Как мотивировать сотрудников, добиваясь улучшения показателей производительности труда, выполнения плана? Ответы на этот вопрос вынужден искать каждый руководитель, управляет ли он транснациональной корпорацией или небольшим отделом. Очевидно, что правильная мотивация может заставить людей более ответственно относиться к выполнению профессиональных обязанностей. Как же ее найти и всегда ли все решают деньги?
Удивительно, но материальные бонусы – далеко не единственный инструмент мотивации, который присутствует в арсенале у опытного руководителя, добивающегося от своих подчиненных выполнения плана. Нематериально мотивировать сотрудников начальник может, просто поблагодарив людей за проделанную работу. Речь идет не только о таких популярных средствах выражения благодарности, как доски почета и грамоты, а также публичное признание заслуг человека. Любому сотруднику приятно получить неформальный комплимент от босса, высказанный лично, по телефону или даже в форме смс-сообщения. Используя благодарность как инструмент мотивации, стоит отмечать не только выдающиеся достижения, очевидные для всех. Полезно похвалить начинающего менеджера, сумевшего заинтересовать первого за время своей работы в компании клиента, даже если договор еще не подписан. Поддержав человека, можно не сомневаться в том, что он начнет стараться еще больше.
Как мотивировать сотрудников правильно? Эффективный метод, способный обеспечить превосходные результаты, - поощрение инициативы. Многие люди, занимающие руководящие должности, любят говорить о том, как нуждается в инициативных работниках компания. В действительности же они (вольно или невольно) пресекают попытки подчиненных самостоятельно мыслить. В итоге люди не решаются проявлять инициативу, опасаясь неодобрения начальства, что негативно сказывается на результате работы. Вполне вероятно, что в прошлом руководитель, жалующийся на отсутствие инициативы со стороны подчиненных, неоднократно отвергал высказываемые ими идеи, даже не ознакомившись с ними как следует. Возможно, стоит более внимательно рассматривать поступающие предложения, а также предоставить сотрудникам чуть больше свободы в принятии решений, приветствовать креативный подход – конечно же, в разумных рамках.
Как мотивировать сотрудников, настроить их на работу? Всем без исключения людям нравится, когда в них видят личность, а не лишенную индивидуальности трудовую единицу. У каждого человека есть таланты, присутствием которых он особенно гордится. Причем эти способности могут, на первый взгляд, не иметь прямого отношения к его профессиональным обязанностям, однако оказаться весьма ценными при более внимательном рассмотрении. Так почему бы их не отметить? К примеру, если человек – педант, он втайне гордится своей способностью содержать документы в безукоризненном порядке. Почему бы не похвалить его за это качество, которое в будущем может уберечь от серьезных проблем не только самого сотрудника, но и компанию в целом! Подчиненному обязательно понравится, если его приведут в пример, сделав акцент на ценности его уникального таланта для организации.
Как мотивировать нового сотрудника? Отсутствие опыта нередко вынуждает людей совершать ошибки, которые вовсе не свидетельствуют об их профессиональной непригодности. Если новый человек по незнанию допускает серьезный промах, который оборачивается убытками для фирмы, далеко не всегда целесообразно немедленно распрощаться с ним. «Помилованный» сотрудник может начать работать с удвоенной силой, стремясь доказать свою ценность и преданность общему делу. Разумеется, у каждого руководителя есть собственное представление о масштабе ошибки, на которую можно закрыть глаза.
Как мотивировать сотрудников на выполнение плана? Выигрывают руководители, которым удается создать своим подчиненным комфортные условия для работы. Необходимо учитывать, что все люди отличаются друг от друга, следовательно, на производительность их труда влияют различные факторы. В большинстве случаев негативные факторы легко устранить, вызвав у подчиненного чувство признательности, которое также положительно скажется на результате работы. Человек осознает свою нужность компании. Простой пример: люди могут работать хуже из-за того, что в кабинете слишком холодно или, напротив, жарко. В первом случае решением проблемы станет установка обогревателя, во втором – покупка кондиционера.
Как мотивировать сотрудников? Все большую популярность приобретает такое явление, как гибкий график работы. Многие руководители в наши дни не требуют от своих подчиненных «высиживания» часов на рабочем месте, а смотрят лишь на результат их труда. Удивительно, но то, что на первый взгляд кажется отсутствием дисциплины, часто обеспечивает повышение производительности. Сотрудники реже устраивают «перекуры», стараются быстрее закончить текущие дела, имея право на личное время. Стоит также задаться вопросом о том, всегда ли опоздания – зло, с которым необходимо бороться? Многие люди являются профессионалами в своем деле, однако имеют серьезные проблемы с пунктуальностью. Если «привычка» сотрудника опаздывать не сказывается негативно на работе организации, почему бы не закрыть на нее глаза? Разумеется, если человек успевает справляться со своими трудовыми обязанностями.
