorumluluğunun ne olacağı Varşova ve Montreal  Konvansiyonunda düzenlenmiştir. Düzenleme altına alınmayan diğer konularda ulusal hukuk  hükümlerinin uygulanması yoluna gidilmektedir. Bu amaçla ülkeler yolcu haklarıyla ilgili  düzenlemeler yapmaktadırlar.   Avrupa Birliğinde yolcu haklarına ilişkin ilk düzenleme 1991 yılında yapılmıştır. Fazla  rezervasyon nedeniyle yolcuların bir kısmının uçağa kabul edilmemesi Avrupa Birliği’nde (AB)  sürekli şikâyet edilen konulardan biri olması sebebiyle Konsey tarafından bu konunun  düzenlenmesi amacıyla 4 Şubat 1991 tarihinde 295/91 sayılı Konsey Tüzüğü çıkarılmıştır.   İlgili tüzük, Avrupa Birliği sınırları içinde yapılan tarifeli uçuşlarda fazla rezervasyon nedeniyle  yolcunun uçağa kabul edilmemesi durumunda ne yapılacağını, ne kadar tazminat ödeneceğini  düzenleyen bir tüzüktür.  Uçuş iptalleri ve gecikmeleri de ciddi sorunlara yol açmaya başlayınca 2004 yılında bu  konuları da içeren yeni bir tüzük çıkarılmıştır.   11 Şubat 2004 tarih ve 261/204 sayılı Konsey Tüzüğü; fazla rezervasyon nedeniyle yolcunun  uçağa kabul edilmemesi, iptal ve uzun gecikmeli uçuşlarda yolcuya yapılacak yardım ve  ödenecek tazminat ile ilgili ortak kuralları belirleyen bir tüzüktür. 17 Şubat 2005 tarihinde  yürürlüğe girmiştir.   Türkiye’de yolcu haklarına ilişkin ilk düzenleme olan Havayoluyla Seyahat Eden Yolcuların  Haklarına Dair Yönetmelik 1 Ocak 2012 tarihinde yürürlüğe girmiştir                            3    4      KONVANSİYONLAR - VARŞOVA KONVANSİYONU Uluslararası havayolu taşımacılığına ilişkin yeknesak kurallar getiren ilk düzenleme Varşova  Konvansiyonudur. Tam adı Uluslararası Hava Taşımalarına İlişkin Bazı Kuralların Birleştirilmesi  Hakkında Sözleşme ve Eki Protokol olan 1929 tarihli Varşova Konvansiyonu 13 Şubat 1933  tarihinde yürürlüğe girmiştir.   Konvansiyon ile uluslararası havayolu taşımacılığında, yolcu, yük ve bagajla ilgili kayıtlar ve  taşıyıcının, yolcunun, göndericinin ve alıcının hak ve yükümlülükleri ile bunların  kullanılmasına ve taşıyıcının hukuki sorumluluğuna ilişkin usul ve esaslar belirlenmiştir.   Düzenlediği konulardan biri yolcu hak ve yükümlülükleri olduğu için aslında yolcu hakları ile  ilgili uluslararası kuralları belirleyen ilk düzenlemenin Varşova Konvansiyonu olduğu  söylenebilir. Varşova Konvansiyonunda 1999 yılına gelinceye kadar birçok değişiklik yapılmış  (28.9.1955 tarihli Lahey Protokolü, 8.3.1961 tarihli Guadalajara Ek Sözleşmesi, 38.3.1971  tarihli Guatemala City Protokolü ve 25.9.1975 tarihli Montreal Ek Protokolleri) fakat  Konvansiyonun temel kaynak olma özelliği ortadan kalkmamıştır.   28 Mayıs 1999 tarihinde Varşova Konvansiyonunun yerine geçmek üzere Montreal  Konvansiyonu imzalanmıştır.  Varşova Konvansiyonuna (VK) göre, taşıyıcı havayolu işletmesinin taşıma sözleşmesinden  doğan sorumluluğu sözleşmesel bir sorumluluktur. Sorumluluk belirli bir miktarla sınırlıdır.  Bazı hallerde ise taşıyıcı sınırlı sorumluluktan yararlanamaz. Konvansiyon, havayoluyla ücret  karşılığı yapılan bütün uluslararası insan, bagaj ve yük (kargo) taşımalarında uygulanır.   Konvansiyonun 17. maddesine göre taşıyıcı, bir yolcunun ölümü veya yaralanması veya  herhangi bir bedeni zarara uğraması halinde doğan zarardan sorumludur. Ancak, zararın  doğmasına sebep olan kaza, uçakta veya uçağa biniş ya da iniş işlemleri sırasında meydana  gelmiş olmalıdır. Taşıyıcı havayolu işletmesi, kayıtlı bagaj veya yükün tahribi veya kaybı veya  zarara uğraması halinde doğan zarardan da sorumludur (VK m.18).  Havayolu işletmesinin sorumluluğu kusur sorumluluğudur. Konvansiyonun 20. maddesine  göre taşıyıcı, kendisinin ve adamlarının zararı önlemek için gerekli olan bütün tedbirleri almış  olduklarını ya da bu tedbirlerin alınmasında bir imkânsızlık halinin bulunduğunu ispat  edebildiği takdirde sorumluluktan kurtulur.   Kayıtlı bagaj ve yük taşımacılığında belli sürelerde hasar ve gecikme ihbarında bulunulması  gerekmektedir. Hasar öğrenilmiş ise ihbarın derhal yapılması gerekir. Hasar öğrenilmemiş ise  ihbarın bagajda yedi gün, yükte ise on dört gün içinde yapılması gerekir. Sürenin başlangıcı  eşyanın teslim tarihidir. Gecikmelerde ihbarın en geç, bagaj veya yükün gönderilenin  tasarrufu altına bırakıldığı günden itibaren yirmi bir gün içinde yapılmış olması lazımdır.  Belirtilen sürelere uyulmaması halinde taşıyıcı aleyhine dava açılamaz.   