Zebeka Çağrı Merkezi Şikayet

Bu yolculuğuna nasıl başladınız ?

Evet bu sene 6. Yılımızı kutluyoruz. tarihinde 2 kişi ile başladığımız bu yolda, sadece çağrı merkezi sektöründe firmamızın çalışanı bulunmaktadır.

Çağrı merkezi kavramını bizlere biraz açıklar mısınız ?

• Türkiye’de çağrı merkezi sektörüne genel anlamda baktığımızda bacasız fabrikalar diye tabir edebiliriz. Bir çok alanda hizmet vererek özellikle genç nüfusa büyük istihdam sağlayan ve sürekli büyüme gerçekleştiren bir sektör diyebiliriz. çağrı merkezi rakamlarına baktığımızda Çağrı merkezi sayısı %31 oranında artış gösterirken, bu sektörde istihdam edilen kişi sayısı ise % artış göstermektedir. Ayrıca yılında 53 ilimizde çağrı merkezi sektörü faaliyet göstererek Türkiye ekonomisine büyük katkı gösteremeye devam etmektedir.

Neden çağrı merkezi ? Bu sektöre nasıl girdiniz ?

• Ben eski bir müşteri temsilcisi yeni bir işletmeciyim. Geçtiğimiz yıllarda özel bir firma da müşteri temsilciği yaparak başladım. Bu işin her aşamasında bulunarak çeşitli firmalarda;  müşteri temsilciği, takım liderliği, birim yöneticiliği, genel müdür yardımcılığı ve genel müdürlükler yaptım. Aslında  Amerikan rüyasını biz ülkemizde yaşayabiliyoruz, yeter ki inanalım. Bugün müşteri temsilcileri, takım liderleri, birim yöneticileri ve müdürler eğitiyoruz.

Nasıl bir başarı hikayesi bu biraz bahseder misiniz ?

• Günümüzde daha çok Hollywood filmlerinde izlediğimiz bir garajda başlayarak kurumsal firmalara dönüşen firmaları, başarılı CEO'ları izliyoruz. Bunun Türkiye örneği olarak firmamızı gösterebilirim. Bir öğrenci evinde home office olarak o zamanlar kız arkadaşım, şimdi eşim olan Tuba Özbek ile başladı bu hikaye.. O da benim gibi müşteri temsilcisiydi.

• Her akşam makarna yiyerek şimdi ayda adet sattığımız firmanın internet fatura ücretini zor çıkartıyorduk.

• İşimizi hiçbir zaman şansa bırakmadık, sadece inandık, biriktirdik ve tekrar inandık. Bugün Türkiye’nin Çağrı merkezi konusunda alanının en iyisi olarak bilirkişi olarak beni davet ettiniz. Takdir sizin ve bize inanlarındır.

Türkiye’nin Çağrı Merkezleri konusundaki potansiyelini nasıl görüyorsunuz?

• Türkiye genç nüfusu fazla, gelişmekte olan bir ülke olduğu için çağrı merkezlerine çok çabuk adapte oldu ve bu sektörün gelişimde bu etkenin çok etkili olduğunu düşünüyorum. Tabi bu etkene devletin çağrı merkezlerine sağlamış olduğu teşviklerinde etkisi büyük olmuştur. Özellikle son zamanlarda doğu illerinde açılan çağrı merkezlerinin yoğun talep göstermesi bu potansiyelin ne fazla olduğunu da bizlere gösteriyor. Güzel ilimiz Eskişehir’imiz de de faaliyet gösteren irili ufaklı bir çok çağrı merkezi bulunmaktadır, elimizden geldiğince destek olmaya çalışıyoruz.

Çağrı Merkezi kurulumunda dikkat edilmesi gereken strateji ve planlamalar nelerdir ? 

• Öncelikli olarak kurulacak ildeki istihdam potansiyelinin araştırılması çok önemli. Sonrasında açılacak olan çağrı merkezinin potansiyelini karşılayacak bina lokasyonunun ulaşılabilir olması, kar/maliyet hesabı yapıldığında şehrin çağrı merkezi gereksinimlerini karşılamasında ekonomik olması etkenler arasında yer alıyor. Günümüzd de çağrı merkezi işe giriş maaş bedeli asgari ücretin %25 fazlası olması gerekiyor. Çünkü burada çalışan insanlar gerçek emektarlar.

Çağrı Merkezleri Çalışanlardan Neler Bekliyor ?