Как мотивировать сотрудников на работу? Эффективный стимул – ощущение стабильности, которое может дать человеку компания. В век съемных квартир и кредитов для многих людей вопросом «жизни и смерти» является наличие постоянного источника дохода. Следовательно, лучшая мотивация, которую может предложить своим подчиненным руководитель, - это отсутствие сомнений в завтрашнем дне. Как этого добиться? Заработная плата должна выдаваться без задержек, трудоустройство должно быть официальным. Также важную роль играет перспективность отрасли, с которой связана деятельность организации. Наконец, человек должен видеть для себя возможность карьерного роста, рассчитывать на повышение, которое станет наградой за эффективный труд. В этом случае у него не возникнет и мысли об уходе из организации, он будет прикладывать больше усилий во время работы.
Как мотивировать сотрудников на работу? Хороший руководитель умеет не только раздавать обещания, но и выполнять их в точности. Любой обман ожиданий, даже незначительный, заставляет людей усомниться в надежности и честности работодателя. В результате производительность их труда также снижается, они, в свою очередь, позволяют себе забывчивость и невнимательность.К примеру, новичку обещают увеличить заработную плату, как только он пройдет испытательный срок, однако забывают об этом. Далеко не каждый человек решается напомнить о данном обещании начальству, некоторые молча продолжают работать, однако эффективность их труда значительно снижается из-за разочарования и обиды, возникает недоверие к работодателю.
Тотальный контроль далеко не всегда является эффективным средством для того, чтобы мотивировать сотрудников работать. Исследования показывают, что продуктивность труда в большинстве случаев не повышается, а падает, если человек постоянно ощущает наблюдение за собой. Инструменты слежки могут быть различными: установка видеокамер в рабочих кабинетах, отслеживание действий в интернете, использование речевых модулей. Конечно же, подчиненные всегда пребывают в трудовом тонусе, однако при этом не выходят за рамки задачи «отсидеть на работе с 9 до 18». Руководитель, стремящийся мотивировать сотрудников организации, также не должен поощрять доносы подчиненных друг на друга. Отсутствие доверия к коллегам негативно сказывается на командном духе. Работать в условиях довлеющей атмосферы интриг эффективно способен далеко не каждый человек. Непростые условия труда могут заставить многих профессионалов распрощаться с организацией, в которой им не доверяют.
Чем можно мотивировать сотрудников еще, помимо всего вышеперечисленного? Руководители, целенаправленно перекрывающие персоналу доступ к социальным сетям, далеко не всегда поступают правильно. Во-первых, популярные сети фактически представляют собой аналог СМИ, они также могут использоваться подчиненными для решения профессиональных задач. Во-вторых, далеко не каждый человек, время от времени заходящий в Facebook, работает плохо. Также не гарантирует рост показателей производительности труда отлучение сотрудников от социальных сетей. Пасьянс «Косынка», мобильный телефон, общение с коллегами на личные темы – люди, у которых отсутствует желание работать, всегда найдут другие способы убить рабочее время. Тогда как доверие, которое выражается в предоставлении доступа к социальным сетям, по достоинству оценят все, следовательно, оно является эффективной мотивацией.
Как мотивировать сотрудников на выполнение плана? Перспектива карьерного роста – безотказный стимул, которым пользуются опытные руководители. Очевидно, что нельзя обеспечить новыми должностями каждого, кто отлично работает в течение пары месяцев. Однако бывают также должности временные, промежуточные. Скажем, собирающийся в отпуск начальник отдела может выбрать самого работоспособного из собственных подчиненных на роль своего заместителя. Также можно назначить сотрудника руководителем важного проекта, над которым в настоящий момент трудится организация. Как правильно мотивировать сотрудников, не обещая повышение в должности? Эффективная альтернатива – возможность улучшения условий труда. К примеру, можно посулить людям такие бонусы, как новый компьютер, современное оборудование, отдельный кабинет и так далее - в зависимости от возможностей, которыми обладает конкретная организация.
Ни для кого не секрет, что проще всего мотивировать сотрудников материально. Речь в данном случае идет не только о размере заработной платы, хотя перспектива ее увеличения также станет замечательной мотивацией. Отлично, если организация обладает фондом для выплаты неожиданных премий для поощрения наилучшим образом проявивших себя сотрудников. Премии-сюрпризы могут выплачиваться по итогам работы за год, после окончания долгосрочного проекта и так далее. Промежуточные премии также будут встречены сотрудниками с благодарностью, мотивируют их на работу. К примеру, возможно поощрение вклада подчиненного в грандиозный проект, даже если работа над ним еще не подошла к концу. Получив денежный бонус, сотрудник будет стараться еще больше.
Многие современные компании мотивируют сотрудников, оплачивая их обучение. Человек, заинтересованный в своем профессиональном росте, с удовольствием посещает тренинги и семинары, позволяющие ему совершенствоваться в собственной специальности. Также они испытывают благодарность к фирме, предоставляющей им подобную возможность, что положительно отражается на результатах труда. Возможность обучения многие современные организации предлагают в качестве бонуса, который предоставляется работникам, обеспечивающим наилучшие результаты.
Как мотивировать сотрудников правильно? Многие организации в наши дни предоставляют своим работникам скидки на собственные услуги или товары. Люди получают возможность сократить собственные расходы, в результате увеличивается их лояльность к компании. В эту же категорию попадает компенсация расходов на сотовую связь, проезд, которые могут быть весьма внушительными, организация бесплатных обедов. Популярностью пользуются такие бонусы, как оплата посещения бассейна, фитнес-клуба. Это не только мотивирует персонал, но и позволяет людям поддерживать форму, заботиться о своем здоровье. Очевидно, что от физического состояния человека непосредственно зависят его трудоспособность и энергия, а также частота, с которой он уходит на больничный. Главное, чтобы посещение фитнес-клуба не превращалось в своеобразную обязанность для подчиненных, в противном случае результат окажется обратным.
Умение мотивировать сотрудников предполагает также беспрестанную заботу о командном духе. Сплочению коллектива способствует не только совместный труд, но и развлечения. Многие руководители сейчас время от времени собирают подчиненных в таких местах, как бар, боулинг. Люди получают возможность отдохнуть от рутины, узнать друг друга в неформальной обстановке, получить новые впечатления и со свежими силами взяться за грядущий проект. Конечно же, подобные вылазки не должны проводиться слишком часто. Люди, вынужденные раз в неделю ходить с коллегами в боулинг, рано или поздно начнут воспринимать это как еще одну трудовую обязанность.
Как мотивировать сотрудников на работу? Руководитель должен продемонстрировать подчиненным свою открытость. Многие люди негативно относятся к начальникам, на прием к которым сложно попасть, также это отрицательно сказывается на результатах труда. Обязательно следует выделить время, предназначенное для общения с подчиненными вне производственных совещаний. Исследования показывают, что каждому человеку приятно слышать собственное имя. Разумеется, чем крупнее организация, тем сложнее запомнить имена всех сотрудников. Однако на это стоит потратить время, ведь многие люди остаются в компании годами. Факт того, что руководителю известно имя подчиненного, последнему помогает ощутить собственную значимость для фирмы. Это становится стимулом для более продуктивной работы.
Существуют действия, которых следует старательно избегать руководителю, размышляющему о том, как мотивировать сотрудников. В первую очередь не стоит ставить людям заведомо невыполнимые задачи, угрожая лишением премий, бонусов и так далее. Цели должны быть достижимыми, в противном случае у подчиненных опускаются руки. Вредно чрезмерное применение инструментов дисциплинарной мотивации, контроля. Люди, которых штрафуют за 5-минутное опоздание, раздумывают о том, как покинуть компанию, а не о том, как увеличить эффективность своего труда. Нельзя постоянно напоминать сотрудникам о допущенных ими ошибках, забывая о похвале, особенно вредно унижать человека публично. Также опасно постоянно подчеркивать, как легко заменить сотрудника другим специалистом, уменьшая его значимость для организации. Приветствуется лишь здоровая конкуренция.
У вас возникли вопросы по статье или тренингу?
Напишите нам, и мы свяжемся с вами для консультации
Получить консультациюВадим Пустошкин
перевод статьи
Бинесмен, к.э.н., тренер
Вам также стоит взглянуть:
Перейти на новость
Все участники придумывают по десять слов, пишут их на бумажках и кладут в шляпу. А дальше начинается самое интересное: игроки за ограниченное количество времени по очереди пытаются объяснить, показать или нарисовать попавшиеся им слова, а все остальные стараются их угадать. Самые успешные получают победные очки, почет, славу и медаль на шею.
Все садятся в круг, и кто-нибудь говорит на ухо своему соседу любое слово, тот должен моментально сказать на ухо следующему свою первую ассоциацию к этому слову, второй говорит третьему, — и так, по цепочке, пока слово не вернется к первому. Если из «слона» у вас получилась «стриптизерша» — считайте, что игра удалась.
Эта игра даст возможность расслабиться за столом, дав волю своей фантазии. Игроки садятся в круг и по очереди, по несколько предложений, рассказывают смешную историю. По смыслу каждое предложение должно соответствовать, образуя один текст. Тот, кто засмеѐтся или улыбнѐтся – выбывает. И так до самого конца, пока не останется победитель.
Ведущий задумывает слово и называет остальным игрокам первую букву этого слова. К примеру, задумано слово катастрофа — первая буква «К». Каждый из остальных игроков придумывает слово, начинающееся с этой буквы, и пытается объяснить другим, что именно он задумал, не называя его. Если кто-то из игроков понял, какое именно слово задумано тем, кто объяснял, то он говорит «Есть контакт!» и оба (объяснявший и откликнувшийся) начинают вслух считать до десяти, а затем говорят каждый свое слово. Если слово совпало, то ведущий называет вторую букву слова, и игра продолжается дальше, только теперь нужно придумывать и объяснять слово с уже заданными начальными буквами. Если же слово не совпало, то игроки продолжают пытаться придумать и объяснить новое слово.
Старая добрая детективная забава. Да-нет-ка — это словесная головоломка, запутанная или странная история, часть которой ведущий рассказывает, а остальные должны восстановить последовательность событий. Вопросы можно задавать только такие, на которые можно ответить «Да», «Нет» или «Несущественно», отсюда и название игры
Среди нескольких участников случайным образом определяется один шпион, остальные участники - мирные игроки. Цель мирных игроков - выявить шпиона, цель шпиона - угадать локацию, в которой играют игроки и не "спалиться" раньше времени.
По правилам игры участники должны задавать друг другу вопросы и по ответам понять, кто есть кто. Чтобы шпион не понял в какой локации играют, игроки должны давать ответы довольно абстрактно. К примеру, если игроки играют в локации казино, то они должны задавать такие вопросы: Когда ты был там последний раз? Есть ли у тебя форма, если ты сотрудник? Опасная ли у тебя профессия? Можешь ли ты выйти на работе? У тебя работа развлекательного характера?
Это популярная игра, в которой с помощью жестов, движений и мимики участники показывают загаданное слово, а другие игроки пытаются его отгадать. Водящему запрещается произносить какие-либо слова или издавать звуки, использовать или указывать на окружающие предметы, показывать буквы или части слова. Счастливчик, который догадается, о чем идет речь, в следующем раунде сам изображает слово, но уже другое.
С помощью этой игры можно ближе познакомиться с людьми. Фишками этой игры служат любые предметы, такие как монетки, зубочистки и так далее. Игра начинается так: первый участник говорит то, что не делал никогда в жизни («Я никогда не »). Все остальные участники игры, которые делали это, должны отдать по одной фишке этому игроку. Побеждает тот, у кого к концу игры на руках самое большое количество фишек.
Очень увлекательная и крайне мозговыносящая игра. Ведущий загадывает известную всем участникам фразу, слоган или цитату. Называет количество слов в ней. Затем игроки задают «хранителю» любые вопросы. В каждом ответе должно содержаться слово из загаданной фразы. Ответ надо уместить в одном предложении. Анализируя ответы ведущего, игроки выдают свою версию «тайны».
Старая добрая детская игра. У игроков собирается по одному любому предмету, которые складываются в мешок. Одному играющему завязываются глаза. Ведущий вытаскивает вещи по очереди, а игрок с завязанными глазами придумывает задание для вытащенной вещи, хозяин которой должен его выполнить. Задания могут быть самыми различными: спеть песню, станцевать или выгулять утюг.
Перейти на новость
В качестве примера рассмотрим ситуацию решения вопроса «Стоит ли оставить руководителя отдела, который профессионал в своей сфере, но не справляется с функциями лидера и руководителя?»
При использовании данной техники корректно сформулировать такие вопросы, чтобы можно было отвечать на них просто и удобно. Проще всего начинать с первого сектора (то есть правого верхнего), потому что это именно то направление мыслей, которое первым возникает в голове.
Что я получу, если НЕ оставлю руководителя отдела?
- Возможность создать новую эффективную команду
- Более инициативного руководителя отдела
- Позитив и определенность в команде
Что я получу, если оставлю руководителя отдела?
- Поддержание стабильности в отделе
- Сформированные связи в отделе и связи с другими отделами
- Отсутствие затрат за кадровые перемены
Что я потеряю, если НЕ оставлю руководителя отдела?
- Действующие связи и коммуникации
- Время на подбор и адаптацию нового руководителя отдела
- Уверенность некоторых сотрудников в стабильности
Что я потеряю, если оставлю руководителя отдела?
- Возможную прибыль
- Развитие отдела и новые коммуникации в отделе
- Других сотрудников, которые не готовы работать с данным руководителем отдела
Возможен вариант, при котором в процессе построения декартовых координат решение не определилось. В данном случае вы можете из каждого пункта выделить критерии, выстроить их иерархию и использовать их для оценки альтернатив при принятии конечного решения.
Например, в вышеуказанных нами пунктах можно выделить следующие критерии:
- Поддержание стабильности в отделе: СТАБИЛЬНОСТЬ
- Сформированные связи в отделе и связи с другими отделами: КОММУНИКАЦИИ
- Отсутствие затрат за кадровые перемены: РАСХОДЫ
- Возможную прибыль: ДЕНЬГИ
- Развитие отдела и новые коммуникации в отделе: РАЗВИТИЕ
- Других сотрудников, которые не готовы работать с данным руководителем отдела: КАДРЫ
- Возможность создать новую эффективную команду: КОМАНДА
- Более инициативного руководителя отдела: ИНИЦИАТИВА
- Позитив и определенность в команде: ПОЗИТИВ
- Действующие связи и коммуникации: КОММУНИКАЦИИ
- Время на подбор и адаптацию нового руководителя отдела: КАДРЫ
- Уверенность некоторых сотрудников в стабильности: СТАБИЛЬНОСТЬ
Выделив основные, наиболее важные пункты мы можем провести их ранжирование и посмотреть с каким решением связаны идеи, которые будут во главе списка, и склониться к данному решению. Следует отметить, что предложенную систему ранжирования лучше использовать, если вы рассматриваете два альтернативных варианта вопросов, например: Стоит ли оставить руководителя отдела? И провести ли ротацию среди руководителей отделов?
Данная техника «Декартовы координаты» является отличным инструментом не только при принятии решений, но и при анализе текущей ситуации и выявлении скрытых факторов, воздействующих на результат.
Перейти на новость
Инструменты WhatsApp я активно стал использовать года 2 назад. Последние месяцы вопросы по некоторым мероприятиям целиком решаются через мессенджер. Было удивительно, когда мероприятие на человек, я целиком скоординировал через WhatsApp, решая все вопросы с Заказчиком, площадкой, подрядчиками через переписку.
Сегодня он стал моей CRM-системой, моим календарем, моим основным каналом делового общения. Основным преимуществом являются:⠀
- фиксирование всех договоренностей;
- более личное общение по сравнению с электронной почтой;⠀
- оперативность связи;⠀
- наличие временного интервала на формирование ответа заказчику по сравнению с телефонным звонком.⠀⠀
Есть, конечно, множество автоматизированных систем работы в WhatsApp, но в нашем секторе В2В продаж с не очень большим потоком заявок, я справляюсь самостоятельно, сохранив в заметках несколько типовых сообщений.
Для тех, кто хочет ступить на эту WhatsApp-тропинку предлагаю небольшой алгоритм, по которому работаю я: ⠀
⠀
➀⠀Заявка поступает на почту или через телефонный звонок ⠀
➁⠀В течение 5 минут Заказчик получает сообщение WhatsApp с моими координатами, ссылками на сайты и социальные сети, моей должностью, фамилией и именем. ⠀
➂⠀В течение 10 минут Заказчик получает наше Коммерческое предложение и смету, рассчитанную по результату общения с ним и его ТЗ на электронную почту или в WhatsApp. Таким образом Заказчик уже видит оперативность Вашей работы и очень часто останавливается на Вас. ⠀
➃⠀В случае передачи КП на почту Заказчик получает сообщение, что ему отправлено предложение и на всякий случай лучше проверить спам. ⠀
➄⠀Через час на WhatsApp Заказчика поступает сообщение о возможных сроках принятия решения. ⠀
➅⠀ Через дней или в обозначенный срок еще раз уточняется принято ли решение. Больше мы Заказчика НЕ БЕСПОКОИМ, и все равно многие возвращаются к нам) ⠀
➆⠀Ну и, конечно, все текущие вопросы: договор, счет, орг. моменты, финансы и другое решаются по ходу через WhatsApp. ⠀
Так что, используйте мессенджеры и пишите, какие у Вас результаты…
Посмотреть все новости
Будьте на одной
волне с нами
Подпишитесь на рассылку новостей и
специальных предложений. Вы всегда
будете в курсе всех событий
Обсудите все ваши
задачи и цели с нашим
менеджером!
Я занимаюсь бизнесом в сфере обслуживания. Здесь успех на 10% складывается из профессионализма сотрудников, а на 90% — из того, насколько хорошо нашим гостям. Поэтому прежде всего я задаюсь следующим вопросом: как мотивировать подчиненных? В наших отелях Wynn и Encore работают 13 человек, но нельзя к из них приставить столько же надсмотрщиков, которые бы контролировали их работу.
Культ зарабатывания денег лучше заменить на культ профессионализма, чтобы каждый мог контролировать себя сам. Как этого можно добиться? Отнюдь не деньгами, а повышением самооценки сотрудников. Я ничего не имею против всяческих конкурсов типа «сотрудник месяца», но они никогда не обходятся без доли предвзятости и банального везения.
Мы пошли другим путем и научили руководителей азам психологии и отбору интересных событий в жизни отеля. Каждый день они начинают смену с минутного собрания, на котором спрашивают сотрудников, запомнилось ли вчера чем-нибудь хорошим пребывание гостя у нас? Если подчиненным есть что рассказать, мы благодарим их и рассказываем об этом случае всем.
Руководитель сообщает об этом в соответствующий отдел, который впоследствии размещает приключившуюся историю на нашем внутреннем интернет-портале и развешивает на стенах в здании. Таким образом обычного сотрудника мы превращаем в настоящего героя, и происходит это сотни раз в неделю.
Сейчас 13 работников пытаются найти свою новую историю и рассказать ее остальным — это дает ощущение сопричастности и важности для всего коллектива. А учитывая то, что они сами выбирают лучших из лучших, они полностью осознают свою значимость и постоянно стремятся к совершенству. Чем не ключ к успеху?
Перевод Антона Бундина
Теперь, как учит MarHR, давайте перенесем концепцию на персонал компании, рассматривая сотрудников как внутренних клиентов.
Если в силу вступает концепция вынужденной мотивации, это означает, что сотрудник работает в компании не потому, что он хочет там работать, а потому, что смена компании будет стоить дополнительных затрат (моральных, материальных, трудовых и т.д.). "Что в этом плохого?" – спросите вы, – "Работает же!" Но именно в такой ситуации возникают вопросы ответственности, проактивности, мотивации, в конце концов.
Сотрудник постоянно сравнивает выгоды и издержки, а значит вряд ли будет брать на себя дополнительные обязательства и проявлять инициативу. Кроме того, в ситуации вынужденной мотивации вы не просто не контролируете текучесть персонала, вы даже не понимаете, что конкретно на нее влияет! В любой момент издержки могут снизиться, и вы увидите массовые увольнения. Видимая лояльность, выраженная в сохранении места работы, не перерастает в удовлетворенность. Более того, снижение неудовлетворенности за счет, например, повышения заработной платы, не ведет к повышению удовлетворенности. Но это тема отдельной статьи, не будем отвлекаться.
Посмотрите на краткий перечень издержек переключения. Сколько из этих факторов присутствует в вашей компании? Если больше половины – возможно, ваши сотрудники заложники системы, а не счастливый, удовлетворенный персонал.
Какую бы услугу или продукт мы ни покупали, то, как нас обслуживают, играет решающую роль в нашем желании стать постоянным клиентом. Магазин с дружелюбными ассистентами, которые помогают покупателям сделать правильный выбор без давления, беспрепятственно обрабатывая сделку и, возможно, предоставляя купон на следующую покупку, будет иметь гораздо лучший показатель удержания клиентов, чем магазин, в котором клиенты оставляют бродить или стоять в очереди.
Онлайн-казино не является исключением, и большинство игроков уделяет особое внимание качеству обслуживания. Люди, которые обеспечивают поддержку первой линии, играют роль продавцов и по сути являются лицом казино. Несмотря на то, что у всех операторов казино есть команда поддержки, не все осознают их исключительную важность в стратегии удержания игроков.
Основываясь на нашем опыте работы с командами поддержки для разных казино, мы постараемся дать краткий обзор того, как организовать эффективную поддержку клиентов и извлечь из нее максимальную выгоду, чтобы игроки продолжали возвращаться в ваше казино снова.
Внутренняя или внешняя команда поддержки?
Прежде всего, оператору казино необходимо решить дилемму: создать собственную команду поддержки игроков или привлечь для этого профессионалов.
Наличие собственной команды имеет неоспоримые преимущества, такие как более тесные рабочие отношения с менеджерами поддержки и контроль их работы. Но это может стать узким местом, если у вас недостаточно опыта в подборе персонала и правильном обучении. Кроме того, вам нужно будет организовать дополнительное офисное пространство и рабочую инфраструктуру, подумать о физической и информационной безопасности, а также позаботиться о множестве других вопросов, связанных с наймом штатных сотрудников.
Если вы предпочтете сэкономить время и инвестировать в свой маркетинг, вы можете позволить iGaming специалистам создать для вас команду поддержки. Такие услуги иногда предлагают компании-разработчики программного обеспечения, которые предоставляет программную платформу для казино. За ежемесячную плату вы получаете готовую и хорошо обученную команду поддержки клиентов, которая работает удаленно из офиса поставщика, говорит на нескольких языках и знает как устроено казино изнутри. Все, что вам нужно сделать, это дать четкие инструкции о вашей политике продвижения, KYC, процедурах обработки платежей, обращения с VIP-клиентами и других особенностях вашей бизнес-модели.
Вы также можете выбрать, хотите ли вы делить свою команду с другими операторами онлайн-казино или получить выделенных менеджеров, которые будут обслуживать только ваших игроков. Последний вариант более привлекательный, но и более дорогой.
Если вы отдаете преимущество созданию собственной команды поддержки, ниже приведены основные шаги, которые необходимо предпринять.
Как создать собственную команду поддержки казино
Найм
Первый шаг найти правильных людей. В наземных казино большое внимание уделяется найму крупье. Они должны иметь приятную и аккуратную внешность, быть вежливыми и внимательными к игрокам, профессионально работать за столами. Менеджеры поддержки в онлайн-казино должны соответствовать схожим (или даже более высоким) требованиям:
Как видите, список требований довольно внушителен, когда речь идет о так называемых «soft skills».
Обучение
Если вы довольны выбором сотрудников, самое время провести обучение. Предоставьте достаточно информации об играх, вариантах и условиях оплаты, политике компании и рекламных акциях, которые у вас есть, составьте четкие письменные инструкции. Инструкции должны покрывать все возможные ситуации, с которыми менеджер может столкнуться при работе с игроками, и содержать такие детали, как:
Даже самым профессиональным менеджерам по работе с клиентами с опытом работы в iGaming необходимо знать, как работает ваше онлайн-казино.
Организация работы
Нет другого более эффективного способа обслуживания игроков казино, чем круглосуточная поддержка. Поэтому начните с оценки потенциальной рабочей нагрузки в зависимости от того, сколько у вас может быть игроков на сайте за раз, и определитесь с количеством сотрудников необходимых для службы поддержки.
Не рекомендуется, чтобы один менеджер поддержки общался с более чем пятью игроками одновременно. Организуйте смены, чтобы люди, работающие ночью, менялись. Наконец, позаботьтесь об уютном рабочем место, и обратите особое внимание на безопасность вашего офиса во время ночных смен. Менеджеры службы поддержки будут чувствовать себя комфортно и безопасно, что повысит их производительность.
Оценка эффективности
Существуют различные способы оценки эффективности вашей команды поддержки клиентов в целом и каждого менеджера в отдельности. Наиболее используются следующие критерии оценки:
Естественно, эти критерии следует принимать во внимание в совокупности, чтобы предоставить вам ясную картину.
Мотивация
Мотивация является ключевым фактором в создании эффективной команды, которая выведет поддержку ваших игроков на высокий уровень. Среди традиционных средств мотивации сотрудников, таких как бонусы для отдельных сотрудников или смены (которые мы настоятельно рекомендуем давать), рекомендации игроков также работают очень хорошо. Как и в наземном казино, клиенты могут поощрять менеджеров службы поддержки в случае хорошего обслуживания.
Если удовлетворенность клиента является вашим приоритетом номер один, убедитесь, что ваша команда поддержки может решить любую проблему и ответить на любой вопрос самым дружелюбным образом и в кратчайшие сроки. Помните, что игроки онлайн-казино быстро делятся своим мнением, положительным или отрицательным, и их общественное мнение укрепляет репутацию вашего онлайн-казино.
Поделиться этой статьей
spljushka писал(а):Так при чем же тут объективность?
Именно поэтому в казино чаевые деляться на всех поровну.
spljushka писал(а):Ну скажи - зачем ты это написал?
Варианты:
- чтобы что-нибудь написать;
- чтобы испортить мне настроение (испортил);
- ты действительно считаешь, что я нуждаюсь в этом совете, да еще и с комментариями;
- ты полагаешь, что из этих сообщений будет составлено пособие по обучению будущих работников ЗИА и заранее пишешь для широкого круга читателей.
Много придумано способов организовать рабочий процесс. Метод кнута и пряника как только не выворачивался, но можно попробовать пойти по другому пути. Не организовывать сотрудников, а научить их самоорганизовываться. Это отнимает время и деньги, но возможно это того стоит?
Простой вопрос: кто работает лучше всех? Ответ: Тот кто больше всех мотивирован (тут можно сделать замечание по поводу уровня знаний, но у высоко мотивированного сотрудника профессиональный уровень растет гораздо быстрее).
Разделим сотрудников по-уровню мотивации:
1) Самый мотивированный человек — это владелец (особенно если он еще и директор). Он растит свое детище, он принимает окончательные решения и все это он делает для себя родимого. Когда заканчивается одно дело, он находит себе новое.
2) Иные сотрудники управленцы и активные сотрудники (жаждущие карьерного роста). Они тоже заинтересованны в развитии фирмы и не отделяют его от своего благополучия, помогают директору принимать решения. Если не знают чем заняться, идут к начальству и получают новую порцию дел.
3) Подчиненные. Они работают на дядю (даже если в атмосфере стартапа обращаются к нему на ты и вместе напиваются на корпоративах). У них всегда полно дел, потому что начальник, такой-сякой, нагрузил по самое «не могу». А если каким-то чудом дела закончились, то, ура, можно наконец поиграть.
А ведь «подчиненные» больше труда вкладывают в производственный процесс, когда «администрация» вкладывает свой труд в организационные процессы.
Мотивация, помогает улучшать качество труда. Когда она есть, люди не просто быстрее и больше работают, он стремятся улучшать качество своей работы.
Что делать?
1) Создайте правильную атмосферу: каждый сотрудник в небольшой студи должен понимать, что он работает не на вас, а на себя вместе с вами. Те кто считают, что вы наживаетесь за их счет (он мол пашут, а вы на всю прибыль играете в казино) демотивируют работу всего коллектива. Возможно (подчеркиваю) кому-то поможет прозрачность финансового состояния в компании. Или организация подсчета участия каждого в получении прибыли. Объясните всем, что при достижении студией (или каждым отдельным сотрудником) определенного финансового результата будет повышение зарплаты у всех (или у конкретного сотрудника).
2) Обучайте своих сотрудников. Не только практикой единой можно нарабатывать скил. Не пожалейте денег на то, чтобы отправить сотрудника на курсы или конференцию. Там часто можно встретить топов отрасли. А также осознать в каком направлении следует развиваться. Также очень важно обучать своих сотрудников косвенным важным навыкам: тайм-менеджмент, умение быстро печатать, английский язык и не только.
3) Сделайте премии за достижения, не только по основной работе. Например, сотрудник четко и честно заполнял свой тайм-лист, мало бездельничал — получи в подарок выходной в любой день. Кто-то научился быстро печатать — новую клавиатуру ему (удобную). Все эти нюансы хорошо поднимают настрой команды, преданность сотрудников, а также вносят в коллектив атмосферу здоровой конкуренции.
Не крупные студии обычно пренебрегают этим, предпочитая вкладываться в рекламу. Но ведь деньги приносят в первую очередь люди, а не реклама. Не зря же именно сарафанка является основным поставщиком клиентов для большинства студий.
Это дополнительные затраты, но они помогут поднять качество своих проектов и эффективность работы студии. И тогда эффективное сарафанное радио и места в рейтингах станут ближе.
казино с бесплатным фрибетом Игровой автомат Won Won Rich играть бесплатно ᐈ Игровой Автомат Big Panda Играть Онлайн Бесплатно Amatic™ играть онлайн бесплатно 3 лет Игровой автомат Yamato играть бесплатно рекламе казино vulkan игровые автоматы бесплатно игры онлайн казино на деньги Treasure Island игровой автомат Quickspin казино калигула гта са фото вабанк казино отзывы казино фрэнк синатра slottica казино бездепозитный бонус отзывы мопс казино большое казино монтекарло вкладка с реклама казино вулкан в хроме биткоин казино 999 вулкан россия казино гаминатор игровые автоматы бесплатно лицензионное казино как проверить подлинность CandyLicious игровой автомат Gameplay Interactive Безкоштовний ігровий автомат Just Jewels Deluxe как использовать на 888 poker ставку на казино почему закрывают онлайн казино Игровой автомат Prohibition играть бесплатно