Varşova Konvansiyonuna göre taşıyıcının sorumluluğu sınırlı sorumluluktur. Yolcu  taşımacılığında taşıyıcının sorumluluğu 250.000 Frankla sınırlandırılmıştır. 250.000 Frank  yaklaşık olarak 16.600 ABD $ değerindedir.   4    5    Bununla birlikte taşıyıcı ile yolcu özel bir anlaşma ile daha yüksek bir sorumluluk sınırı  kararlaştırabilirler. Kayıtlı bagaj ve yük taşımacılığında taşıyıcının sorumluluğu, kilogram  başına 250 Frankla sınırlandırılmıştır.    MONTREAL KONVANSİYONU 28 Mayıs 1999 tarihinde elli iki ülkenin kabul edip imzaladığı Konvansiyon, otuz ülkede 4  Kasım 2003 tarihinde yürürlüğe girmiştir.    Montreal Konvansiyonu, Varşova Konvansiyonunda olduğu gibi taşıyıcının havayoluyla  taşıma sırasında yolcu ve eşyaya gelen zararlara karşı sorumluluğunu düzenlemektedir.   Havayolu taşıyıcısı, kaza veya gecikme nedeniyle yolcunun ölümü, yaralanması, bagaj kaybı  veya hasarı hallerinde yolcuya veya bakmakla yükümlü olduğu kişiye tazminat ödeme  yükümlülüğü altındadır.   Yolcunun veya bakmakla yükümlü olduğu kişinin tazminat talep edebilmesi için  Konvansiyonda belirtilen koşulların oluşması ve bireysel olarak dava açılması gerekmektedir.  Dava açma süresi, hava aracının varış yerine ulaşma tarihi veya ulaşması gerektiği tarihten  itibaren veya taşımanın durduğu tarihten itibaren iki yıldır.  Montreal Konvansiyonu düzenlemeleri, kusura bakılmaksızın taşıyıcı havayolu işletmesinin  sınırsız sorumluluğu kavramını getirmiştir. Taşıyıcı, yolcunun ölümü veya yaralanması  durumunda, ölüm ve yaralanmaya sebep olan kaza, hava aracının içinde ya da biniş işlemleri  veya iniş işlemleri sırasında meydana gelmiş ise sorumludur. Aynı şekilde kayıtlı bagaj ve  yükün tahrip olması, kaybolması veya zarara uğraması halinde, zarara sebep veren olayın  hava aracı içinde havayoluyla taşıma sırasında ya da bagaj veya yükün taşıyıcının sorumluluğu  altında bulunduğu sürede meydana gelmiş olması halinde taşıyıcı sorumludur.   Montreal Konvansiyonunun 20. maddesine göre, taşıyıcı, zarara zarar gören kişinin sebep  olduğunu veya zararın doğmasına zarar gören kişinin ihmal ve dikkatsizliğinin katkısı  bulunduğunu ispat ederse kısmen veya tamamen sorumluluktan kurtulacaktır.   Montreal Konvansiyonu, Varşova Konvansiyonundaki taşıyıcının sınırlı sorumluluğu yerine  yolcu ölüm ve yaralanmalarında meydana gelen zararlardan dolayı taşıyıcının sınırsız  sorumluluğunu kabul etmiştir.   Taşıyıcı kusura bakılmaksızın( 1 SDR = 1,2477 EUR) 100.000 Özel Çekme Hakkına (Special  Drawing Rights, SDR) kadar mutlak bir sorumluluk içindedir. 100.000 Özel Çekme Hakkını  aşan zararlarda, talebin 100.000 Özel Çekme hakkını aşan kısmı için taşıyıcının kusuru olup  olmadığına bakılır. Taşıyıcı zararın, kendisinin veya yardımcı kişilerinin kusurundan ileri  gelmediğini veya zararın mün hasıran üçüncü bir kişinin kusurundan doğmuş olduğunu  kanıtladığı takdirde, sorumluluktan kurtulacaktır.   Montreal Konvansiyonu havayolu işletmelerine, uçak kazaları sonucunda dava açmaya yetkili  olan kişilere acil ekonomik gereksinimlerini karşılamak üzere gecikmeksizin ön ödeme  yükümlülüğü getirmektedir.    Kayıtlı bagaj ve yük taşımacılığında ise gönderici daha yüksek bir değer beyan edip gerekli  olan ek ödemeyi yapmadığı sürece sorumluluk sınırı kilogram başına 17 Özel Çekme Hakkıdır  ve mutlak bir sorumluluktur.  5    6     Kayıtlı bagaj ve yük taşımacılığı ile ilgili zararlarda yapılması gereken ihbar sürelerinde bir  değişiklik yapılmamıştır. Öğrenilmiş hasarlarda ihbarın derhal yapılması gerekirken,  öğrenilmemiş hasarlarda kayıtlı bagajlar için yedi gün, yük için on dört günlük ihbar süreleri  devam etmektedir. Gecikmelerde ise yirmi bir günlük ihbar süresi uygulanmaktadır.   Gecikme nedeniyle meydana gelen zararlarda taşıyıcının sorumluluğu yolcu başına 4150 Özel  Çekme Hakkı ile sınırlıdır. Gecikme ile ilgili bagajın hasarı, kaybı hallerinde uygulanacak  sorumluluk sınırı yolcu başına 1000 Özel Çekme Hakkı iken, yük taşımacılığında kilogram  başına 17 Özel Çekme Hakkı uygulanır.   Ancak yolcu veya yükletenin kayıtlı bagaj veya taşınan yük için daha yüksek değer beyan  etmesi ve buna uygun olarak da ilave taşıma ücreti ödemesi halinde bu limitin üzerine  çıkılabilecektir.   ICAO ilk beş yıllık değerlendirmesini yapmış ve 01 Ocak 2010’dan itibaren yürürlüğe girecek  olan sorumluluk sınırlarını da belirleyerek, Konvansiyonu onaylamış olan üye devletlere tebliğ  etmiştir. Devletlerin çoğunluğu tarafından itiraza uğramadığı için yeni sorumluluk sınırları  yürürlüğe girmiştir.   