• Bundan yıl önce çağrı merkezleri geçici bir olarak düşünüldüğü için turn over oralanları çok yüksek seyrediyordu. Ancak bir üniversitemizde çağrı merkezi yönetimi bölümünün açılması bu iş dalının da profesyonel olarak yapılması gerektiği ve ciddi kariyer imkanlarının bulunduğunu çağrı merkezi çalışanlarına göstermiş oldu. Çağrı merkezleri bu doğrultuda profesyonel iş hayatının gerekliliklerini yerine getirebilecek, kurumsal firma aidiyeti kazanabilecek ve devamlılık arz edebilecek personeller beklemekte. Çünkü verilen eğitimlerle gerek teknik gerek yetkinlik anlamında bizimde olduğumuz gibi çalışanlarına çok ciddi yatırımlar yapıyorlar. Bugün 18 yaşında müşteri temsilcisi olarak işe başlayan personellerimiz, bu iş dalından emekli olmayı düşünüyor. Çeşitli üniversitelerden çağrı merkezi bölümü okuyup müşteri temsilcisi olmak isteyen öğrencilerimize Türkiye‘ de ilk yatılı staj eğitimi sağlayan firma olmaktan gurur duyuyoruz.

Devletin Çağrı Merkezlerine herhangi bir desteği  var mı ? 

• Evet devletin çağrı merkezlerine desteği mevcut. Hem doğuda kalkınmada öncelikli illerde sağlamış olduğu teşvik ile hem de İşkur meslek edindirme kursları kapsamında çağrı merkezi müşteri temsilcisi işbaşı eğitim programı dahilinde istihdam sağlıyor. Bu yazımızla devletimizden çağrı merkezlerine daha çok destek bekliyoruz.

Son olaraktan Zebeka Çağrı Merkezi’ni bir 6 yıl sonra nerede görüyorsunuz ?

6 Yıl önce 2 kişi başladığımız bu yolculuktan bu yana personel sayısı olarak % büyüyüp personel ile hizmet veriyoruz. 6 yıl sonra da kişi ile Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi olmak için çalışacağız.

Çağrı merkezleri ile ilgili çok fazla iş ilanı görüyor olabilirsiniz. Bunun nedenini ve çalışan sirkülasyonunun neden fazla olduğunu bu yazımızda açıklıyoruz.

Çağrı merkezi endüstrisindeki günlük işleri, müşterilerle iletişime geçme, telefon ile gerçekleştirilen satışlara yenilerini ekleme, ilişkiler inşa etme ve şikayetlerle başa çıkma olarak özetleyebiliriz. Hatta yakın zamana kadar neredeyse bütün çalışanların çabaları, yeni müşteriler edinmeye odaklıydı. 

Fakat artık yeni müşteriler elde etmekten ziyade eski müşterileri elde tutmak en üstün öncelik. Şirketler bunu çözümler sunarak ve değer ekleyerek ve devamlı olarak müşteri servisini geliştirerek, kaliteyi arttırarak ve bunların nasıl işe yaradığını görmek için müşteri memnuniyeti anketleri yürüterek sağlamaya çalışıyorlar.

Peki, çağrı merkezi çalışanlarına müşteri gibi davranılsa ne olurdu? Müşterileri elimizde tuttuğumuz gibi, iyi çalışanlardan daha fazlasını da elimizde tutabilir miydik? 

“Yöneticiler ve çağrı merkezi çalışanları arasındaki ilişkiler, çalışanın hayat döngüsünde çok önemli bir yere sahiptir.”

Yöneticiler bu hayat döngüsüne, çalışanı işe aldıkları andan itibaren hizmet kalitesiyle (motivasyon, takdir, ödüllendirme, işteki atmosfer, kariyer yolu) birlikte çalışan işten ayrılana kadar katılırlar. Hatta bu süreçte üst yönetimin çalışanı elde tutmak için girişimlerde bulunup bulunmaması da etkilidir.

İşe alım uzmanları, koçlar, liderler, takım kaptanları, iş arkadaşları, amirler. Hepsinin çalışanı orada tutma üzerinde etkisi vardır.  

Personel değişim oranını azaltmak için neler yapılabilir?
Çalışanların neden ayrıldıklarına dair 4 sebebi analiz edelim. Bu tabii ki de genel olarak faktörlerin kombinasyonudur ama aşağıdaki dört sebep çalışanların işlerini bırakmalarındaki en yaygın sebeplerdir.

Neden 1: Düşük ücret
Evet, doğru okudunuz, eskiden sebep ‘’Daha iyi bir maaşa sahip iş buldum’’ idi. Fakat çalışanlar sadece düşük ücretten dolayı değil, aynı zamanda belirli olmayan ücret politikalarından dolayı da işten ayrılıyorlar. Yani nasıl ve ne oranda  zam alabileceklerini bilmiyorlar. 