Yeni sorumluluk sınırları; yük için kilo başına 19 SDR, bagajın hasarı, kaybı veya gecikmesi  durumunda yolcu başına 1113 SDR, gecikme için yolcu başına 4694 SDR, ölüm veya  yaralanma halinde yolcu başına 113.000‐SDR olarak yükseltilmiştir.                                       6    7          AB’DE YOLCU HAKLARI DÜZENLEMELERİ Yolcu haklarına ilişkin yeni kurallar havayolu taşımacılığında önemli değişiklikler yaratmış,  fazla rezervasyon ve havayollarının ticari iptallerinde azalmaya sebep olmuştur. Buna karşın  özellikle düzenlemelerin uygulanmasına ilişkin süreçlerde bazı sorunlar da baş göstermiştir.   Konu ile ilgili yeni ihtiyaçların oluşması ve Avrupa Birliğinde yolcu haklarının daha etkili, etkin  ve tutarlı uygulanmasını sağlamak üzere mevcut yasal düzenlemelerde değişiklik yapılması  gereği ortaya çıkmıştır. Bu sebeple Avrupa Birliği 13 Mart 2013 tarihinde 261/2004 Sayılı  Yolcu Hakları Tüzüğünde ve 2027/97 Sayılı Taşıyıcının Sorumluluğunu Düzenleyen Tüzükte  değişiklik yapan bir tasarı hazırlayıp yayınlamıştır.   Türkiye’de Varşova ve Montreal Konvansiyonları dışındaki yolcu haklarına ilişkin dü‐  zenlemeler iki döneme ayrılarak incelenebilir: Yolcu Hakları Yönetmeliği çıkmadan önceki  dönem ve Yolcu Hakları Yönetmeliği çıktıktan sonraki dönem. Bu bölümde her iki döneme ait  düzenlemeler ayrı ayrı ele alınacaktır.                                      7    8          SHGM,YÖNETMELİK - YÖNETMELİK ÖNCESİ DÖNEM  Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (Yolcu Hakları Yönetmeliği)   1 Ocak 2012 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bu tarihten önce SHK’daki taşıyıcının kaza veya  gecikme nedeniyle sorumluluğu dışında, özellikle yolcu haklarına ilişkin bir düzenleme  bulunmamaktadır.   Uçuş iptali, gecikmeleri ve yolcunun uçağa kabul edilmemesi durumunda ortaya çıkan  sorunlar SHK’nın 106. maddesine göre Türk Ticaret Kanunu ve genel hükümler olan Borçlar  Kanunu hükümlerine göre çözümleniyordu.   Taşıyıcının sorumluluğu, SHK’nın 120 ve 131. maddeleri arasında düzenlenmiştir. Bu  hükümlere göre yolcunun ölümü veya herhangi bir bedensel zarara uğraması halinde, bu  zarara sebebiyet veren kaza hava aracında veya iniş veya biniş sırasında meydana geldiği  takdirde, taşıyıcı sorumludur (SHK m.120).   Tescil ettirilmiş bagajın kaybı veya zarara uğraması halinde, zarara sebebiyet veren olay,  havayolu ile taşıma sırasında meydana gelmiş ise zarardan taşıyıcı sorumludur. Havayolu  taşımacılığı; bagaj veya yükün bir havaalanında veya bir hava aracında veya havaalanı dışına  inilmesi halinde o yerde taşıyıcının muhafaza ve nezareti altında bulundukları süreyi kapsar  (SHK m.121).  Taşıyıcı, havayolu ile yolcu, bagaj veya yükün taşınmasındaki gecikmeden doğan zarardan da  sorumludur (SHK m.122). Sorumluluk gecikmeden kaynaklanmış bir zararla ortaya çıkar.   Örneğin,    Yolcunun bağlantılı bir başka uçuşu kaçırması   Kaçırılan uçuş nedeniyle yapılan otel, ulaşım, yemek giderleri; yeniden satın  alınmak zorunda kalınan uçak bileti; seyahati düzenleyen tur operatörünün ticari  itibarının sarsılması   Gecikme nedeniyle kaçırılan ihale, duruşma veya ameliyatlar gibi.  Taşıyıcı, kendisinin ve personelinin zararı önlemek için gerekli olan bütün tedbirleri aldıklarını  veya bu tedbirleri alma olanağı bulunmadığını ispatlarsa sorumlu değildir (SHK m.123). Yolcu  bagajının veya bunları teslim almaya yetkili kişi tarafından itiraz edilmeden kabulü, taşıma  belgesine uygun olarak ve iyi durumda teslim edildiğine teşkil eder.  Hasar halinde, teslim almaya yetkili kişi tarafından hasarın öğrenilmesinde derhal ve  teslimlerinden itibaren yolcu bagajı için en geç yedi gün içinde taşıyana ihbarda bulunulması  gerekir. Gecikme halinde ihbar, bagajın tesliminden itibaren en geç yirmi bir gün içinde  yapılmalıdır.   İhbarın yazılı olarak veya durumun taşıma belgesinin üstünde gösterilmesi sureti ile yapılması  gerekir. Belirtilen sürelere uyulmaması halinde, hileli davranması hali hariç, taşıyıcı aleyhine  dava açılamaz (SHK m.128).  8    9           Sorumluluğa ilişkin dava, hava aracının varma yerine geldiği veya gelmesi gerektiği tarihten  veya taşımanın durduğu tarihten itibaren iki yıl içinde açılmazsa tazminat talep hakkı düşer  (SHK m.131).    Türkiye Cumhuriyeti Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER)   UDHB Bilgi Edinme Sistemi   Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü  Bu dönemdeki uygulamalar çerçevesinde, şikâyetler kayıt altına alındıktan sonra, ilgili  havayolu işletmesine gönderilmiş ve yolcuya da bilgi verilmesi istenmiştir. Şayet şikâyet diğer  kamu kurum ve kuruluşlarından gönderildi ise havayolu şirketinin göndermiş olduğu cevap  yazısı şikâyete muhatap olan kuruma resmi yazı ile iletilmiştir.                                          9    10          YÖNETMELİK SONRASI DÖNEM Yönetmeliğin amacı,   Havayolu ile seyahat eden yolcuların sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu  durumlar ile yolcuların uçağa kabul edilmediği, uçuşlarının iptal edildiği ve uçuşlarının  ertelendiği durumlardaki asgari haklarını belirlemek ve düzenlemektir.   Bagaj, vergi ve ücret iadeleri, online check‐in zorlukları ile ilgili şikayetler yönetmelik kapsamı  dışındadır.  Yönetmelik, Türk menşeli havayolu işletmelerinin Türkiye’deki  havaalanlarına  ya da  havaalanlarından, yabancı menşeli havayolu işletmelerinin ise Türkiye’deki havaalanlarından  gerçekleştirdikleri tarifeli ve tarifesiz tüm uçuşları kapsamaktadır.   Yönetmelik ilgili uçuş için onaylanmış rezervasyona sahip olan ve havayolu işletmesinin bilet  satışı sırasında belirttiği süreden önce veya herhangi bir zaman belirtilmediği takdirde,  yolcuların ilan edilen hareket saatinden önce belirtilen sürelerde ilgili süreçte işlemini  tamamlayan yolcuları kapsamaktadır.  Yönetmeliğe göre yolcu haklarının kapsamı dört temel durumu içermektedir.   Bunlar: Uçağa kabul edilmeme, uçuşların iptali, gecikmeli uçuşlar ve yolcunun üst ya da alt  hizmet sınıfına yerleştirilmesidir.   Uçağa Kabul Edilmeme: Sağlık, emniyet, güvenlik, uygun olmayan seyahat belgeleri gibi  sebeplerle uçuşa kabul edilmemeleri için makul gerekçelerin bulunduğu durumlar hariç  olmak üzere, uçuşa kabul edilmek üzere onaylanmış rezervasyon kaydı olan ve geçerli bir  bilete sahip olmalarına rağmen yolcuların uçağa kabul edilmemesini (Overbook, Denied  Boarding) ifade etmektedir.   Uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesi, bir uçuşta uçağa kabul edilmeme durumunun  öngörülmesi halinde, öncelikle ilgili yolcu ile uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesi arasında  mutabık kalınacak menfaatler karşılığında rezervasyonundan feragat edecek gönüllüler  bulmak için duyuru yapar. Gönüllüler çıkarsa menfaatler karşılığında anlaşma yapılır. Ayrıca  yolcuya aşağıdaki seçenekler arasından tercih yapma hakkı verilir:  Seyahatin gerçekleştirilmeyen bölümü ile ilgili ödeme yapılır. Seyahatin tamamlanmasının bir  anlamı kalmaması durumunda bilet ücretinin tamamı ödenir. Ücret en geç yedi gün içinde  iade edilmelidir. Ayrıca seyahatin başlangıç noktasına dönmesini sağlayacak dönüş uçuşu  ücretsiz sağlanır.  En erken fırsatta başka bir uçakla son varış yerine gönderilir. Yolcunun uygun göreceği daha  sonraki bir tarihte son varış yerine gönderilir.   Yeterli sayıda gönüllü çıkmadığı takdirde, uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesi, yolcuları  kendi iradeleri dışında uçağa kabul etmeyebilir.   10    11    Kabul edilmeyen yolcuların hizmet hakkı, geri ödeme ve güzergah değişikliği hakkı ve  tazminat haklarından yararlanmaları sağlanır. Gönüllü olmadan uçağa kabul edilmeyen  yolcular da geri ödeme ve güzergâh değişikliği hakkına bağlı olarak yukarıda sıralanan  seçeneklerden birini tercih etme hakkına sahiptir.   Bekleme süresi ile orantılı olarak sıcak, soğuk içecekler, kahvaltı ve yemek ikramları, bir veya  daha fazla gece kalmanın gerekli olduğu durumlarda konaklama, havaalanı ve otel arasında  ulaşımın sağlanması, süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e‐ posta hizmeti bedelsiz olarak havayolu işletmesi tarafından yolculara sunulmalıdır.  Bunlara ek olarak yolculara iç hat uçuşlar için 100 Avronun Türk Lirası karşılığı tutarında  tazminat verilir. Dış hat uçuşlarında ise yolculara;   1500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için 250 Avronun Türk Lirası karşılığı,   1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için 400 Avronun Türk Lirası karşılığı,   3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 600 Avronun Türk Lirası karşılığıtutarında  tazminat verilir.  Türk Lirası karşılığı hesaplanırken biletin satın alındığı, yani bilet için ödemenin yapıldığı güne  ait Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınır.   Buna göre yolculara alternatif bir uçuş temin edilmesi halinde tazminat miktarların da % 50  indirim yapılmaktadır.   Fakat sadece alternatif bir uçuş temin edilmesi yeterli bulunmamakta bu uçuşun  rezervasyonu yapılan uçuştan çok kısa süre sonra olması istenmektedir. Burada süre  belirlenirken uçuşun kilometresine bakılmaktadır.    Yolculuk 1500 kilometre veya daha kısa ise alternatif uçuş, rezervasyonu yapılan  uçuşu en fazla iki saat geçmelidir.    Yolculuk 1500 ile 3500 kilometre arası ise alternatif uçuş, rezervasyonu yapılan uçuşu  en fazla üç saat,    Yolculuk 3500 kilometreden daha uzun ise alternatif uçuş, rezervasyonu yapılan  uçuşu en fazla en fazla dört saat geçmelidir.  Uçuşların İptali: Bir uçuşun iptal edilmesi durumunda, uçağa kabul edilmeme durumunda  olduğu gibi, yolcu yukarıda açıklanan haklara sahiptir.   Yolcu, bilet ücretinin iadesi, geri uçuş, başka bir uçakla son varış yerine gönderilmesi, başka  bir tarihte uçuş gibi haklarını kullanabilir. Yolculara, bekleme süresine uygun olarak, yiyecek  içecek ikramları sunulmalıdır.   Eğer yeni sunulan uçuş, iptal edilen uçuştan en az bir gün sonra ise otelde konaklama,  telefon, faks, e‐posta hizmeti yolcunun hakla‐ rındandır. Tazminat, yukarıda açıklandığı gibi,  uçuşun uzunluğuna göre (kilometre türünden) ödenir. Buna karşın, tazminat ödeme  yükümlülüğü aşağıdaki durumlarda ortadan kalkar:   Yolcular en az iki hafta önce iptalden haberdar edilirlerse.  11    12     Yolcular iki hafta ile yedi gün arasında iptalden haberdar edilirlerse ve iptal edilen  uçuşun yerine önerilen alternatif uçuşun planlanan uçuşa göre kalkış saati iki saat,  varış saati dört saat gecikmeden az ise.   Yolcular yedi gün içinde iptalden haberdar edilirlerse ve iptal edilen uçuşun yerine  önerilen alternatif uçuşun saati planlanan uçuşa göre kalkış saati bir saat, varış saati  iki saat gecikmeden az ise.  Diğer yandan, yolcular iptalden haberdar edildiklerinde, uçuşu gerçekleştiren havayolu  işletmesi kendilerine olası alternatif ulaşım yolları hakkında da bilgi vermek zorundadır.  Uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesi, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin  iptale neden olduğunu kanıtlayabildiği takdirde tazminat ödemekle yükümlü olmaz.   Olağanüstü haller; uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesinin çalışmasını etkileyen, özellikle  siyasi istikrarsızlık, ilgili uçuşun gerçekleştirilmesine uygun olmayan meteorolojik şartlar,  doğal afetler, güvenlik riskleri, beklenmedik uçuş emniyeti sorunları ve grev gibi durumlardır.   Yolcunun uçuşun iptali konusunda haberdar edilip edilmediği ve ne zaman haberdar  edildiğine ilişkin ispat yükümlülüğü uçuşu icra eden havayolu işletmesine aittir. Yolcu iletişim  bilgisinin, havayolu işletmesi tarafından talep edilmesine karşın havayolu işletmesine  verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda, havayolu işletmesi sorumluluktan  kurtulmaktadır.   Gecikmeli Uçuşlar: Uçuşların gecikmesi durumunda; bir uçuşun planlanan hareket saatinden  itibaren;   1500 kilometreden daha kısa mesafelerde ve iç hatlardaki uçuşlarda iki saat veya  daha fazla,   1500 ile 3500 kilometre mesafeler arasındaki uçuşlarda üç saat veya daha fazla,   3500 kilometreden daha uzun mesafeli uçuşlar için dört saat veya daha fazla tehir  edilmesi beklendiğinde yolcu, yönetmelikteki haklara sahiptir.  Bekleme süresine uygun olarak yolcuya sıcak, soğuk içecekler, kahvaltı ve yemek ikramları,  sunulan yeni uçuş en az bir gün sonra ise otelde konaklama, otele ulaşım, telefon, faks, e‐ posta hizmetleri sunulur. Seyahatin tamamlanmasının bir anlamı kalmaması durumunda bilet  ücretinin tamamı ödenir. Ayrıca seyahatin başlangıç noktasına dönmesini sağlayacak dönüş  uçuşu ücretsiz sağlanır.  Üst Veya Alt Hizmet Sınıfına Yerleştirme: Yönetmeliğe göre, uçuşu gerçekleştiren havayolu  işletmesi, bir yolcuyu biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha üst bir hizmet sınıfına  yerleştirdiği takdirde herhangi bir ek ödeme talep edemez. Yolcuyu biletin satın alındığı  hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirmesi durumunda ise bilet ücretleri  arasındaki fark iade edilir. Ayrıca aşağıdaki koşullara göre ilgili miktar yedi gün içinde yolcuya  ödenmelidir:   1500 kilometre ve daha kısa mesafeli uçuşlar için bilet ücretinin %30’u.   1500 ile 3500 kilometre arası mesafelerdeki uçuşlar için bilet ücretinin %50’si.  12    13     3500 kilometreden daha uzun mesafeli uçuşlar için bilet ücretinin %75’i. (Üst sınıftan  alt sınıfa yerleştirme durumunda ücret iadesinde, biletin satın alınma tarihindeki  fiyatlar dikkate alınmaktadır.)  Yönetmelikte yukarıda açıklanan durumlar dışında da yolcuların çeşitli hak ve ihtiyaçlarına yer  verilmiştir. Bunlar; hareket kabiliyeti kısıtlı veya özel ihtiyaçları olan kişiler ve son varış yerinin  değiştirilmesine ilişkin haklardır. Diğer yandan yönetmelikte, havayolu işletmelerinin  yolculara haklarını bildirme yükümlülüğü de düzenlenmiştir. Yönetmelik aynı zamanda  denetleme ve yaptırımlara da açıklık getirmektedir. İzleyen bölümlerde bunlar kısaca  açıklanmaktadır.  Hareket kabiliyeti kısıtlı veya özel ihtiyaçları olan kişiler: Uçuşu gerçekleştiren havayolu  işletmeleri, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile refakat etmek için  sertifikalandırılmış rehber köpekler ve tek başına seyahat eden çocukların taşınmasına  öncelik tanır. Uçağa kabul edilmeme, iptal ve her türlü tehir söz konusu ol‐ duğunda, hareket  kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocuklar, en kısa zamanda  hizmet alma hakkına sahiptir.   Yolculara haklarını bildirme yükümlülüğü: Uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesi, uçuş  öncesi kayıt ve kontrol (check‐in) işlemi sırasında, aşağıdaki ifadeyi içeren metnin okunaklı bir  şekilde yolcular tarafından açıkça görülebilmesini sağlamak zorundadır:   “Uçağa kabul edilmediğiniz, uçuşunuz iptal edildiği veya en az iki saat tehir edildiği takdirde,  alacağınız hizmetler ile ilgili haklarınızı belirten metni check‐in kontuarından veya uçağa biniş  kapısından isteyiniz.”   Öte yandan, yolcuyu uçağa kabul etmeyen veya bir uçuşu iptal eden havayolu işletmesi,  etkilenen her yolcuya Yönetmeliğe göre tazminat ve yardım kurallarını belirleyen yazılı bir  bildirim sunmakla yükümlüdür. Ayrıca, uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesi en az iki  saatlik bir tehirden etkilenen her yolcuya bu kapsamda sözlü, yazılı ve/veya elektronik  formatta bildirim yapmakla yükümlüdür.   Son Varış Yerinin Değiştirilmesi: Bilette belirtilen son varış yerinin havayolu işletmesi  tarafından zorunlu bir sebeple değiştirilerek uçuşun farklı bir havaalanında sonlanması  durumunda, havayolu işletmesi, yolcuları bilette belirtilen son varış yerine en kısa sürede  mümkün olan ulaşım olanaklarını kullanmak suretiyle ulaştırılmasını sağlamak zorundadır. Bu  düzenleme sayesinde uçağın başka bir havaalanına yönlendirilmesi (divert) durumlarında  yaşanan yolcu mağduriyetinin önüne geçilebilecektir.   Denetleme ve yaptırımlar: Yönetmelik kapsamına giren havayolu işletmeleri SHGM  tarafından denetlenmektedir. Düzenlemede belirtilen kurallara uymayan kurum ve  kuruluşlara 14/10/1983 tarihli ve 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanununun 143 üncü  maddesine göre idari para cezası verilmektedir.             13    14                  YÖNETMELİĞİN DAHA İYİ UYGULANMASINA YÖNELİK ÇALIŞMALAR   SHGM tarafından yolcu haklarının uygulanmasında standardizasyonun sağlanması, yolculara  hakları konusunda yeterli bilginin verilmesi, Yolcu Hakları Yönetmeliği çerçevesinde bildirilen  şikâyetlerin değerlendirilmesi ile havayolu işletmeleri ve havaalanı işletmecilerinin  sorumluluklarının belirlenmesi amacıyla 19 Mart 2013 tarihinde 68754916‐010/364 sayılı  “Yolcu Hakları Genelgesi‐2013” yayınlanmıştır.    Ayrıca, havayolu işletmelerinin web sitelerinin ana sayfasının ilk bakışta görülebilir bir  alanında “yolcu hakları” adlı bir bölümün veya bağlantının oluşturulması ve yolcu hakları ile  ilgili bilgiler ile Yönetmeliğin yer alması talep edilmektedir.   Bu bölümde veya bağlantıda yolcuların şikâyet veya isteklerini iletmeleri için, 7 gün 24 saat  ulaşılabilir telefon, e‐posta ve faks bilgilerinin yer alması, check‐in bankolarında veya biniş  kapılarında, ilgi yönetmelik kapsamında yolcunun uçağa kabul edilmemesi, uçuşun iptal  edilmesi veya en az iki saat tehir edilmesi durumlarında verilmesi gerekli hizmetler ile ilgili  hakları belirten ifadenin, Türkçe ve İngilizce olarak en az A4 boyutunda ve 20 punto olarak  yolcular tarafından görülecek şekilde bilgilendirme bülteninin bulundurulması, işletmeler  tarafından yayınlanan, elektronik olanlar dahil, yolculara yönelik tüm dergilerde altı ay  boyunca bir tam sayfanın “yolcu hakları” konusuna ayrılması zorunlu tutulmaktadır.                      14    15                    BİLDİRİMLER - ŞİKAYETLERİN BİLDİRİLMESİ Yolcu hakları ile ilgili iş ve işlemler SHGM’nin Hava Ulaşım Daire Başkanlığı tarafından  yürütülmektedir. Yolcu şikâyetlerinin SHGM’ye bildirilmesi ile yolcu şikâyetleri  değerlendirmeye alınmaktadır.  SHGM, “Yolcu Hakları Değerlendirme ve Uygulama Esasları Genelgesi – 2014” ile şikayetlerin  mercii, kapsamı ve genel esaslar belirtilmiştir. Ayrıca, yolcu mağduriyetlerinin azaltılması,  Yönetmelik kapsamında yapılacak uygulamaların kolaylaştırılması ve sistematik bir hale  getirilebilmesi için havayolu işletmeleri ve havaalanı işletmeleri tarafından yapılacak işlemler  sıralanmıştır.  İlgili Genelgeye göre, Yönetmelik kapsamındaki; “uçağa kabul edilmeme”, “uçuş tehiri ya da  gecikme”,“uçuş iptali”,“alt sınıf‐üst sınıfa yerleştirilme” ile ilgili şikâyetlerin öncelikle şikâyete  muhatap havayolu işletmesine yapılması esastır.   Havayolu işletmesi tarafından şikâyete verilen cevabın yeterli olmaması veya şikâyetten  sonuç alınamaması ya da şikâyete 10 gün içinde cevap verilmemesi durumunda, SHGM’nin  internet sitesindeki çevrimiçi elektronik form doldurulacaktır. Ya da genelgenin eki olan  şikâyet formu doldurularak uçuşla ilgili bilgi ve belgelerle birlikte, gerekli görülmesi halinde  konuyu anlatır bir dilekçeyle durum SHGM’ye iletilecektir.  Bagaj, vergi ve ücret iadeleri, işlem zorlukları, bilet işlemleri gibi Yönetmelik kapsamı dışındaki  şikâyetlerde ise; yolcular, yasal yollara müracaat hakkı saklı kalmak kaydıyla, doğrudan  konunun muhatabı olan işletmeler ile irtibata geçecektir.  Genelgeye göre; havayolu işletmelerinde yolcu hakları ya da şikâyetleri ile ilgili sürekli  erişilebilir bir yolcu hizmetleri birimi kurulacak ya da mevcut olan yapının etkinliği  sağlanacaktır. İnternet sitelerinin ana sayfasında “Yolcu İşlemleri ve Hakları” adlı bir bölüm  oluşturulacaktır. Bu alanda yolcu işlemleri ile hakları konusundaki tüm bilgiler, ilgili mevzuat  (Yolcu Hakları Yönetmeliği (SHY‐YOLCU), Genelgeler, vb.), yolcuların şikâyet veya isteklerini  iletmeleri için gerekli bildirim formu ve sürekli ulaşılabilir iletişim bilgileri (e‐posta, faks  ve/veya telefon) yer alacaktır.   Yönetmelik kapsamındaki haklı şikâyetler en geç 10 iş günü içerisinde çözümlenecek, bunun  mümkün olmaması halinde yolcuya ön bilgi verilecektir.   15    16    Havayolu işletmelerinin satış kanalları üzerinden alınan biletlerle ilgili mağduriyetler Havayolu  işletmesinin sorumluluğunda olduğundan Yönetmelik kapsamındaki mağduriyetler havayolu  işletmeleri tarafından giderilecektir.  Havaalanı işletmeleri; terminal binaları içinde yolcu haklarına yönelik her formattaki afiş,  duyuru ve benzeri dokümanların yolcularca görülebilir mekânlarda duyurulmasını  sağlayacaktır. Check‐in kontuarlarında yolcu haklarına ait afiş ve bilgilendirmelerin yapıldığını  kontrol edecektir. Yönetmelik kapsamındaki yolcu şikâyetleri konusunda ihtiyaç olması  halinde ilgili tarafları koordine edecektir.   Anılan yönetmeliğin ilgili maddelerinde tanımlanan yükümlülüklerin yerine getirilmemesi ve  konu ile ilgili gerekli önlemlerin alınmadığının tespiti durumunda 2920 sayılı Türk Sivil  Havacılık Kanunu Madde 143 kapsamında idari para cezası uygulanacaktır.    TEDBİRLER Havayolu taşımacılığı yolcularının mağdur olduğu konularda Başbakanlık İletişim Merkezi  (BİMER), Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı Bilgi Edinme Sistemi ve diğer kamu  kurumları vasıtasıyla da SHGM’ye şikâyetler iletilmektedir.   Ancak mevzuat gereği SHGM’nin bu kapsamda sadece dört bileşenden sorumlu olması  nedeniyle bu konuda paydaşların bilgilendirilmesine ihtiyaç duyulmuştur.  Böylelikle hangi sorunlarda nerelere başvurulacağı yönündeki karmaşa azaltılmıştır. Şikâyette  bulunan yolcula‐ rın ilgisiz birimlere başvurarak zaman kaybetmesini önlemek ve diğer kamu  kurumlarındaki gereksiz iş yoğunluğunu ortadan kaldırmak amacıyla gerekli koordinasyon  sağlanmıştır. Bunlara ek olarak, yolcuların haklarını daha iyi kavramaları için her havaalanına  posterler asılmış, el broşürleri dağıtılmıştır.  Ayrıca, mağdur olan yolcuların sık sık dile getirdiği havayolu işletmelerinde sorunlarına  muhatap bulamama konusunda bazı çalışmalar yapılmıştır. Tarifeli sefer yapan tüm yerli  havayolu işletmelerine web sitelerinde yolcu haklarıyla ilgili bölüm açılması zorunluluğu  getirilmiştir. Söz konusu bölümün, tüm web sitelerinin sağ üst köşesinde, yolcu haklarını  simgeleyen bir logoyla standartlaşması sağlanmıştır.                    16    17                        YOLCU HAKLARI KAPSAMINDAKİ İŞLEMLERE İLİŞKİN VERİLER   SHGM’de, daha önce de açıklandığı gibi, 1 Ocak 2014 tarihinde Yolcu Hakları Koordi‐  natörlüğü kurulmuştur. Anılan tarihten bugüne kadar SHGM’ye 2803 başvuru yapılmıştır.  Posta ve Çevrimiçi formdan gelen SHY‐YOLCU kapsamındaki 309 şikâyetin 200’ünün havayolu  işletmeleri tarafından yolcu haklı olmasına rağmen havayolu işletmesi tarafından olumsuz  değerlendirildiğinin tespit edildiği ve başvuruların yolcu lehine sonuçlandırıldığı  belirtilmektedir.   Ayrıca, yolcuların mağduriyeti ve haklı olmaları göz önüne alınarak, SHY‐YOLCU kapsamı  dışındaki 132 şikâyetin 49’u da yolcu lehine sonuçlandırılmıştır.  SHGM’ye 09/06/2014‐11/11/2014 tarihleri arasında kapsam içi ve dışı 2020 şikâyetin telefon  ile iletildiği belirtilmektedir. 2020 şikâyetin 983’ü yolcu mağduri‐ yetlerinin giderilmesi, ilgili  havaalanlarında Yönetmeliğin uygulanması ve havayolu işletmeleri tarafından zamanında  cevaplanmayan şikâyetlerin çözümlenmesi ile yolcu lehine sonuçlandırılmıştır.                      17    18                        KAYNAKÇA Ülgen, H. (1987). Hava Taşıma Sözleşmesi, Ankara: Banka ve Ticaret Hukuku Araştırma  Enstitüsü Yayını.  Wouwer, J. L. (1998). Recent Developments and Perspectives in European and International  Air Transport Law, Brussels: Bruylant Homes International.  European Commission Press Release, (2014). Commission Proposes New Measures To  Strengthen Air Passenger Rights,  http://europa.eu/rapid/press‐release_IP‐13‐219_en.htm,   (Erişim  tarihi 10.03.2016).   European Commission Press Release, (2014). Air Passenger Rights Revision – Frequently  Asked Questions, http://europa.eu/rapid/press‐release_MEMO‐13‐203_en.htm,  (Erişim   tarihi 10.03.2016).  European Commission Press Release,2014. Commission Proposes New Measures To  Strengthen Air Passenger Rights,  http://europa.eu/rapid/press‐release_IP‐13‐219_en.htm,   (Erişim  tarihi 10.03.2016).  European Commission Press Release, 2014. Air Passenger Rights Revision – Frequently Asked  Questions, http:// europa.eu/rapid/press‐release_MEMO‐13‐203_en.htm, (Erişim tarihi  10.03.2016).  Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February  2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event  of denied boarding and of cancella‐ tion or long delay of flights, and repealing Regulation  (EEC) No 295/91, (OJ L46/1, 10.03.2016). Regulation (EC) No 2027/97 of the Council of 9  October 1997 on air carrier liability in respect of the carriage of passengers and their baggage  by air (OJ L 285, 17.10.1997, p.1) as amended by Regulation (EC) No 889/2002 of the  European Parliament and of the Council of 13 May 2002 (OJ L 140, 30.5.2002).    18   

UÇAĞA KABUL EDİLMEME, UÇUŞ TEHİRİ/GECİKME, UÇUŞ İPTALİ ve ALT-ÜST SINIFA YERLEŞTİRİLME ile ilgili başvurular; 23 Mayıs 2014 tarih ve 36738619-622/674 sayılı Yolcu Hakları Değerlendirme ve Uygulama Esasları Genelgesi kapsamında yapılacaktır.

a) Başvuru öncelikle şikâyete muhatap hava taşıma işletmesine (havayolu şirketi) yapılacak, aksi takdirde başvuru geçersiz sayılacaktır. Konu ile ilgili yanlış bilgi, belge ile işlem yaptığı tespit edilen yolculara ise yasal işlem uygulanacaktır. Telefon ya da e-posta yolu ile yapılan başvurular işleme alınmayacaktır.

b) Hava taşıma işletmesi tarafından başvuruya verilen cevabın yeterli olmaması ya da başvuruya 10 gün içinde cevap verilmemesi durumunda bahse konu mevzuatın EK1’indeki başvuru formu doldurularak uçuşla ilgili bilgi ve belgelerle birlikte konuyu anlatır bir dilekçeyle ya da internet sitemizdeki çevrimiçi form ile Genel Müdürlüğümüze iletilecektir.

c) Bagaj, bilet işlemleri (bilet vergi ve ücret iadeleri, özel durum indirimleri, evcil hayvan, sıvı kısıtlaması, uçuş ekibi ile ilgili sıkıntılar, çağrı merkezi,... gibi SHY-YOLCU kapsamı dışındaki şikâyetlerde ise; yolcular, yasal yollara müracaat hakkı saklı olmak kaydıyla doğrudan konunun muhatabı işletmeler ile irtibata geçecektir.