Bazı ücret sistemleri hizmet yılına bağlıdır. Bu yüzden çağrı merkezlerinde herkes terfi almak istemiyor. Ücretleri yeni bir çalışanın aynı işi yaparak saat başı kazanabileceği seviyede olup da on yıldır hizmet veren çağrı merkezi çalışanları var. Hatta bazılarının bununla bir problemi yok ama genel olarak ‘’bir şey yapmadan’’ durduklarını hissetmek birçok çalışanın başka bir yerde iş aramasına sebeptir. 

Çözüm: Her bir çağrı merkezinin çalışanları için verimliliği, başarıyı ve hizmet yıllarını ödüllendiren, iyi geliştirilmiş bir ücret sistemi olmalıdır. 

Neden 2: Takım yönetim problemleri
Dışarıda kötü bir şekilde muamele gören çalışanlarının birçok hikayesi var. Genel olarak üstlerinden gördükleri kötü muamele, saygı eksikliği, var olmayacak kadar zayıf olan iletişim becerileri ve kötü takım yönetiminden kaynaklanabilir. Yöneticiler genel olarak çalışanlarına karşı davranışlarında kaba olarak algılanırlar ki bu gariptir. Çünkü kendileri de bir zamanlar aynı yollardan geçmişlerdir. Problemin büyük kısmı yöneticilerin eğitim eksikliğiyle açıklanabilir. Şirketler çalışanları geliştirmek için eğitimlere yatırım yaparlar. Peki neden yönetim becerileri için alınacak eğitim aynı derecede önemli değil? 

Çözüm: Zayıf bir şekilde eğitim alanlar genel olarak çalışanların ayrılmasına sebep olduğu için çalışanların muhafazasını sağlamak için yöneticilere uygun eğitimi sağlamak.

Neden 3: Kariyer sınırlamaları
‘’Kariyer yolunda sınırlama yoktur’’ sözünün ne kadar çok söylendiğini hepimiz biliriz. Muhtemelen çoğumuz çağrı merkezi kariyerlerine ‘’kulaklıklı telefon’’ ile başlayıp, bugün büyük çağrı merkezlerini yöneten insanlar biliyoruz. Aslında bu sektörde olanların çoğu, çağrı merkezinin farklı herhangi bir yerden çok daha hızlı bir şekilde terfi alabileceği bir yer olduğunu bilir. 

Problem, çağrı merkezlerindeki kariyer ilerlemesi için çalışanların seçeneklerinin farkında olmamasıdır. Birçok durumda terfi için net bir şekilde tanımlanan yollar yoktur ve terfi almak için karşılanması gereken ihtiyaçlara dair bir açıklama bulunmaz. Böyle çağrı merkezlerinde terfi için gerekli olan beceriler çalışanlar arasında çok az bilinir.

Çözüm: Kariyer gelişimi için fırsatlar ve gerekçeler hakkında net bir şekilde sunulmuş güvenilir bilgi, bir kurumun becerikli çalışanları muhafaza etmesinin anahtarıdır. 

Neden 4: İşin becerilerle aynı çizgide olmaması
İyi çağrı merkezi çalışanları için pazar çok rekabetçidir. Endüstri aynı zamanda yüksek bir gelir oranına sahip olsa da, çalışmak için kötü bir yer olarak görülür ki bu durum tesadüfi değildir. 

Problemlerin bazıları işe alımdan kaynaklanıyor. Bu daha düşük niteliklere sahip insanların çağrı merkezlerinde geçici olsa bile çalışmaya başladığında bazı şirketlerin standartlarını düşürmesiyle gerçekleşiyor. Bazen sürekli kalite, uygun işe alımı ve çalışan seçimi yapmak zordur.

Uygun işe alım teknikleri, size gider tasarrufu olarak geri döner. İş ve aday arasında iyi bir eşleşme bulmak, çalışan değişme oranını düşürür, verimi artırır ve çalışanlar uyumlu oldukları işte çalışmaya devam ettikleri sürece bir çalışan için olan işe alım, eğitim ve uyum süreci masrafları düşer.   

Çözüm: Gerçek iş gereksinimleri üzerindeki yanlış bilgilendirme veya bilgi eksikliği, karşılanamayan beklentilere ve memnun etmeyen sürprizlere dönüşebileceğinden ötürü ortadan kaldırılmalıdır.

Karel Çağrı Merkezi Çözümünü incelemek için tıklayınız >>

Bu yazıyı okuyanlar bunları da okudu;
Keşke Tüm Çağrı Merkezi Operatörleri Evden Çalışsa
En Çok İnanılan Çağrı Merkezi Efsaneleri
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler