Sağlık Kurumları Yönetimi 2 Özet

Bu kitabın, basım, yayım ve sa ş hakları Atatürk Üniversitesi’ne ai r. Bireysel öğrenme

yaklaşımıyla hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. Atatürk Üniversitesi’nin izni
alınmaksızın kitabın tamamı veya bir kısmı mekanik, elektronik, fotokopi, manye k kayıt veya
başka şekillerde çoğal lamaz, basılamaz ve dağı lamaz.

Copyright ©

The copyrights, publica ons and sales rights of this book belong to Atatürk University. All rights
reserved of this book prepared with an individual learning approach. No part of this book may
be reproduced, printed, or distributed in any form or by any means, techanical, electronic,
photocopying, magne c recording, or otherwise, without the permission of Atatürk University.

ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ

Sağlık Kurumları Yönetimi II

ISBN:

ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI

ERZURUM,
1. Sağlık kurumlarında istatistik ve temel göstergeler 4
Dr. Öğr. Üyesi Fatih ŞANTAŞ

2. Sağlık kurumlarında kalite yönetimi 27

Prof. Dr. Afsun Ezel ESATOĞLU

3. Sağlık kurumlarında performans yönetimi 49

Prof. Dr. Mehmet TOP

4. Sağlık kurumlarında hasta ve çalışan güvenliği 81

Doç. Dr. Aygül YANIK

5. Sağlık kurumlarında etik

Prof. Dr. Türkan YILDIRIM

6. Sağlık kurumlarına ödeme yöntemleri

Dr. Öğr. Üyesi Pınar YALÇIN BALÇIK

7. Sağlık kurumlarında finansal analiz

Prof. Dr. Menderes TARCAN

8. Sağlık kurumlarında satın alma yönetimi

Dr. Öğr. Üyesi Arzu YİĞİT

9. Sağlık kurumlarında malzeme ve stok yönetimi

Doç. Dr. Vahit YİĞİT

Sağlık kurumlarında insan kaynakları yönetimi

Doç. Dr. Saffet OCAK

Sağlık kurumlarında motivasyon ve stres yönetimi

Prof. Dr. Afsun Ezel ESATOĞLU

Sağlık kurumlarında stratejik yönetim

Dr. Öğr. Üyesi Ali ÜNAL

Sağlık kurumlarında pazarlama yönetimi

Doç. Dr. Ece UĞURLUOĞLU ALDOĞAN

Sağlık kurumlarında afet ve kriz yönetimi

Dr. Öğr. Üyesi GÜLCAN ŞANTAŞ

Editör

Prof. Dr. Yasemin AKBULUT

SAĞLIK KURUMLARINDA
İSTATİSTİK VE TEMEL
GÖSTERGELER

• Temel Kavramlar SAĞLIK KURUMLARI

İÇİNDEKİLER

• Sağlık Kurumlarında Temel

İstatistik ve Göstergeler YÖNETİMİ II
• Türkiye’de Temel Dr. Öğr. Üyesi
Göstergelere İlişkin Mevcut
Durum Fatih ŞANTAŞ

• Bu üniteyi çalıştıktan sonra;

• İstatistik ve temel göstergelere
HEDEFLER

ilişkin temel kavramları

tanımlayabilecek,
• Temel istatistik ve göstergeleri
hesaplayabilecek,
• Türkiye'deki temel göstergelere
ilişkin mevcut durumu
değerlendirebileceksiniz.

ÜNİTE ÜNİTE

1 1
© Bu ünitenin tüm yayın hakları Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi’ne aittir. Yazılı izin alınmadan
ünitenin tümünün veya bir kısmının elektronik, mekanik ya da fotokopi yoluyla basımı, yayımı, çoğaltımı ve
dağıtımı yapılamaz.
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

SAĞLIK KURUMLARI İSTATİSTİK VE TEMEL

Temel Kavramlar

Ölüm hızı
GÖSTERGELER

Sağlık Kurumlarında Temel

Enfeksiyon hızı
İstatistik ve Göstergeler

Performans ölçütleri

Türkiye’deki Hastanelerde
Mevcut Durum

5
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 2
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

GİRİŞ
Sağlık kurumları özellikle hastaneler gittikçe artan rekabet, maliyet ve kalite
baskısı karşısında en kaliteli hizmeti en uygun maliyetle üretmek zorunda
kalmaktadır. Bu tür baskılara cevap vermek zorunda kalan sağlık kurumlarında
klinik ve maliyetlere ilişkin istatistiğin önemi gittikçe artmaktadır.
Farklı şekillerde tanımlanmakla birlikte herhangi bir konunun araştırılması
ve bunun sonucunda bir karara varılmasını sağlayan bilim olarak tanımlanan
istatistik; sağlık alanında hizmet planlamasında, sağlık göstergelerindeki değişimin
izlenmesinde ve bilimsel çalışmalarda kullanılmaktadır.
Sağlık kurumlarında istatistik ve temel göstergelerin anlaşılmasında bazı
temel kavramların hâkim olunmalıdır. Bu kavramlar hasta, hastane, hasta yatağı,
kapasite, hastane ölümleri, yatılan gün sayısı, yatan ve çıkan hasta sayısı,
poliklinik, klinik, hız, oran, insidans ve prevelanstır.
Sağlık kurumlarında istatistik ve temel göstergeler kapsamında çok sayıda
ve çeşitte ölçüt bulunmaktadır. Bunlar arasında öne çıkan ve sıklıkla kullanılanlar
ölüm hızları, enfeksiyon hızları, otopsi ve sezaryen hızı, performans ya da verimlilik
Sağlık kurumları
istatistik ve temel oranlarıdır. Bu ölçütlerin yanında hastaneye başvuru sayısı, kliniklere göre
göstergeler ölüm muayene sayısı, yaş-cinsiyet-eğitim gibi değişkenlere göre muayene edilen hasta
hızları, enfeksiyon sayısı, sosyal güvence türüne göre muayene edilen hasta sayısı, doğum hizmetleri
hızları, otopsi ve sayısı, ameliyat sayıları, organ nakli sayıları, tıbbi cihaz sayıları, sağlık personeli
sezaryen hızı, sayıları, sağlık harcama istatistikleri bulunmaktadır.
performans ya da
verimlilik oranlarıdır. Türkiye’de hastanelerdeki mevcut durum incelendiğinde, kaba ölüm hızı
yılında binde 16,8 iken, yılında binde 19,5’tir. Kaba ölüm hızında ilk
sırada Sağlık Bakanlığı hastaneleri yer almaktadır. Sezaryen doğumların hastane
doğumları içindeki payı %54,2’dir. Yataklı tedavi kurumlarında yatılan gün sayısı
yılında 32 milyon iken, yılında 56 milyona yükselmiştir. Hastanelerde
yatak işgal oranı yılında %59,4 iken, yılında %68,1’e yükselmiştir. Yatak
işgal oranında %73,4 ile ilk sırayı üniversite hastaneleri almıştır. Türkiye’de yatak
devir hızında iyileşmeler olduğu söylenebilir. yılında 37,1 olan yatak devir
hızı, yılında 60,7’ye yükselmiştir. Yatak devir hızında 83,8 ile ilk sırada özel
hastaneler yer almaktadır. Hastanelerde yatak devir aralığı ölçütünde iyileşmeler
olduğu söylenebilir. Yatak devir aralığı yılında 4,0 gün iken, yılında 1,9
güne düşürülmüştür. Türkiye’de yılında 5,8 gün olan ortalama kalış günü
sayısı yılında 4,1 güne düşmüştür. Ortalama kalış günü hastane türleri
açısından incelendiğinde ilk sırada üniversite hastaneleri (5,6 gün) gelmektedir.
Bu ünitede sağlık kurumlarında istatistik ve temel göstergelerin açıklanması
amaçlanmaktadır. Bu amaçla öncelikle temel kavramların açıklanmakta, ardından
hastanelerde yaygın biçimde kullanılan temel ölçütlerden örneklere yer verilmekte
ve Türkiye’de hastanelerdeki mevcut durum sayısal verilerle ortaya
konulmaktadır.

6
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 3
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

TEMEL KAVRAMLAR
İstatistik: Farklı tanımları olan bir kavramdır. Genel olarak istatistik;
herhangi bir konunun incelenmesinde verilerin toplanması, analizi ve
değerlendirilmesi sürecinde yararlanılan bilimdir. İstatistiğin sağlık alanında
uygulanmasına biyoistatistik denir. Sağlık alanında istatistikten yararlanılan
konular aşağıda verilmektedir.

 Hizmet planlaması,

İstatistiğin sağlık  Toplumsal değişimlerin incelenmesi,

alanında  Tanı ve tedavi işlemleri,
uygulanmasına
biyoistatistik denir.  Koruyucu hizmetleri,
 Biyolojik, morfolojik ve fizyolojik özelliklerin tanımlanması,

 Bilimsel çalışmalar,
 Hizmet göstergesinin incelenmesidir.
Hasta: Kaza, hastalık ya da yaralanma sebebiyle tedavi edilmesi gereken
kimsedir. Diğer bir ifadeyle hasta; sağlık kurumunda hekim, diş hekimi ya da diğer
sağlık personelinden hizmet alan kişidir.
Hastane: Sağlık hizmeti ihtiyacı olanların teşhis, tedavi ve rehabilite edildiği
kurumlardır. Diğer bir tanımla hastaneler; etkili ve verimli şekilde çalışmak
zorunda olan, 24 saat hizmet sunulan, tedavi edici hizmetlerin yanında eğitim
hizmetlerinin de yürütüldüğü ve profesyonel yönetim gerektiren kurumlardır.
Hasta yatağı: Ayrılmış ödeneği, personeli, ihtiyaç duyulan malzemeleri
bulunan ve hastaların kullanımı için hazır bulundurulan yataklardır. Hastanedeki
her tür yatak hasta yatağı olarak kabul edilmemektedir. Resim 1. 1’de hastane
yatağına örnek verilmiştir.

Resim 1. 1. Hastane Yatağı Örneği

Kaynak: Habertürk,

7
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 4
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Türkiye’de hasta yatağı olarak kabul edilmeyecek yataklar şunlardır:

 Yeni doğan bebeklerin sepetleri,

 Doğum için kullanılan yataklar,
 Poliklinik ve laboratuvarlarda muayene, küçük müdahale ve hastaların
dinlenmesi için kullanılan yataklar,
 Anestezi odası ve ameliyathanede uyuma ve bekleme için kullanılan
yataklar,

 Ameliyat sonu bakım odası ve yoğun bakım yatakları,

 Hastanede devamlı olarak kalanlarla, nöbetçi personelin yataklarıdır.
Kapasite: Bir sağlık kurumunun belirli bir zaman diliminde (1 ay, 6 ay, 1 yıl
gibi) mevcut kaynaklarını en etkili ve verimli şekilde kullanarak ulaşabileceği
üretim miktarıdır. Kapasitenin türleri bulunmaktadır. Bunlar aşağıda
Kapasitenin türleri açıklanmaktadır.
şunlardır: Teorik  Teorik (Maksimum) kapasite: Sağlık kurumunun elindeki kaynakların
kapasite, fiilî kapasite,
tamamını kullanarak ve hiçbir aksama olmaksızın ulaşabileceği kapasitedir.
atıl kapasite ve aşırı
Örneğin, yataklı bir hastanenin 1 yılda ulaşabileceği teorik kapasitesi
kapasitedir.
’dür.

 Fiili kapasite: Sağlık kurumunun belirli bir dönemde ortaya koyduğu

üretim miktarıdır. Diper bir deyişle, gerçekleşen üretim miktarıdır. Sağlık
kurumu açısından mevcut hasta yatağının ne kadarının kullanıldığını
gösterir.
 Atıl kapasite: Kullanılmayan kapasite olup, teorik kapasite ile fillî kapasite
arasındaki farkı gösterir. Atıl kapasite, kullanılmayan diğer bir ifadeyle
hasta yataklarının boş kalması anlamı taşıdığından düşük olması istenir.
Atıl kapasite, sağlık kurumları yöneticilerinin hassasiyetle dikkat edecekleri
konuların başında gelmektedir.

 Aşırı kapasite: Genellikle olağan dışı durumlarda ortaya çıkan üretim

miktarıdır. Normal çalışma düzeninin üstüne zorlamalarla çıkarılan
kapasitedir. Örneğin, salgın ya da savaş nedeniyle hasta yataklarına birden
fazla kişinin yatırılarak tedavi edilmesi durumunda ortaya çıkan kapasite
aşırı kapasitedir.
Hastane ölümleri: Kişilerin hastaneye yatışı yapıldıktan sonraki ölümü
hastane ölümü olarak tanımlanmaktadır.
Yatılan gün sayısı: Hastaların hastanede kaldıkları gün sayısıdır. Yatılan gün
sayısının hesaplanmasında hastanın hastaneye yattığı gün dikkate alınır ancak çıkış
günü hesaplamaya dâhil edilmez. Yatılan gün sayısının kapasite kullanımını
göstermesi nedeniyle yüksek çıkması istenir. Aynı gün içerisinde yatan ve çıkan
hastaların yatılan gün sayısı 1 gün olarak ifade edilir.

8
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 5
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Yatan hasta sayısı: Belirli bir süre içerisinde hastaneye yatırılan hasta
sayısıdır.
Çıkan hasta sayısı: Hastanın hastanede kalışının sona erdirilerek
çıkarılmasıdır. Çıkan hasta sayısında dikkat edilecek husus, çıkan hasta sayısına
taburcu edilen hastaların yanında ölen hastaların da dâhil edilmesi gereğidir. Diğer
bir ifadeyle çıkan hasta sayısı, taburcu olan hasta sayısı ve ölen hasta sayısının
toplamından oluşmaktadır.
Poliklinik: Hastaların sağlık kurumuna yatışı yapılmadan ayakta sağlık
hizmetinin verildiği ve sağlık kurumunun ilk müracaat yeridir. Poliklinikler, sağlık
kurumu ile ilgili ilk intiba veren yerler olmaları nedeniyle hastaların
muayenelerinde temizlik, gizlilik ve davranışlara dikkat edilmelidir. Muayene
odasında hekim, hasta ve sağlık personeli dışında başka birisinin bulunmaması
gerekir.
Klinik: Servis olarak da ifade edilir. Klinikler, sağlık kurumlarının yataklı
tedavi hizmetinin verildiği birimler olup; kliniklerde hekim, hemşire, sağlık
personeli iş birliğinde ekip çalışması şeklinde hizmet verilir. Kliniklerde en doğru
şekilde teşhis konularak güvenilir ve kısa zamanda tedavinin yapılması hedeflenir.
Ayrıca eğitim ve araştırma hastanelerinde klinikler aynı zamanda eğitim ve
öğretimin yapıldığı alanlardır. Kliniklerde, hem hekimler hem de hekim dışı sağlık
çalışanları eğitim almaktadır.
Hız: Bir toplum ya da belirli bir kesimi içinde hastalık veya olayın sıklığını
ifade eder. Hız, sağlık alanında en fazla kullanılan istatistiksel ve epidemiyolojik
ölçütler arasındadır. Bebek ölüm hızı ve anne ölüm hızı sağlık kurumunun,
Hız, bir toplumda ya da
toplumun belirli bir toplumun ve ülkenin genelinin sağlık statüsünü belirtmede en fazla yararlanılan
kesiminde hastalık veya hız türleridir.
olayın sıklığını ifade
Hız, bir olgunun bütün içindeki yerini belirtir ve pay ve paydadaki değerler
eder.
aynı b ölge ya da sürede elde edilmelidir. Hızın payında sağlık olayı (a), paydada ise
o olayla ilgili nüfus (b) yer alır. K ise değişkenlik gösterir. Bazı sağlık olaylarında %,
bazılarında ‰, bazılarında ise %’dir.
Hız, şu formülle hesaplanır:
Vaka sayısı (a)
Hız = xk
İlgili toplam nüfus (a + b)
Örnek: Bir hastanede hastanın tanesinde bulaşıcı hastalık tespit
edilmiştir. Bu hastanede bulaşıcı hastalık hızı (/)*= %20’dir.
Oran: En kısa ifadeyle bir sayısal değerin diğer bir sayısal değere bölümüdür.
Oran ölçütünde pay ve paydada iki farklı olay yer almaktadır. Diğer bir ifadeyle iki
sağlık olayı oranlanmaktadır. Hız, bir sağlık olayını topluma oranlarken; oran ise iki
sağlık olayını birbirine oranlar.
Oran, şu formülle hesaplanır:
Belirli bir andaki a olayı sayısı (a)
Oran = xk
Belirli bir andaki b olayı sayısı (b)

9
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 6
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Örnek: Oran için herhangi iki hastalığın birbirine oranı, herhangi iki yıldaki
nüfusun birbirine oranı, kadınların erkeklere oranı örnek verilebilir.
İnsidans: Belirli bir zaman dilimde yeni ortaya çıkan vaka ya da olay sayısıdır.
Diğer bir ifadeyle risk altında bulunan bireylerin belirli bir sürede hastalığa
yakalanma durumlarını gösterir.
İnsidans, şu formülle hesaplanır:
İncelenen süre içinde saptanan yeni vaka sayısı
İnsidans = xk
Risk altındaki nüfus ya da toplumun nüfusu
Örnek: yılı Şubat ayında nüfuslu bir yerleşim yerinde 25 kişiye
kanser tanısı konulmuştur. Bu yerleşim yerinde kanser insidansı (25/)* =
% 0,25 diğer bir ifadeyle ‰2,5’tir.
Prevelans: Belirli bir süredeki toplam (eski ve yeni) vaka sayısıdır. Prevelans,
genellikle kronik hastalıklar için hesaplanır. Bu nedenle kısa süreli görülen,
öldürücülüğü yüksek olan hastalıklarda prevelans yerine insidans hesaplanır.
Prevelansın nokta ve süre prevelans olmak üzere iki türü bulunmaktadır:
Nokta prevelans: Belirli bir andaki toplam vaka sayısını göstermektedir.
Nokta prevelansı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Belirli bir andaki toplam vaka sayısı
Nokta prevelans = xk
Risk altındaki nüfus ya da toplumun nüfusu
Süre prevelans: Belirli bir süre içindeki toplam vaka sayısıdır. Süre
prevelans, bir hastalığın insidansı ve nokta prevelansına eşittir. Süre prevelansı şu
formülle hesaplanır:
Belirli bir süredeki toplam vaka sayısı
Süre prevelans = xk
Risk altındaki nüfus ya da toplumun nüfusu

SAĞLIK KURUMLARINDA TEMEL İSTATİSTİK VE

GÖSTERGELER
Sağlık kurumlarında kullanılabilecek çok sayıda ve türde gösterge
bulunmaktadır. Bunlar arasında en sık kullanılanlar, ölüm hızları, enfeksiyon
Sağlık kurumlarında
hızları, otopsi ve sezaryen hızı, performans ya da verimlilik ölçütleridir. Bu kısımda
temel ölçütler; ölüm
bu ölçütlerin örnekler yardımıyla açıklamaları yapılmıştır.
hızları, enfeksiyon
hızları, otopsi ve Ölüm hızları: Hastanelerde bakım kalitesini gösteren ve sıklıkla yararlanılan
sezaryen hızı ve ölçütler, ölüm hızlarıdır. Ölüm hızları genel olarak, hastaneye tedavi için gelen
performans ya da
hastaların kaçının öldüğünü göstermektedir. Ölüm hızları çok çeşitli olup,
verimlilik oranlarıdır.
hastanelerde sıklıkla kullanılanlar kaba ölüm hızı, net ölüm hızı, bebek ölüm hızı,
anne ölüm hızı, anestezi ölüm hızı ve ameliyat sonrası ölüm hızıdır. Ölüm hızlarına
ilişkin örnekler aşağıda açıklanmaktadır.
Kaba ölüm hızı: Sık kullanılan ölüm ölçütlerindendir. Belirli bir sürede
servislerde ölen hasta sayısının aynı süre içinde ölen ve taburcu edilen hasta
sayısına oranlanması ile hesaplanmaktadır. Kaba ölüm hızı hastane geneli için

10
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 7
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

hesaplanabildiği gibi yetişkinler, çocuklar ya da servisler için ayrı ayrı

hesaplanabilir. Hastanede doğup, ölen bebekler kaba ölüm hızına dâhil edilmezler.
Kaba ölüm hızının %’ün altında olması beklenmektedir. Kaba ölüm hızı,
servislerde ölen tüm hastaları kapsadığından hastane bakım kalitesini
değerlendirmede tek başına kullanılmaması gereken bir ölçüttür. Kaba ölüm
hızının bu dezavantajı nedeniyle net ölüm hızının daha fazla dikkate alınması
önerilmektedir.
Kaba ölüm hızı şu formül yardımıyla hesaplanır:
Belirli bir sürede serviste ölen hasta sayısı
Kaba ölüm hızı = xk
Bu sürede taburcu edilen (ölen dâhil) hasta sayısı
Örnek: yılında bir hastanede ölen hasta sayısının 50 ve taburcu edilen
(ölen hariç) hasta sayısının ise ’dir. Bu hastane için kaba ölüm hızı şu şekilde
hesaplanır:
50
Kaba ölüm hızı = x
+ 50
Sonuç ve yorum: Kaba ölüm hızı %1,63’tür. Bu sonuç referans değer olan
%4’ün altında olduğu için hastane kaba ölüm hızının kabul edilebilir düzeyde
olduğu biçiminde yorumlanabilir.
Net ölüm hızı: Hastanenin bakım kalitesini daha doğru değerlendirmek için
kullanılan ölçüt, net ölüm hızıdır. Net ölüm hızında servise yatış yapıldıktan sonraki
ilk 48 saatte gerçekleşen ölümler dikkate alınmaz. Bu durum hastalığın teşhisi ve
tedavisi için en az 48 saatlik zamana ihtiyaç duyulması ve bu nedenle bu süreçten
Net ölüm hızında önce gerçekleşen ölümlerde hastane bakım kalitesinin etkisinin olmayacağı görüşü
servise yatış yapıldıktan ile açıklanmaktadır. Diğer bir ifadeyle ilk 48 saatte gerçekleşen ölümlerde
sonraki ilk 48 saatte
hastanenin kusurlu olamayacağı kabul edilmektedir. Net ölüm hızının hastane
gerçekleşen ölümler
dikkate alınmaz. bakım kalitesini göstermesi nedeniyle oldukça düşük olması arzulanmaktadır ve
kabul edilen standart, net ölüm hızının %2,’ü geçmemesidir.
Net ölüm hızı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Belirli bir sürede serviste 48 saatten sonra
ölen hasta sayısı
Net ölüm hızı = xk
Bu sürede taburcu edilen hasta sayısı
(48 saatten sonra ölen hasta sayısı dâhil)
(İlk 48 saatte ölen hasta sayısı dâhil değil)
Örnek: Bir sağlık kurumunda yılında kliniğe yatırıldıktan sonra ölen
hasta sayısının olduğu ve bunların ’ünün ilk 48 saatte öldükleri
belirlenmiştir. Aynı sürede sağlık kurumundan taburcu edilen hasta sayısı
’dir. Bu hastanenin net ölüm hızı şu şekilde hesaplanır:

Net ölüm hızı = x
+ −
Sonuç ve yorum: Net ölüm hızı %2,19’dur. Bu hastane için elde edilen
sonuç, kabul edilebilir (% 3) sınırın altında olmakla birlikte sınıra yakın bir değerdir.

11
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 8
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Bu nedenle hastane yönetiminin ölümlerin nedenini araştırması ve elde edilen

sonuçlara göre tedbir alması önerilebilir.
Bebek ölüm hızı: Hastanelerin bakım kalitesini gösteren önemli bir ölçüttür.
Hastane bebek ölüm hızı, belirli bir periyotta hastanede ölen bebek sayısının aynı
sürede ölen ve taburcu edilen bebek sayısına oranlanması ile hesaplanır. Bebek
ölüm hızının oldukça düşük gerçekleşmesi arzu edilir ve %2’nin altında olması
önerilir.
Hastane bebek ölüm hızı şu formül yardımıyla hesaplanır:
Belirli bir sürede hastanede doğup ölen bebek sayısı
Bebek ölüm hızı = xk
Bu sürede taburcu edilen (ölen dâhil) bebek sayısı
Örnek: Bir hastanede yılında doğup, ölen bebek sayısı 80 ve
hastaneden taburcu edilen bebek sayısı ise (ölenler dâhil) ’dür. Hastane
bebek ölüm hızı şu şekilde hesaplanır:
80
Bebek ölüm hızı = x

Sonuç ve yorum: Bebek ölüm hızı %3,2’dir. Bulunan sonuç kabul edilebilir
değerin (%2) üzerindedir. Bu nedenle hastane yönetimi ivedilikle bebek
ölümlerinin nedenlerini araştırmalıdır. Bu konuda hekim ve diğer sağlık
personelinin eğitimi, hastane ortamı ve tıbbi teknolojinin yeterliliği incelenebilir.
Hastanenin bakım kalitesinin en önemli belirleyicilerinden olması ve kamuoyu
tarafından dikkat çekmesi nedeniyle bu hastane için bebek ölüm hızı %2’nin altına
düşürülmelidir.
Anne ölüm hızı: Hastanede gerçekleşen anne ölümleridir. Ölümlerin bu
kategoriye dâhil edilmesi için ölümün gebelik, düşük ve doğum nedeniyle
gerçekleşmesi gerekir. Diğer ölüm göstergelerinde olduğu gibi anne ölümünün de
Anne ölümlerinde
ölümün gebelik, düşük olabildiğince düşük olması arzu edilir. Hastaneler için anne ölümünün en fazla
ve doğum nedeniyle ‰2,5 olması istenilmektedir.
gerçekleşmesi gerekir.
Anne ölüm hızı şu formül ile hesaplanmaktadır:
Belirli bir sürede gebelik nedeniyle
ölen kadın sayısı
Anne ölüm hızı = xk
Bu sürede taburcu edilen (ölen dâhil)
obstetrik kadın sayısı
Örnek: Bir hastanede bir yıl içerisinde gebeliğe bağlı nedenlerle ölen kadın
sayısının 7 ve aynı sürede taburcu edilen (ölenler hariç) obstetrik kadın sayısının
ise olduğu tespit edilmiştir. Hastane anne ölüm hızı şu şekildedir:
7
Anne ölüm hızı = x
+ 7
Sonuç ve yorum: Anne ölüm hızı ‰1,83’tür. Hastane için hesaplanan anne
ölüm hızı referans değerin altındadır. Bu durum hastane için bakım kalitesinin iyi
olduğu şeklinde yorumlanabilir. Ancak yine de hedef anne ölümünün hiç olmaması
olarak belirlenmeli, bu doğrultuda çalışmalar yürütülmelidir.

12
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 9
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Anestezi ölüm hızı: Hastanede gerçekleştirilen ameliyatlarda lokal ya da

genel anestezi uygulanmaktadır. Anestezi, basitçe ameliyat esnasında “hastanın
uyutulması” olarak tanımlanmaktadır. Uygun şekilde yapılmadığında hastanın
zarar görmesine hatta yaşamını kaybetmesine neden olmaktadır. Anestezi
kaynaklı ölümler hastanenin bakım kalitesini göstermektedir. Bu nedenle anestezi
ölüm hızı beş bin ameliyatta 1’in, diğer bir ifadeyle on binde 2’nin üzerinde
olmamalıdır.
Anestezi ölüm hızı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Belirli bir sürede anestezi nedeniyle
toplam ölüm sayısı
Anestezi ölüm hızı = xk
Bu sürede yapılan toplam ameliyat sayısı

Örnek: Hastane yönetimi yılında hastanede anestezi nedeniyle oluşan

ölüm sayısının 5 ve aynı yıl yapılan toplam ameliyat sayısının ise olduğunu
belirlemiştir. Bu hastane için anestezi ölüm hızı şu şekilde hesaplanır:
5
Anestezi ölüm hızı = x

Sonuç ve yorum: Anestezi ölüm hızı ‰o 5,43’tür. İncelenen hastane için
hesaplanan anestezi ölüm hızı oldukça yüksektir. Bu durum hastane için olumsuz
imaj oluşturacaktır. Bu yüksek hızı, düşürmek için hastane yönetimi tarafından
başta anestezi işlemini gerçekleştiren personelin eğitimi olmak üzere gerekli
tedbirleri alması önerilebilir.
Ameliyat sonrası ölüm hızı: Hastalar, yaşamlarının devam ettirilmesi, yaşam
kalitelerinin iyileştirilmesi amaçları ile ameliyat edilmektedirler. Ancak ameliyat
sonrası her zaman istenen ya da beklenen sonuca ulaşılamamaktadır. Hastalar
ameliyattan sonra yaşamlarını kaybedebilmektedirler. Ameliyat sonrası ölüm hızı,
Ameliyat sonrası ölüm
hızı, gerçekleştirilen gerçekleştirilen ameliyatlar nedeniyle yaşamlarını kaybeden hasta sayısını
ameliyatlar nedeniyle göstermektedir ve sağlık kurumunda verilen sağlık hizmeti kalitesini gösteren
yaşamlarını kaybeden ölçütler arasındadır. Ameliyat sonrası ölüm hızının yüksekliği, hastanede sunulan
hasta sayısını hizmet kalitesinin sorgulanmasına ve bu durumun kaynağının hastane yönetimi
göstermektedir. tarafından araştırılmasına işaret etmektedir. Ameliyat sonrası ölüm hızının düşük
olması istenmektedir. Kabul edilen değer, bu hızın %1’den daha az olması
yönündedir.
Ameliyat sonrası ölüm hızı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Belirli bir sürede ameliyat edildikten sonra
ilk 10 gün içinde ölen hasta sayısı
Ameliyat sonrası ölüm hızı = xk
Bu sürede yapılan toplam ameliyat sayısı
Örnek: Bir hastanede üç aylık sürede toplam ameliyat yapıldığı ve
yapılan ameliyatlardan sonra 10 gün içerisinde 80 hastanın yaşamını kaybettiği
belirlenmiştir. Bu hastane için ameliyat sonrası ölüm hızı şu şekilde hesaplanır:

13
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 10
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

80
Ameliyat sonrası ölüm hızı = x

Sonuç ve yorum: Ameliyat sonrası ölüm hızı %0,4’tür. Hesaplanan değer,
sınır değerin altındadır. Bu nedenle hastane yönetimi, bu değerin yükselmemesi
için koşulların devamını sağlamalıdır.
Enfeksiyon hızları: Hastane bakım kalitesi ve hastanenin hijyen koşullarına
ilişkin bilgiler veren hızlar, enfeksiyon hızlarıdır. Hastane enfeksiyonları, gündelik
hayatta karşılaşılan enfeksiyonlardan farklı olup, daha dirençli ve ortadan
kaldırılması daha zor olan enfeksiyon türüdür. Hastane enfeksiyonları, hastanın
sağlık statüsünü daha da bozmakta, hastanın iyileşme süresini ve sağlık
kurumunda kalma süresini uzatmakta, hem bireysel hem de sağlık kurumu
açısından maliyetlerin artışına neden olmaktadır. Bu nedenle hastane
enfeksiyonları, hastane yönetimlerinin her zaman gündeminde olması gereken
konular arasındadır. Hastane enfeksiyonlarının incelenmesinde üç enfeksiyon hızı
öne çıkmaktadır. Bu enfeksiyon hızlarının açıklamaları ve bu hızların
hesaplanmasına ilişkin örnekler şu şekildedir:
Kaba enfeksiyon hızı: Hastanede görülen enfeksiyon ile ilgili kabaca bilgi
veren ölçüttür. Kaba enfeksiyon hızına hastane kaynaklı olup olmadığı dikkate
alınmaksızın hastanede saptanan tüm enfeksiyonlar dâhil edilmektedir. Kaba
Kaba enfeksiyon hızına enfeksiyon hızının %’yi geçmemesi arzu edilir.
hastane kaynaklı olup Kaba enfeksiyon hızı şu formülle hesaplanır:
olmadığı dikkate
alınmaksızın hastanede Belirli bir sürede hastanede görülen
saptanan tüm toplam enfeksiyon sayısı
Kaba enfeksiyon hızı = xk
enfeksiyonlar dâhil Bu sürede taburcu edilen (ölen dâhil) hasta sayısı
edilmektedir. Örnek: Bir hastanede yılında toplam enfeksiyon vakası tespit
edilmiştir. Aynı sürede ölen hasta sayısı 40 ve taburcu edilen hasta sayısı ise
’dır. Hastanenin kaba enfeksiyon hızı şu şekilde hesaplanır:

Kaba enfeksiyon hızı = x
40 +
Sonuç ve yorum: Kaba enfeksiyon hızı %1,07’dir. Hastane kaba enfeksiyon
hızı istenilen değer aralığındadır. Ancak çok hassas olan bu değerin düşük düzeyde
tutulması için başta hastanenin ve personelin hijyeni olmak üzere temizlik
kurallarına azami gayret gösterilmelidir.
Net enfeksiyon hızı: Kaba enfeksiyon hızında hastanede görülen tüm
enfeksiyon vakaları hesaplamaya dâhil edilirken, net enfeksiyon hızı hastaneden
alındığı saptanan vakalardan oluşmaktadır. Net enfeksiyon hızı, hasta bakım
kalitesini göstermesi açısından kaba enfeksiyon hızına göre daha iyi bir ölçüttür.
Net enfeksiyon hızının oldukça düşük oranda tespit edilmesi arzu edilmektedir ve
%1’i geçmemesi önerilmektedir.
Net enfeksiyon hızı şu formülle hesaplanır:

14
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 11
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Belirli bir sürede hastaneden alındığı tespit edilen

toplam enfeksiyon sayısı
Net enfeksiyon hızı = xk
Bu sürede taburcu edilen (ölen dâhil) hasta sayısı
Örnek: Bir sağlık kurumunda yılında toplam enfeksiyon vakası
tespit edilmiştir. Yapılan araştırmalar sonucunda ’inin hastaneden alındığı
tespit edilmiştir. Aynı sürede hastaneden taburcu edilen hasta sayısı (ölenler dâhil)
’dür. Bu hastanenin net enfeksiyon hızı şu şekilde hesaplanır:

Net enfeksiyon hızı = x

Sonuç ve yorum: Net enfeksiyon hızı %1,28’dir. Bu hastane için hesaplanan
net enfeksiyon hızı, kabul edilebilir değerin üzerindedir. Diğer bir ifadeyle bu
hastane için sterilizasyon ve dezenfeksiyon koşullarının yetersiz olduğu ve bu
nedenle hastaların hastaneden enfeksiyon kaptıkları söylenebilir. Bu nedenle
hastane bakım kalitesinin yükseltilmesi ve olumsuz durumdaki ölçütün kabul
edilebilir sınıra getirilmesi için hastane yönetiminin gerekli tedbirleri alması
önerilmektedir.
Ameliyat sonrası enfeksiyon hızı: Hastaların sağlık statülerinin daha iyi hâle
getirilmesi için ameliyat sonrası hastanın bakımı önem teşkil etmektedir. Hastanın
steril koşullarda bakımı gerçekleştirildiğinde ameliyat sonrası enfeksiyon
görülmesi çok düşük ihtimal olmaktadır. Hastanenin bakım kalitesini ve
ameliyatların başarısını etkileyen ameliyat sonrası enfeksiyonun hiç görülmemesi
istenmektedir ve kabul edilen referans değer %2’yi geçmemesi yönündedir.
Ameliyat sonrası enfeksiyon hızı şu formülle hesaplanır:
Bir sürede temiz cerrahi vakalarda saptanan
toplam enfeksiyon sayısı
Ameliyat sonrası enf. hızı = xk
Bu sürede yapılan ameliyat sayısı
Örnek: Bir hastanede bir yılda gerçekleştirilen ameliyatta 88 hastada
ameliyat sonrası enfeksiyon geliştiği tespit edilmiştir. Bu hastanenin ameliyat
sonrası enfeksiyon hızı şu şekilde hesaplanır:
88
Ameliyat sonrası enfeksiyon hızı = x

Sonuç ve yorum: Ameliyat sonrası enfeksiyon hızı % ,17’dir. Bu sağlık
kurumu için hesaplanan ameliyat sonrası enfeksiyon hızı, kabul edilebilir düzeyde
olmakla birlikte hedef hiçbir ameliyat sonrasında enfeksiyon gelişmemesi
olmalıdır. Bu nedenle hekimlerin ameliyat sonrası hastaların kontrolüne devam
etmeleri gibi enfeksiyonla mücadele önlemleri her zaman gündemde olmalıdır.
Otopsi hızı: Otopsi, ölüm nedeninin araştırılması amacıyla yapılan tıbbi
işlemdir. Ölüm nedeninin araştırılması hastane bakım kalitesinin
Otopsi, ölüm nedeninin değerlendirilmesinde geri bildirim sağlayacak araçlar arasında görülebilir. Bu hızın
araştırılması amacıyla hesaplanmasında dikkat edilecek husus, gerçekleştirilen tüm otopsilerin dâhil
yapılan tıbbi işlemdir. edilmeyeceğidir. Hastaneye gelirken yolda, acil servis ya da polikliniklerde ölenler,
ölü doğumlar ve adli gerekçelerle yapılan otopsiler otopsi hızına dâhil

15
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 12
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

edilmemektedir. Hastanelerde otopsi hızının yüksekliği arzu edilen bir husus olup,
%25’in üstünde olması önerilmektedir.
Otopsi hızı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Belirli bir sürede gerçekleştirilen otopsi sayısı
Otopsi hızı = xk
Bu sürede toplam ölen sayısı
Örnek: Bir hastanede yılında hasta ölmüştür. Bu hastaların 12’sine
adli ve 25’ine ise hastane tarafından ölüm sebebinin araştırılması amacıyla otopsi
yapılmıştır. Bu hastanenin otopsi hızı şu şekilde hesaplanır:
25
Otopsi hızı = x

Sonuç ve yorum: Otopsi hızı %10’dur. Bu hastane için hesaplanan otopsi hızı
%25’in altında olup, otopsi hızının düşük olduğu söylenebilir. Ölümlerin
araştırılması; bakım kalitesi hakkında bilgi vermesi, tıp ve diğer sağlık meslek
mensuplarının eğitimlerine katkı sağlaması gibi faydaları bulunmaktadır. Bu
nedenle bu hastanenin otopsi hızını artırması önerilebilir.
Sezaryen hızı: Sezaryen, normal yolla doğum yapmasında tıbben sakınca
görülen durumlarda uygulanan cerrahi işlemdir. Tanımdan da anlaşılacağı gibi
sezaryen tıbben zorunlu olduğu durumlarda uygulanması gereken işlemdir. Ancak
kimi durumlarda kadınların normal doğumdan korkmaları, kimi durumda ise sağlık
Sezaryen, normal yolla
doğum yapmasında hizmeti sunucularının normal doğumdan daha fazla gelir getirmesi nedeniyle
tıbben sakınca görülen tıbben zorunlu olmamasına rağmen sezaryen doğuma yönelinmektedir. Bu durum
durumlarda uygulanan hem sağlık kurumu hem de sağlık sistemi için olumsuzluklar ortaya
cerrahi işlemdir. çıkarabilmektedir. Bu nedenle hastanelerde sezaryen hızının oldukça düşük olması
ve %4’ü geçmemesi önerilmektedir.
Sezaryen hızı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Belirli bir sürede gerçekleştirilen sezaryen sayısı
Sezaryen hızı = xk
Bu sürede toplam doğum yapan kadın sayısı
Örnek: Bir hastanede yılında kadın doğum yapmış ve bu
doğumların ’i sezaryen ile doğum yapmıştır. Bu hastanede sezaryen hızı şu
şekilde hesaplanmaktadır;

Sezaryen hızı = x

Sonuç ve yorum: Sezaryen hızı %10,2’dir. Elde edilen sonuç, sınır değerin
çok üstündedir. Bu nedenle hastane yönetimi başta hekimlerin bu konuda
eğitilmeleri ve uyarılmaları olmak üzere sezaryen hızını düşürücü önlemler
almalıdır.
Gereksiz ameliyat hızı: Hastaların sağlık statülerinin iyileştirilmesi amacıyla
gerçekleştirilen ameliyatlar, bazı durumlarda gereksiz olabilmektedir. Bu duruma
yanlış teşhis, hastane ve sağlık hizmeti sunucusunun daha fazla gelir elde etme

16
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 13
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

arzusu gibi hususlar neden olabilmektedir. Bu ölçüt, hastanede konulan teşhisin ve

bunun sonucunda verilen bakımın kalitesini göstermektedir. Gereksiz ameliyatın
hiç olmaması istenilmekle birlikte %1’in altında olması önerilmektedir.
Gereksiz ameliyat hızı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Belirli bir sürede patolojik muayene sonucu
normal bulunan preparat (doku) sayısı
Gereksiz ameliyat hızı = xk
Bu sürede toplam ameliyat sayısı
Örnek: Bir hastanede bir yılda ameliyat yapılmış ve yapılan incelemeler
sonucunda 92 ameliyatın tıbben gereksiz olduğu belirlenmiştir. Bu hastanenin
gereksiz ameliyat hızı şöyle belirlenebilir:
92
Gereksiz ameliyat hızı = x

Sonuç ve Yorum: Gereksiz ameliyat hızı %2,42’dir. Bu hastane için
hesaplanan gereksiz ameliyat hızı referans değerin çok üstündedir. Diğer bir
ifadeyle bu hastanede gereksiz ameliyat yapılmaktadır. Bu durum hastane için
olumsuz imaj ve bakım kalitesinin düşüklüğüne işaret etmektedir. Bu nedenle
hastane yönetimi sorunun neden ya da nedenlerini araştırmalıdır. Bu konuda
hekimlerin eğitilmesi, tıbbi cihazların yeterliliği ve kalibrasyonları denetlenmelidir.
Performans Göstergeleri: Bu göstergeler verimlilik göstergeleri olarak da
bilinmekte olup, hastanelerin kaynaklarını ne oranda doğru kullandıklarını
göstermektedir. Sağlık kurumları yöneticileri bu göstergeleri sıklıkla takip etmeli ve
istenenden daha düşük ya da daha yüksek değerlerle karşılaşıldığında gerekli
önlemleri almalıdır. Aksi durumda kaynakların verimsiz kullanımına diğer bir
ifadeyle aynı kaynakla daha fazla hastaya tedavi sağlama şansının kaybedilmesine
neden olunabilir. Hastane performans ya da verimlilik göstergeleri olarak ortalama
hasta kalış gün sayısı, yatak işgal oranı, yatak devir aralığı, yatak devir hızı ve yatan
hasta oranı ön plana çıkmaktadır. Bu ölçütlerin açıklamaları ve ölçütlere ilişkin
açıklamalı örnekler şu şekildedir:
Ortalama hasta kalış gün sayısı: Hastaların ortalama olarak hastanede kaç
gün kaldıklarını gösterir. Gelişen tıp bilgisi ve teknolojisi sayesinde ortalama hasta
Hastane yataklarının
kalış gününün azaldığı söylenebilir. Ayrıca hastane yataklarının daha verimli ve
daha verimli ve daha
daha fazla hastaya hizmet verilmesi için bakım kalitesinden ödün verilmeden
fazla hastaya hizmet
ortalama hasta kalış gün sayısının düşürülmesi önerilmektedir.
verilmesi için ortalama
hasta kalış gün sayısının Ortalama hasta kalış gün sayısı şu şekilde hesaplanmaktadır:
düşürülmesi
önerilmektedir.
Taburcu edilen (ölenler dâhil)hastaların
toplam hastade kalış gün sayıları
Ortalama hasta kalış gün sayısı =
Taburcu edilen (ölenler dâhil) hasta sayısı

17
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 14
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Örnek: Bir hastanede yılında ölenler dâhil hastanın taburcu
edildiği ve bu hastalar hastaneden toplam gün hastanede kalmıştır. Bu
hastanenin ortalama hasta kalış günü şu şekilde hesaplanır:

Ortalama hasta kalış gün sayısı =

Sonuç ve yorum: Ortalama kalış gün sayısı 9,96 gündür. Ortalama hasta kalış
gününün değerlendirilmesinde hastanenin türü ya da servisler için hesaplanmışsa
servisin türü dikkate alınmalıdır. Bilindiği gibi tedavisi uzun zaman gerektiren
hastalıkların tedavi edildiği hastaneler (onkoloji hastaneleri gibi) için ortalama kalış
süresi yüksek, tedavisi kısa sürede tamamlanan hastalıkların tedavi edildiği
hastaneler için ortalama kalış süresi düşük olmaktadır. Bu hususlar dikkate
alınarak bakım kalitesinden ödün vermeksizin hastaların en kısa sürede
hastaneden taburcu edilmeleri önerilebilir.
Yatak işgal oranı: Yatak doluluk oranı, kapasite kullanım oranı gibi isimlerle
de ifade edilmektedir. Yatak işgal oranı, hastane yataklarının kullanım durumunu
ifade eder. Yatak işgal oranı yükseldikçe hastane yatağının verimli kullanıldığı diğer
bir ifadeyle kaynakların atıl kalmadığı anlaşılır. Yatak işgal oranı, hastane
yataklarının azaltılıp artırılmasında fikir verir. Düşük yatak işgal oranı, yatakların
azaltılmasına; çok yüksek (% ve üzeri) işgal oranı ise yatakların artırılması
gerektiği şeklinde yorumlanır. Yatak işgal oranının oldukça yüksek oranda
gerçekleşmesi istenmekte olup, %90 ve üzerindeki oran yatakların verimli
kullanıldığına işaret eder.
Yatan hastalara verilen toplam hasta gün sayısı
Yatak işgal oranı = xk
Maksimum hasta bakım gün sayısı
Örnek: Bir hastanede bir yıl içinde gün hasta bakım günü verildiği ve
bu hastanenin yatağı olduğu bilinmektedir. Hastanenin yatak işgal oranı şu
şekilde hesaplanır:

Yatak işgal oranı = x
∗
Sonuç ve yorum: Yatak işgal oranı %80,47’dir. Bu hastane için hesaplanan
yatak işgal oranı düşük olmamakla birlikte sınır değerin altında olduğu söylenebilir.
Düşük yatak işgal oranının verimsizlik göstergesi olması nedeniyle hastane
yönetimi yatak doluluk oranını artırmaya yönelik önlemleri almalıdır. Her türlü
önleme rağmen yatak işgal oranının yükseltilememesi durumunda yatak sayısında
azaltılmaya gidilebilir.
Yatak devir aralığı: İki hasta yatışı arasında geçen süreyi göstermektedir.
Yatak devir aralığı, iki Diğer bir ifadeyle bir hasta taburcu olduktan sonra aynı yatağa diğer hasta yatış
hasta yatışı arasında yapana kadar geçen süreyi göstermektedir. Yatak devir aralığının iki yatış arasında
geçen süreyi yatağın boş kaldığı süreyi göstermesi nedeniyle oldukça düşük olması istenir. Devir
göstermektedir. aralığı arttıkça yatağın boş kalma süresi artacağı için hastane yatağının verimsiz
kullanımı artacaktır. Yatak devir aralığı, hastane geneli ve servisler için ayrı ayrı
hesaplanabilir.

18
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 15
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Yatak devir aralığı şu şekilde hesaplanır:

Kullanılmayan (atıl) toplam hasta bakım gün sayısı
Yatak devir aralığı =
Taburcu edilen (ölenler dâhil) hasta sayısı
Örnek: Bir hastane yılında ölenler dâhil hastaya gün
hasta bakım günü vermiştir. Bu hastanenin yataklı olduğu bilindiğine göre
yatak devir aralığı nasıl hesaplanır?
( ∗ ) −
Yatak devir aralığı =

Sonuç ve yorum: Yatak devir aralığı 1,05 gündür. Yatak devir aralığı oldukça
düşük düzeyde gerçekleşmelidir. Hastane yönetimleri bir hastanın taburcu olması
durumuna karşılık yerine yatırılacak hastanın en kısa sürede işlemlerinin bitirilip
hastaneye yatışını sağlayacak uygulamaları devreye koymalıdır. Aksi hâlde ihtiyacı
olan hastaların tedaviye geç ulaşması buna karşın yatakların ise boş kalması
durumu meydana gelebilir.
Yatak devir hızı: Bir hasta yatağında kaç hastanın yattığını gösteren ölçüttür.
Diğer bir ifadeyle belirli bir sürede bir yatağı kaç hastanın kullandığını gösterir.
Yatak devir hızı, hasta yatağının verimli kullanılıp kullanılmadığını gösterir ve yatak
devir hızı yükseldikçe verimliliğin de arttığı söylenebilir.
Yatak devir hızı, şu formül ile hesaplanır:
Yatan hasta sayısı
Yatak devir hızı =
Hastane yatak sayısı
Örnek: Bir hastaneye bir yılda hastanın yattığı ve bu hastanenin
yatağı olduğu bilinmektedir. Hastanenin yatak devir hızını hesaplayınız.

Yatak devir hızı =

Sonuç ve yorum: Yatak devir hızı 37,5’tir. Hastanelerin verimli çalışmalarını
diğer bir ifadeyle eldeki kaynaklarla en fazla hizmeti üretip üretmediklerini ifade
eden göstergelerdendir. Hastanelerde yatak devir hızının bakım kalitesini
azaltmadan yüksek olması beklenir. Böylece daha fazla sayıda hastaya tedavi
hizmeti sağlanmış olacaktır.
Yatan hasta oranı: Bu ölçüt, hastane kadar sağlık sisteminin de verimliliğini
gösteren ölçütler arasındadır. Yatan hasta oranı, hastaneye başvuran hastaların ne
kadarının hastaneye yatırılarak tedavi edildiğini gösterir. Bilindiği gibi hastaneler,
Yatan hasta oranı,
ikinci ve üçüncü basamak sağlık kurumları olarak ifade edilmekte olup, bu nedenle
hastaneye başvuran
birinci basamakta tedavi edilmeyen ciddi ve ileri tedavi gerektiren hastaların
hastaların ne kadarının
tedavi edilmesi gereken kurumlardır. Özellikle sevk sisteminin iyi işlediği ve birinci
hastaneye yatırılarak
basamak sağlık sisteminin (aile hekimliği gibi) etkin olduğu sağlık sistemlerinde
tedavi edildiğini
basit sağlık sorunları birinci basamak sağlık kurumlarında tedavi edilmekte ve bu
gösterir.
nedenle ikinci ve üçüncü basamak sağlık kurumlarına (hastanelere) genellikle
yatışı gereken komplike vakalar gitmektedir. Bu tür sağlık sistemlerinde ise yatan
hasta oranı yüksek bulunmaktadır. Sevk sisteminin işlemediği ve kişilerin basit

19
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 16
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

sağlık sorunları için hastanelere gittikleri sağlık sistemlerinde ise polikliniğe gelen
hastaların yatış oranı azalmakta ve bunun sonucunda ise hastane yatan hasta
oranı düşük düzeyde gerçekleşmektedir.
Yatan hasta oranı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Yatan hasta sayısı
Yatan hasta oranı = xk
Poliklinik sayısı
Örnek: Bir hastane bir yılda poliklinik hizmeti vermiş olup, yatan
hasta sayısı ise ’dir. Hastane poliklinik sayısını hesaplayınız?

Yatan hasta oranı = x

Sonuç ve yorum: Yatan hasta oranı %38’dir. Bu oranın yüksekliği sağlık
sisteminin de doğru tasarlandığını göstermektedir. Aksi hâlde düşük yatan hasta
oranı, hastanelerin yataklı tedavi hizmeti yerine poliklinik hizmetinin ağırlıkta
olduğu sağlık kurumları şeklini alması anlamını taşır.
Diğer istatistik ve göstergeler: Yukarıda açıklananların dışında hastaneye
başvuru sayısı, kliniklere göre muayene sayısı, yaş-cinsiyet-eğitim gibi değişkenlere
göre muayene edilen hasta sayısı, sosyal güvence türüne göre muayene edilen
hasta sayısı, doğum sayısı, ameliyat sayıları, organ nakli sayıları, tıbbi cihaz sayıları,
sağlık personeli sayıları, sağlık harcamalarına ilişkin göstergeler kullanılabilir.

TÜRKİYE’DE TEMEL GÖSTERGELERE İLİŞKİN MEVCUT

DURUM
Türkiye’de sağlık kurumlarında ölüm hızları ve performans göstergelerine
ilişkin mevcut durum şu şekilde sıralanabilir:
Kaba ölüm hızı: yılında binde 16,8 iken yılında binde 19,5’tir.
Kaba ölüm hızının hastane türlerine göre dağılımına bakıldığında yılında
Sağlık Bakanlığı hastanelerinde binde 18,4, üniversite hastanelerinde binde 22,2
ve özel hastanelerde ise binde 20,3’tür.
Sezaryen doğum: Türkiye’de yılında sezaryen doğumların hastane
doğumları içindeki payı %54,2’dir. Bu oran Sağlık Bakanlığı hastanelerinde %38,7;
Türkiye’de yıllar itibarı üniversite hastanelerinde %68,2 ve özel hastanelerde ise %69,7’dir.
ile yatak devir hızında
iyileşmeler olduğu Yatılan gün sayısı: Yataklı tedavi kurumlarında yatılan gün sayısı yılında
söylenebilir. 32 milyon iken yılında 56 milyona yükselmiştir. Yatılan gün sayısının hastane
türlerine göre dağılımına bakıldığında açık ara (32 milyon) ile ilk sırada Sağlık
Bakanlığı hastaneleri yer almıştır.
Yatak işgal oranı: Hastanelerde yatak işgal oranı yılında %59,4 iken
yılında %68,1’e yükselmiştir. Yatak işgal oranında %73,4 ile ilk sırayı
üniversite hastaneleri almıştır. Üniversite hastanelerini %69,0 ile Sağlık Bakanlığı
hastaneleri ve %61,4 ile özel hastaneler takip etmektedir.

20
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 17
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

Yatak devir hızı: Türkiye’de yatak devir hızında iyileşmeler olduğu

söylenebilir. yılında 37,1 olan yatak devir hızı, yılında 60,7’ye
yükselmiştir. Yatak devir hızında 83,8 ile ilk sırada özel hastaneler yer almaktadır.
Yatak devir hızı, Sağlık Bakanlığı hastanelerinde 56,2 ve üniversite hastanelerinde
48,0’dir.
Yatak devir aralığı: Hastanelerde iki yatış arasında geçen süre olarak ifade
edilen yatak devir aralığı ölçütünde iyileşmeler olduğu söylenebilir. Yatak devir
aralığı yılında 4,0 gün iken yılında 1,9 güne düşürülmüştür. Hastane
türleri açısından bakıldığında Sağlık Bakanlığı ve üniversite hastanelerinde 2,0 gün
ve özel hastanelerde ise 1,7 gündür.
Ortalama hasta kalış günü: Türkiye’de ’de 5,8 gün olan ortalama kalış
günü ’de 4,1 güne düşürülmüştür. Ortalama kalış gününe hastane türleri
açısından bakıldığında üniversite hastanelerinde 5,6 gün, Sağlık Bakanlığı
hastanelerinde 4,5 gün ve özel hastanelerde ise 2,7 gündür.
Örnek

• Ölüm hızları, enfeksiyon hızları, otopsi ve sezaryen hızı ve

performans ya da verimlilik oranları, sağlık kurumları istatistik ve
temel göstergelerine örnek olarak verilebilir.
• Hastaneye başvuru sayısı, kliniklere göre muayene sayısı, yaş-
cinsiyet-eğitim gibi değişkenlere göre muayene edilen hasta sayısı,
sosyal güvence türüne göre muayene edilen hasta sayısı, doğum
sayısı, ameliyat sayıları, organ nakli sayıları, tıbbi cihaz sayıları,
sağlık personeli sayıları, sağlık harcamalarına ilişkin göstergeler
hastanelerde kullanılabilecek diğer istatistiklere örnek olarak
verilebilir.

• Hastane ölüm hızları nelerdir? Açıklayınız.

Bireysel
Etkinlik

• Otopsi hızı nasıl hesaplanır? Örnek vererek açıklayınız.

• Türkiye'deki hastanelerde temel göstergelerin mevcut
durumunu tartışınız.

21
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 18
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

•İstatistik: Farklı şekillerde tanımlanan bir kavramdır. Genel olarak istatistik;

herhangi bir konunun incelenmesinde verilerin toplanması, analizi ve
değerlendirilmesi sürecinde yararlanılan bilimdir.
•Hasta: Kaza, hastalık ya da yaralanma sebebiyle tedavi edilmesi gereken
kimsedir.
•Hastane: Sağlık hizmeti ihtiyacı olanların teşhis, tedavi ve rehabilite edildiği
Özet
kurumlardır.
•Hasta yatağı: Ayrılmış ödeneği, personeli, ihtiyaç duyulan malzemeleri
bulunan ve hastaların kullanımı için hazır bulundurulan yataklardır.
•Kapasite: Bir sağlık kurumunun belirli bir zaman diliminde (1 ay, 6 ay, 1 yıl
gibi) mevcut kaynaklarını en etkili ve verimli şekilde kullanarak ulaşabileceği
üretim miktarıdır.
•Hastane ölümleri: Kişilerin hastaneye yatışı yapıldıktan sonraki ölümü
hastane ölümü olarak tanımlanmaktadır.
•Yatılan gün sayısı: Hastaların hastanede kaldıkları gün sayısıdır. Yatılan gün
sayısının hesaplanmasında hastanın hastaneye yattığı gün dikkate alınır
ancak çıkış günü hesaplamaya dâhil edilmez.
•Yatan hasta sayısı: Belirli bir süre içerisinde hastaneye yatırılan hasta
sayısıdır.
•Çıkan hasta sayısı: Hastanın hastanede kalışının sona erdirilerek
çıkarılmasıdır.
•Poliklinik: Hastaların sağlık kurumuna yatışı yapılmadan ayaktan sağlık
hizmetinin verildiği ve sağlık kurumunun ilk müracaat yeridir.
•Klinik: Servis olarak da ifade edilir. Klinikler, sağlık kurumlarının yataklı tedavi
hizmetinin verildiği birimler olup kliniklerde hekim, hemşire, sağlık personeli
iş birliğinde ekip çalışması şeklinde hizmet verilir.
•Hız: Bir toplum ya da belirli bir kesimi içinde hastalık veya olayın sıklığını
ifade eder.
•Oran: En kısa ifadeyle bir sayısal değerin diğer bir sayısal değere bölümüdür.
•İnsidans: Belirli bir zaman dilimde yeni ortaya çıkan vaka ya da olay sayısıdır.
Diğer bir ifadeyle risk altında bulunan bireylerin belirli bir sürede hastalığa
yakalanma durumlarını gösterir.
•Prevelans: Belirli bir süredeki toplam (eski ve yeni) vaka sayısıdır.
•Ölüm hızları: Hastanelerde bakım kalitesini gösteren ve sıklıkla yararlanılan
ölçütler, ölüm hızlarıdır.
•Kaba ölüm hızı: Belirli bir sürede servislerde ölen hasta sayısının aynı süre
içinde ölen ve taburcu edilen hasta sayısına oranlanması ile
hesaplanmaktadır.
•Net ölüm hızı: Kaba ölüm hızının eksikliğini gidermek ve hastanenin bakım
kalitesini daha doğru değerlendirmek için kullanılan ölçüt, net ölüm hızıdır.
Net ölüm hızında servise yatış yapıldıktan sonraki ilk 48 saatte gerçekleşen
ölümler dikkate alınmaz.
•Bebek ölüm hızı: Hastane bebek ölüm hızı, belirli bir periyotta hastanede
ölen bebek sayısının aynı sürede ölen ve taburcu edilen bebek sayısına
oranlanması ile hesaplanır.
•Anne ölüm hızı: Hastanede gerçekleşen anne ölümleridir. Ölümlerin bu
kategoriye dâhil edilmesi için ölümün gebelik, düşük ve doğum nedeniyle
gerçekleşmesi gerekir.

22
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 19
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

•Anestezi ölüm hızı: Hastanede gerçekleştirilen ameliyatlarda lokal ya da

genel anestezi uygulanmaktadır. Anestezi, basitçe ameliyat esnasında
“hastanın uyutulması” olarak düşünülmekle birlikte uygun şekilde
yapılmadığında hastanın zarar görmesine hatta yaşamını kaybetmesine
neden olmaktadır.
Özet (devamı)
•Ameliyat sonrası ölüm hızı: Gerçekleştirilen ameliyatlar nedeniyle
yaşamlarını kaybeden hasta sayısını göstermektedir ve sağlık kurumunda
verilen sağlık hizmeti kalitesini gösteren ölçütler arasındadır.
•Enfeksiyon hızları: Hastane bakım kalitesi ve hastanenin hijyen koşullarına
ilişkin bilgiler veren hızlar, enfeksiyon hızlarıdır.
•Kaba enfeksiyon hızı: Hastanede görülen enfeksiyon ile ilgili kabaca bilgi
veren ölçüttür. Kaba enfeksiyon hızına hastane kaynaklı olup olmadığı
dikkate alınmaksızın hastanede saptanan tüm enfeksiyonlar dâhil
edilmektedir.
•Net enfeksiyon hızı: Kaba enfeksiyon hızında hastanede görülen tüm
enfeksiyon vakaları hesaplamaya dâhil edilirken net enfeksiyon hızı
hastaneden alındığı saptanan vakalardan oluşmaktadır.
•Ameliyat sonrası enfeksiyon hızı: Hastaların sağlık statülerinin daha iyi hâle
getirilmesi için yapılan ameliyatların başarısında ameliyat esnasında yapılan
operasyon kadar ameliyat sonrası hastanın bakımı da önem teşkil
etmektedir.
•Otopsi hızı: Otopsi, ölüm nedeninin araştırılması amacıyla yapılan tıbbi
işlemdir. Bu hızın hesaplanmasında dikkat edilecek husus, gerçekleştirilen
tüm otopsilerin dâhil edilmeyeceğidir.
•Sezaryen hızı: Sezaryen, normal yolla doğum yapmasında tıbben sakınca
görülen durumlarda uygulanan cerrahi işlemdir.
•Gereksiz ameliyat hızı: Hastaların sağlık statülerinin iyileştirilmesi amacıyla
gerçekleştirilen ameliyatlar, bazı durumlarda gereksiz olabilmektedir. Bu
duruma yanlış teşhis, hastane ve sağlık hizmeti sunucusunun daha fazla gelir
elde etme arzusu gibi hususlar neden olabilmektedir.
•Performans göstergeleri: Bu göstergeler verimlilik göstergeleri olarak da
bilinmekte olup, hastanelerin kaynaklarını ne oranda kullandıklarını
göstermektedir.
•Ortalama hasta kalış gün sayısı: Hastaların ortalama olarak hastanede kaç
gün kaldıklarını gösterir.
•Yatak işgal oranı: Yatak doluluk oranı, kapasite kullanım oranı gibi isimlerle
de ifade edilmektedir.
•Yatak devir aralığı: İki hasta yatışı arasında geçen süreyi göstermektedir.
Diğer bir ifadeyle bir hasta taburcu olduktan sonra aynı yatağa diğer hasta
yatış yapana kadar geçen süreyi göstermektedir.
•Yatak devir hızı: Bir hasta yatağında kaç hastanın yattığını gösteren ölçüttür.
Diğer bir ifadeyle belirli bir sürede bir yatağı kaç hastanın kullandığını
gösterir.
•Yatan hasta oranı: Hastaneye başvuran hastaların ne kadarının hastaneye
yatırılarak tedavi edildiğini gösterir.

23
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 20
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

DEĞERLENDİRME SORULARI
1. Herhangi bir konunun incelenmesinde verilerin toplanması, analizi ve
değerlendirilmesi sürecinde yararlanılan bilim aşağıdakilerden hangisidir?
a) İstatistik
b) Epidemiyoloji
c) Pazarlama
d) Sağlık kurumları yönetimi
e) Stratejik yönetim

2. Sağlık kurumunda hekim, diş hekimi ya da diğer sağlık personelinden

hizmet alan kişi aşağıdakilerden hangisidir?
a) Doktor
b) Hasta
c) Hastane
d) Sağlık kurumu
e) Hemşire

3. Aşağıdakilerden hangisi hasta yatağı olarak kabul edilir?

a) Yeni doğan bebeklerin sepetleri
b) Doğum için kullanılan yataklar
c) Yoğun bakım yatakları
d) Nöbetçi personel yatakları
e) Ayrılmış ödeneği, personeli bulunan yatak

4. Sağlık kurumunun elindeki kaynakların tamamını kullanarak ve hiçbir

aksama olmaksızın ulaşabileceği kapasite aşağıdakilerden hangisidir?
a) Teorik (Maksimum) kapasite
b) Fiilî kapasite
c) Atıl kapasite
d) Aşırı kapasite
e) Uygun kapasite

5. Hastaların sağlık kurumuna yatışı yapılmadan ayakta sağlık hizmetinin

verildiği ve sağlık kurumunun ilk müracaat yeri aşağıdakilerden hangisidir?
a) Klinik
b) Poliklinik
c) Acil servis
d) Yoğun bakım
e) Ameliyathane

24
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 21
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

6. Bir toplum ya da belirli bir kesim içinde hastalık veya olayın sıklığını ifade
eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?
a) Oran
b) Orantı
c) Yüzde
d) Hız
e) İnsidans

7. Belirli bir süredeki toplam (eski ve yeni) vaka sayısı aşağıdakilerden

hangisini gösterir?
a) İnsidans
b) Prevelans
c) Hız
d) Oran
e) Orantı

8. Belirli bir sürede servislerde ölen hasta sayısının aynı süre içinde ölen ve
taburcu edilen hasta sayısına oranlanması ile hesaplanan ölüm hızı
aşağıdakilerden hangisidir?
a) Kaba ölüm hızı
b) Net ölüm hızı
c) Anestezi ölüm hızı
d) Bebek ölüm hızı
e) Ana ölüm hızı

9. Hastane bakım kalitesi ve hastanenin hijyen koşullarına ilişkin bilgiler

veren hızlar ………………… hızlarıdır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
a) ölüm
b) sezaryen
c) ameliyat
d) otopsi
e) enfeksiyon

Ölüm nedeninin araştırılması amacıyla yapılan tıbbi işlem aşağıdakilerden

hangisidir?
a) Otopsi
b) Sezaryen
c) Ameliyat
d) Muayene
e) Taburcu

Cevap Anahtarı
1.a, 2.b, 3.e, 4.a, 5.b, 6.d, 7.b, 8.a, 9.e, a

25
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 22
Sağlık Kurumlarında İstatistik ve Temel Göstergeler

YARARLANILAN KAYNAKLAR
Ağırbaş, İ. (). Sağlık kurumları yönetiminde temel kavramlar. Tatar, M. (Ed.),
Sağlık kurumları yönetimi I içinde (s. ). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi
yayın No
Alpar, R. (). Spor, sağlık ve eğitim bilimlerinden örneklerle uygulamalı
istatistik ve geçerlik-güvenirlik. Detay Yayıncılık, 3. Baskı, Ankara.
Habertürk (). 01 Eylül tarihinde
funduszeue.info
muezzinoglu-yogun-bakim-hasta-yatagi-sayisinda-almanyayi-yakaladik
adresinden erişildi.
Milli Eğitim Bakanlığı (). Hız ve oran. Milli Eğitim Bakanlığı, Ankara.
Öncü Öner, T. & Can, Ş. (). Sağlıkta biyoistatistiksel uygulamalar. İzmir Kâtip
Çelebi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi Dergisi, 3(1),
Sağlık Bakanlığı (). Kamu hastaneleri istatistik raporu Sağlık Bakanlığı
Kamu Hastaneleri Genel Müdürlüğü, Ankara.
Sağlık Bakanlığı (). Sağlık istatistikleri yıllığı Sağlık Bakanlığı, Ankara.
Sümbüloğlu, K. & Sümbüloğlu, V. (). Biyoistatistik. Hatiboğlu Yayınları,
Ankara.
Sümbüloğlu, K. (). Sağlık alanına özel istatistiksel yöntemler. Hatiboğlu
Yayınları, Ankara.
Tengilimoğlu, D., Akbolat, M. & Işık, O. (). Sağlık işletmeleri yönetimi. Nobel
Yayın Dağıtım, Ankara.
Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği (). 20 Mayıs tarihinde
funduszeue.info?MevzuatKod=&MevzuatI
liski=0&sourceXmlSearch=yatakl%C4%B1%20tedav adresinden erişildi.

26
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 23
SAĞLIK KURUMLARINDA
KALİTE YÖNETİMİ

• Sağlık Hizmetlerinde Kalite SAĞLIK KURUMLARI

Kavramı
YÖNETİMİ II
İÇİNDEKİLER

• Sağlık Hizmetlerinde
Kalitenin Özellikleri Prof. Dr. Afsun Ezel
• Kalite Çalışmalarında Ekip
Çalışması ve Kalite Kültürü ESATOĞLU
• Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Yönetimi
• Kalite Araçları
• Kalite Güvencesi
• Kalitenin Ölçülmesi
• Sürekli Kalite İyileştirme

• Bu üniteyi çalıştıktan sonra;

• Sağlık hizmetlerinde kaliteyi
HEDEFLER

tanımlayabilecek,
• Kalitenin özelliklerini
sıralayabilecek,
• Kalite çalışmalarında ekip
çalışmasının ve kalite kültürünün
önemini açıklayabilecek,
• Kalite araçlarını ve yöntemlerini
sıralayabilecek,
• Kalite güvencesini
tanımlayabilecek,
• Sürekli kalite iyileştirmeyi
ÜNİTE
açıklayabileceksiniz.

2
© Bu ünitenin tüm yayın hakları Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi’ne aittir. Yazılı izin alınmadan
ünitenin tümünün veya bir kısmının elektronik, mekanik ya da fotokopi yoluyla basımı, yayımı, çoğaltımı ve
dağıtımı yapılamaz.
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Kalitenin
Sağlık Özellikleri
Hizmetlerinde
Kalite Kavramı Ekip Çalışması ve
Kalite Kültürü

Sağlık
Kurumlarında Kalite Araçları
Kalite Yönetimi

Kalite Güvencesi
Sağlık
Hizmetlerinde
Kalite Yönetimi Kalitenin
Ölçülmesi

Sürekli Kalite
İyileştirme

28
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 2
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

GİRİŞ
Dünya Sağlık Örgütü, erişilebilen en yüksek sağlık standartlarından
yararlanmanın her insanın temel hakkı olduğunu ifade etmektedir. Bu hak
devletlere sağlık hizmetinde erişimi sağlamak, hizmetlerde sistematik
ayrımcılıktan kaçınmak, sağlık için çevresel koşulları oluşturmak gibi ödevler
yüklemektedir. Sağlık hizmetinin diğer tüm hak ve özgürlükler için ön koşul
olduğunu kabul etmek, devletlere bireyler için ihtiyaçları temelinde erişim ve
kalite temin etme konusunda yükümlülük ve sorumluluk oluşturmaktadır. Bu bakış
açısı ile çağlar içerisinde sağlık alanında hizmet kalitesine ilgi, sağlık hizmetinin
kendisi kadar eski olmuştur. Eski Mısır, Asur, Çin, Yunan ve Roma dönemlerinde
hekimlik hizmeti için mesleki davranış kuralları, cezalar, standartlar her zaman
gündemde olmuştur. Ernest Codman isimli cerrah, ’de teşhisin doğruluğu,
ameliyatın başarısı, tedavinin sağladığı fayda ve yan etkilerin varlığını incelemiş ve
hizmet verenlerin yeterliliğinin hizmet kalitesinin tek belirleyicisi olmadığını ifade
etmiştir. Abraham Flexner’in ’da hazırladığı raporda ise hastaya sunulan
kalitenin hekim eğitimi ile ilişkisi ele alınmıştır.

Kalitenin özellikleri Sağlık hizmetlerinin kalitesi alanında çok eseri olan Avedis Donabedian
etkililik, etkenlik, kaliteyi, hizmetin iyiliği konusunda yargıya varılması olarak tanımlamıştır. Kişilerin
verimlilik, optimallik, talep ettikleri sağlık hizmetlerinin etkili, verimli ve satın alınabilir şekilde sunulma
kabul edilebilirlik, ve ihtiyaçları karşılama derecesi sağlıkta hizmet kalitesidir.
yasallık ve hakkaniyettir.
Sağlık hizmetlerinde kalitenin özellikleri; etkililik, etkenlik, verimlilik,
optimallik, kabul edilebilirlik, yasallık ve hakkaniyettir. Bir hastaya sunulan bakım,
sistemin nasıl organize olduğuna, hizmet sunucusunun doğru bilgiyi alıp
almadığına, tabii olduğu kurumsal koşullara, ilaçlar ve diğer malzemelere erişimin
mümkün olup olmadığı gibi konulara bağlıdır. Modern yaklaşım içerisinde kalite ve
güvenliğin kaynağı, hizmet sunucularının bireysel becerilerinin yanı sıra sunulan
bakımın kurumsallaşma düzeyidir. Dolayısı ile sağlık hizmetlerinde kalitenin
izlenmesi ve ölçülmesi bu kurumsallaşma düzeyi içerisinde gerçekleşmelidir. Sağlık
hizmeti kalitesinin iyileştirilmesi ve yönetilmesi, hasta güvenliğinin iyileştirilmesini
de kapsayan bilgi birikimi ve uygulamalar bütünüdür. Bu ünitede kalite kavramı,
kalitenin özellikleri, ekip çalışması ve kalite kültürü, kalite araçları, kalitenin
ölçülmesi, hasta güvenliği, sürekli kalite iyileştirme konularına yer verilmiştir.

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE KAVRAMI

Sağlık hizmetlerinde kalite “doğru işleri doğru kişilere doğru zamanda
uygulamak ve ilk defasında doğru yapmak" şeklindeki tanımlanmasının yanında
"bugünkü bilgilere uygun olarak, kişilerin veya toplumun sağlık hizmetleri düzeyini
arzu edilen sağlık sonuçlarına ulaştırmak" olarak da tanımlanmaktadır. Belirtilen
tanımlar içerisinde kalite kavramının; ölçülebilir, tüm sağlık hizmetlerini içine alan,
kişilere ve topluma uygulanabilen, belli bir amaca yönelik, verilen hizmetin
yararının sonuçların ölçülebilmesi ile sağlanabilen, işlemlerle sonuçları birbirine
bağlayan, hastaların ve toplumun değerlerine önem veren, teknik, mekanik ve
bilimsel bilgi ile sınırlı ve sürekli değişikliğe uğrayan bir yapı içinde olması gerektiği

29
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 3
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

ortaya çıkmaktadır. Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan örgütsel yapı,
sorumluluklar, prosedürler, süreç ve kaynaklarına kalite sistemi denmektedir.
Amerikan Tabipler Birliği de yılında kaliteli hizmeti “Yaşam kalitesini
ve/veya süresini iyileştirmeye veya sürdürmeye sürekli olarak katkıda bulunan
hizmet” olarak tanımlamıştır. Tanımda hizmet kalitesi hakkında hastanın
sonuçlarıyla ilgili olarak bir nitelendirme yapılmıştır. ABD’de Tıp Enstitüsü de
yılında sağlık hizmetlerinin kalitesini “bireylere ve topluma sunulan sağlık
hizmetlerinin, arzulanan sağlık sonuçlarına ulaşma olasılığını artırma ve şimdiki
profesyonel bilgiyle tutarlı olma derecesi” olarak tanımlamıştır.
Sağlık hizmetleri kalitesinin kavramsallaştırılması ile ilgili pek çok görüş ve
araştırma bulunmaktadır. Bunlara göre kalite aşağıdaki gibi tarif edilmektedir.
Sağlık Hizmetleri Kalitesi= Teknik Bakım Kalitesi + Bakımın Sanatsal Yönü

Sağlık bakım Teknik bakım kalitesi, teşhis ve tedavi süreçlerinin yeterliliğini ve

kalitesini, teknik doğruluğunu, hizmetin ölçülebilirliğini, kanıta dayalı uygulamaların kullanılmasını;
bakım kalitesi ve bakımın sanatsal yönü de sağlık bakım hizmetinin sağlanmasında ve hasta ile olan
bakımın sanatsal yönü iletişimde hizmet sağlayanların tarzı, davranışları ve sağlık hizmetlerinin hastaya
oluşturur.
sunulma biçimini ifade etmektedir.
Sağlık kurumlarında hizmet kalitesini belirleyen birtakım aktörler
bulunmaktadır. Sağlık hizmeti sunan örgütlerin bakım kalitesi sağlık hizmetlerinde
standartlara uyum ile kalitenin müşteriler tarafından algılanması sonucunda
oluşmaktadır. Müşteri grupları, kalitenin her iki boyutunda da etkilenmektedir.
Kurumlarda iç müşteriler, örgüt çalışanları, şirket ortakları iken, dış müşteriler
hastalar, ailesi, sağlık sigorta şirketleri, tıbbi malzeme firmaları gibi hizmet satın
alanlardır. Örgütlerin, kaliteli müşteri hizmeti sunumu sağlamak için personelin
hizmet içi eğitimine, nitelikli elemanlardan oluşan hizmet ekibine ihtiyacı
olmaktadır. Sağlık personeline kaliteli hizmet sunumu hakkında gerekli ve yeterli
eğitimin sağlanması, personelin tutumunu da etkilemekte, kuruma bağlılıklarını
Yapılan çalışmaların artırarak örgüt kimliğine katkıda bulunacak hâle getirmektedir. Yapılan
sürekli gözden çalışmaların sürekli gözden geçirilmesi ve iyileştirme yapılması, kalite
geçirilmesi ve iyileştirme çalışmalarının temelini oluşturur.
yapılması, kalite
çalışmalarının temelini Kalite çalışmalarında çok kullanılan iki kavram daha bulunmaktadır. Bunlar
oluşturur. kalite kontrolü ile kalite güvencesidir. Kalite kontrolü, daha önceden belirlenen
özelikler ve ölçümlere uygunluğun kontrol edilmesi, hataların üretim sonunda
düzeltilmesidir. Kalite güvencesi ise sunulan hizmetlerin kalite düzeyinin ölçülmesi
ve gerektiğinde değerlendirmelerin sonucuna göre bu hizmetlerin sunumunda
gerekli düzeltmelerin yapılması ile ilgili değerlendirmelerdir.
Kaliteli bakımın kurumda sürekli devam eden bir süreç olduğu kabul
edilmektedir. Sağlıkta kalite yönetimi ise bir sağlık kurumundaki tüm faaliyetlerin,
sürekli olarak gözden geçirilerek iyileştirilmesi ve tüm çalışanların takım çalışması
yaparak kendi ve müşterilerinin beklentilerinin karşılanmasını/aşılmasını sağlayan
katılımcı bir yönetim anlayışıdır.

30
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 4
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sağlık hizmeti sunan kuruluşlar kaliteli hizmet için çevrelerinden sürekli

uyaran almaktadır. Bu bağlamda sağlık hizmeti sunumunun çerçevesinin de
giderek daha fazla yasalar ile çizilmemesine gereksinim duyulmaktadır. Sürekli
gelişen teknoloji, hizmet sunumunda ekip çalışması ve uyumlu çalışma, ülkelerin
giderek ağırlaşan ekonomik koşulları, toplumun değişen sosyoekonomik ve politik
Sağlıkta kalite yönetimi yapısı da maddi ve manevi anlamda ayrıç baskı unsuru olmaktadır. Sürekliliği olan
sağlık kurumundaki tüm bu gelişmelerden dolayı, hizmet kalitesi kavramının ve kavramı oluşturan
faaliyetlerin, sürekli özelliklerin irdelenmesine ve iyi kavranmasına gereksinim duyulmaktadır.
olarak gözden geçirilerek
iyileştirilmesini kapsar. Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Özellikleri
Etkililik, etkenlik, verimlilik, optimallik, kabul edilebilirlik, yasallık ve eşitlik
olarak ifade edilen sağlık hizmetlerinde kalitenin özellikleri aynı zamanda kalitenin
tanımı da açıklamış olmaktadır.
Etkililik, sağlıkta gerçek uygulamada meydana getirilen iyileştirmenin, en iyi
tedavi verilseydi meydana getirilebilecek olan iyileştirmeye oranı olarak ifade
edilmektedir.
Etkenlik, sağlık durumunu yükseltebilecek en iyi hizmeti sağlayabilme
becerisidir. Sağlıkta ulaşılabilir ilerlemeleri azaltmaksızın yani kaliteyi azalmaksızın,
hizmetin maliyetini düşürme yeteneğidir.
Optimallik, sağlıkta yararlar ve maliyetler arasındaki dengenin
sağlanabilmesi olarak tanımlanır.
Verimlilik, bakım maliyetini düşürme yeteneğidir. Ancak maliyet azaltma
durumu ulaşılabilir ilerlemeleri de azaltmamalıdır. Hastanın sağlık durumu
iyileştirilmedikçe, sadece maliyetin azaltılması verimliliği göstermemektedir.
Kabul edilebilirlik, hastaların ve ailelerin arzuları, istekleri ve beklentilerinin
belirlenmesi, bu durumun sürekliliğinin sağlanmasıdır. Hizmet erişilebilir, rahat,
konforlu, uygun vb. olmalıdır.
Yasallık, hizmette etik prensipler, değerler, normlar, yasalar ve
düzenlemelerde ifade edilen sosyal tercihlere uygunluk olarak tanımlanır.
Kalite çalışmaları ekip
kültürünün Hakkaniyet, toplumun üyeleri arasında sağlık hizmetlerinin ve faydalarının
yaygınlaştırılması ile dağıtımında, doğru ya da adil olanı belirleyen bir prensibin sürekliliğini sağlamak;
sürdürülebilir. cinsiyet, etnik ve sosyoekonomik durum özelliklere göre sağlık hizmet kalitesini
değiştirmemektir.

Kalite Çalışmalarında Ekip Çalışması ve Kalite Kültürü

Kurumlarda kalite anlayışının özünde çalışan bütün insanların kalite
kültürünü bir yaşam biçimi olarak kabul etmeleri ve gönüllü olarak kalite
çalışmalarına katılımlarının sağlanması bulunmaktadır. Kurumda kaliteye ilişkin
ortak ya da paylaşılmış değerlerin bütünü kurumda kalite kültürünü oluşturur.
Kalite kültürü; bir örgütün dış ortamda varlığını sürdürme ve kendi iç işlerini
yönetme kapasitesini geliştirdiği sırada kaliteye ilişkin değerlerin öğrenilmesi
çabalarının tümü olarak tanımlanmıştır. Amaç kurumda çalışanların kalite kültürü

31
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 5
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

ile düşünmesi ve hareket etmesidir. Kalite kültüründe çalışanların kararlara

katılması, yetkinlikleri doğrultusunda yetkilendirilmesi, yaratıcı güçlerinin ortaya
çıkartılması, ortaya çıkan bu gücün de kurumun hedefleri doğrultusunda
kullanılması gerekir.
Kalite çalışmaları içinde en önemli konulardan biri de, kalite çalışmalarının
sağlıklı devam etmesi için kurum içinde ekip çalışmasının sağlanabilmesidir.
Kurumlardaki çalışanların çeşitli sorunların çözümünde ekipler hâlinde istekli
biçimde çalışmaları arzu edilen durumdur. Kalite çalışmaları için sıklıkla kullanılan
ekipler, kalite çemberleri, kendi kendini yöneten ekipler ve çapraz fonksiyonlu
ekiplerdir.
Kalite çemberleri kalite etkinliklerini aynı iş yerinde gönüllü olarak yürüten
ekip çeşidine verilen isimdir. Bu ekip kurum çapında devamlı olarak tüm üyelerin
katılımı ile kendini geliştirme, karşılıklı gelişme, atölye içinde denetim, ilerleme ve
kalite tekniklerinden yararlanma gibi farklı işleri yürütmektedir. Kendi kendini
yöneten ekipler yönetim ile iş birliği içinde kendi amaçlarını ve yönetme sürecini
Kalite ve ürün geliştirme gerçekleştirmek için çalışan ekiplerdir. Üyelerini de kendileri seçebilmektedir.
sürecinde Yetkinlikleri içerisinde bir üyenin diğerini değerlendirebilmesi de bulunmaktadır.
kullanılabilecek araçların Kurumların farklı birimlerinde çalışan bireylerin bir araya gelerek çalıştığı ekiplere
sayısı oldukça fazla
çapraz fonksiyonlu ekipler adı verilmektedir. Ekiplerin ürettikleri bir sinerji
olmakla birlikte, özellikle
yedi kalite aracı yoğun yaratarak kalite çalışmalarında çok önemli rol oynar. Kalite çalışmalarının
olarak kullanılır. iyileşmesi, ekiplerin yüklendikleri projeleri başarıya ulaştırmaları ile ekip çalışma
felsefesi ve kalite kültürünün günlük çalışma sistemine uyarlaması ile mümkün
olmaktadır.

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi; kurumlardaki kalite çalışmalarında
kalite araçlarının kullanımı, kalitenin güvence altına alınması, kalitenin ölçümü ile
kalitenin izlenmesi ve iyileştirmesinden oluşmaktadır. İlerleyen bölümlerde bu
konular açıklanmıştır.

Kalite Araçları
Sağlık kurumlarında kalitenin izlenmesi ve iyileştirmesi için çeşitli araçlar
kullanılmaktadır. Bu araçlar kurumlarda süreç içerisinde ortaya çıkan veya
çıkabilecek olası sorunların çözülmesine yönelik veri ve bilgileri toplamak,
yönlendirmek, kolaylaştırmak ve sistematik bir şekilde değerlendirme amacı ile
kullanılırlar. Kalite ve ürün geliştirme sürecinde kullanılabilecek araçların sayısı
oldukça fazla olmakla birlikte, bunlardan özellikle yedi kalite aracı yoğun olarak
kullanılır. Bunlar; Akış diyagramı, sebep-sonuç diyagramı, histogram, çetele
diyagramı, Pareto Analizi, kontrol kartları ve dağılım diyagramlarıdır.

Akış diyagramı
Akış diyagramı bir sürecin, geçirdiği tüm adımları gösteren bir şemadır. Ürün
veya hizmet üretiminde takip edilen adımların kronolojik olarak sıralanmasıyla
faaliyetin oluşum evrelerini sırasıyla görmeye yaramaktadır. Herhangi bir sorunun

32
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 6
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

çözümü için izlenmesi gerekli olan aritmetik ve mantıksal adımların söz veya yazı
ile anlatıldığı algoritmanın görsel olarak simge ya da sembollerle ifade
edilmektedir. Adımlar simgeler şeklinde kutular hâlinde yazılır ve adımlar
arasındaki ilişkiler oklar ile belirtilmektedir. Akış diyagramı örneği Şekil 2. 1’de
verilmiştir.

Şekil 2. 1. Hasta Hakları Birimi Başvuru İş Akış Şeması

Sebep-sonuç diyagramı
Beyin fırtınası esnasında problemin mümkün olan tüm sebeplerini
düzenlemek ve bilgi toplamak amacıyla çeşitli şekillerle ifade edilen bir süreçtir.
Sebep-Sonuç Diyagramda problemin ortadan kaldırılması ise sonuç adıyla anılır. Eğer problemin
diyagramında, bir bir veya birden fazla sebebi var ise diyagramda ayrıntılı olarak görülebilmektedir.
problemin mümkün olan Diyagram bazı kaynaklarda “Balık Kılçığı Diyagramı” olarak da ifade edilmektedir.
tüm sebepleri gösterilir. Bunun sebebi diyagramın şeklidir. Diyagramda sonuç balığın başı olarak, sebepler
ise kemikleri olarak gösterilmektedir. Sebep-sonuç diyagramına bir örnek Şekil 2. 2
de verilmiştir.

33
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 7
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Şekil 2. 2. Tedavi İçin Uzun Bekleme Süresine Yönelik Sebep-Sonuç Diyagramı

Çetele diyagramı
Çetele diyagramı, basit bir veri seti içinde yığılmaların hangi aralıkta
olduğunu göstermekte histogram ile pareto diyagramı oluşturulmasında da
kullanılmaktadır. Kalitenin denetlenmesinde, belirli bir süreçteki adımları takip
etmede uygulanabilecek tutarlı, etkili ve ekonomik bir yöntemdir. Ayrıca,
kullanıcının daha sonra kullanım için verileri düzenlemesine yardımcı olmaktadır.
Histogram ile istatistiki
olarak elde edilen veri Histogram
yığınları anlamlı bir
Histogram belirli bir zaman aralığında toplanan verilerin yorumlanabilmesini
şekilde gruplandırılarak
gösterilebilmektedir. sağlayan, veri değerlerinin dağılımları görsel olarak sunan, dikey sütunlardan
oluşan istatistiki bir grafiktir. Histogram ile istatistiki olarak elde edilen veri
yığınları anlamlı bir şekilde gruplandırılarak gösterilebilmektedir. Yan yana
konulmuş dikdörtgen kolonlardan oluşmaktadır. Histograma bir örnek Şekil 2. 3’te
verilmiştir.

Şekil 2. 3. Taburcu Edildikten Sonra Otuz Gün İçinde Hastaneye Yatırılan Hastaların
Dağılımı

34
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 8
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Pareto analizi
Analiz, kurumlarda bir sorun çözme aracı olarak kullanılmaktadır. Sorunların
hangi öncelikle çözüleceğinin belirlenmesi amacıyla kullanılmaktadır. Analiz ile az
sayıdaki önemli neden (%20), çok sayıdaki önemsiz nedenden (%80) ayrılmaktadır.
Pareto Analizi kalite Bazı nedenler diğerlerine oranla soruna daha fazla katkı yapmaktadır. Her sorunun
çalışmalarında sorun
aynı anda çözülemeyeceği gerçeğinden hareket ile analiz en önemli nedenin
çözme aracı olarak
kullanılır. öncelikli olarak ele alınması ve çözümlenmesinin sağlanması gerektiğini ifade
etmektedir. Pareto Analizi’ne ilişkin bir örnek Şekil ’te verilmiştir.

Şekil Uzun Bekleme Sürelerinin Nedenlerinin Pareto Diyagramı İle Gösterimi

Kontrol kartları
Kontrol kartları, sürecin istatistiksel olarak kontrol altında olup olmadığını
belirlemek ve görsel olarak da süreci izlemek için kullanılmaktadır. Kalite kontrol
kartları ile süreçte meydana gelen sapmaların ne kadarının rastgele değişmelerden
ve ne kadarının belirli olaylardan veya bireysel eylemlerden dolayı meydana
geldiği belirlenmektedir. Kontrol kartları, görsel olarak değişkenlerin kolayca
anlaşılmasına yardımcı olmakta, herhangi bir süreçten elde edilen ürünlerin
ölçümleri arasındaki farkı ortaya koyarak, kontrol dışı durumda sinyalin verilmesi
ile değişkenlikleri kontrol altına almayı sağlamaktadır. Kontrol kartları, sürecin
istatistiksel yöntemlerle ekonomik ve güvenilir biçimde kontrol altında
tutulmasında en etkili araçtır.
Örnek

•Bir hizmet kuruluşunda günlük, haftalık ve aylık gelen müşteri

şikayetleri, sağlık sektöründe hatalı ve doğru teşhis oranları,
hekimlerin mesleki performanslarının yorumlanması gibi
konularda kontrol kartlarından yararlanılabilir.

35
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 9
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Dağılım diyagramları
Dağılım diyagramları, kaliteyi etkileyen ya da iyileştirmeye konu olan iki
özellik arasında, ilişki olup olmadığının belirlenmesi esasına dayanır ve hatayı
yarattığı düşünülen unsurun, gerçek neden olup olmadığını ortaya çıkarmada
kullanılmaktadır. Verilerin artış ve azalışları birbirini etkiliyorsa bu iki veri arasında
Dağılım diyagramı ile iki ilişki (korelasyon) bulunduğu kabul edilmektedir. Eğer değişkenler arasında ilişki
değişken arasındaki ilişki varsa bu sorunun nedenini ortaya koyabilmektedir.
değerlendirilmektedir.
Örnek

•Bir hastanede sterilizasyon hizmetleri ve hastane enfeksiyonları

ile ilgili veriler bir grafik üzerine yerleştirilebilir. Eğer bu ikisi
arasında yukarıdan aşağıya bir çizgi çizilirse bu iki değişken
arasında negatif ilişki olduğu sonucuna varılabilir. Diğer yandan
pozitif (yukarı yönlü) bir ilişki, bir değişkenin değerlerinin artması
ile diğer değişkenin değerlerinin yüksek olacağı anlamına gelir.

Dağılım diyagramı ile iki değişken arasındaki ilişki değerlendirilmekte,

sonucunda kaliteyi etkileyen konular gözden geçirilmekte, varsa hatalar ortadan
kaldırılarak kalitenin yükselmesi sağlanmaktadır. Dağılım diyagramına ilişkin bir
örnek Şekil 2. 5’te verilmiştir.

Kalite güvencesi;
standardizasyon, kalite
güvencesi, denetleme,
akreditasyon,
sertifikasyon,
ruhsatlandırma gibi
çeşitli kavramlarla
açıklanır.
Şekil 2. 5. Muayene Süresinin Hekimin Yaşına Göre Dağılımını Gösteren Dağılım Diyagramı

36
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 10
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Kalite Güvencesi
Sağlık sektöründe kaliteye güvence verilmesi belgelendirme kavramı ile
ilintili olarak ifade edilir. Kalite güvencesi standardizasyon, kalite güvencesi,
denetleme, akreditasyon, sertifikasyon, ruhsatlandırma gibi çeşitli kavramlarla
açıklanır. Sağlık hizmetlerinde hizmetin geliştirilmesi, kalite kontrol ve kalite
güvencesi gibi süreçlerde öncelikle standartlar oluşturulmalıdır.

Standardizasyon, Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu (ISO)

tarafından “belirli bir faaliyetle ilgili, ekonomik fayda sağlamak üzere bütün ilgili
tarafların yardım ve iş birliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama
işlemi” olarak tanımlanmaktadır. Türkiye’de standartlar, özel hukuk hükümlerine
göre yönetilen bir kamu kurumu olan Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından
belirlenmektedir. Kurumların kalite çalışmalarına başlatılmasının en temel
göstergesi olan ISO standardı, ISO tarafından Türkiye’de çoğu hastane
tarafından alınmıştır. ISO standardı; kalite yönetim sistemleri,
dokümantasyon şartları ve doküman kontrolü, yönetim sorumluluğu, yetki ve
iletişim, yönetimin gözden geçirilmesi, kaynak yönetimi, ürün gerçekleştirme,
tasarım ve geliştirme, satın alma, üretim ve hizmetlerin sağlanması, ölçme analizi
ve iyileştirme, veri analizi, sürekli iyileştirme ve veri analizi ve önleyici faaliyetler
gibi kurumlarda sunulması gereken temel kalite çalışmalarını içermektedir.
Sağlık kurumlarında akreditasyon; kurumların prosedürler, fiziksel yapılar,
idari ve finansal süreçler ile bakım kalitesine ilişkin sonuçlarla ilgili birtakım
standartlara göre dış değerlendirmeden geçerek belgelendirilmesi sürecini ifade
etmektedir; belgelendirilmiş bir yeterlilik olup bir dış değerlendirmedir. Dünyada
en çok bilinen sağlık kurumlarını akredite eden kurum "Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations (JCI)”dur. JCI danışma, akreditasyon,
yayın ve eğitim aracılığı ile hasta bakım kalitesinin standartlarının artması için
hizmet sunan milletler arası bir kuruluş olarak çalışmalarını sürdürmektedir. JCI,
Haziran tarihinde Uluslararası Sağlık Hizmetleri Kalite Topluluğu
(International Society for Quality in HealthCare- ISQua) tarafından kendi denetim
kalitesi süreci ve standartları çerçevesinde analiz edilmiş ve akredite olmuştur.
Akreditasyon kurumlar için zorunlu değil, gönüllü bir çaba gerektirir.
Türkiye’de sağlık kurumlarının ülke içinde akreditasyonuna yönelik Türkiye
Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü (TÜSKA) kurulmuş ve hâlen
başvuruları değerlendirerek isteyen kurumları akredite etmektedir. Hâlen ISQua
üyesi olan TÜSKA, ISQua tarafından kendi akreditasyon programını akredite
ettirmiştir.
Türkiye’de Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon
Başkanlığı ise her yıl düzenli olarak yetiştirdiği kalite denetçisi personeli ile tüm
hastanelerde kalite denetimleri gerçekleştirmekte ve sonuçlarını hastaneler ile
paylaşarak onlara iyileşme adımlarının atılması yönünde geri bildirim vermekte,
düzenli aralıklar ile hizmet içi eğitimler düzenlemektedir.

37
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 11
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Kalitenin Ölçülmesi
Kalitenin ölçüldüğünde iyileşeceği, kalite çalışmalarının başlangıç yıllarından
itibaren sürekli ifade edilmiştir. Doğru, kanıta dayalı, güvenilir, kolay kullanılabilir
ölçüm metotları kullanarak yapılan çalışmalarda yıllar içerisinde gerçekleşen
gelişme ve iyileştirmeyi izlemek gerekir. Kalitenin ölçümünde kullanılacak verilerin
düzenli toplanması ve gerçeği yansıtması gerekir. Veriler bilgisayarlar aracılığı ile
ve seçilen bir ölçüm metodu ile yorumlanır. Sağlık kurumlarında bu veriler içinde
hasta dosyaları, personel kayıtları, performans kayıtları, kalite araçları ile toplanan
Kalite ölçüldüğünde veriler vb. bulunmaktadır. Hizmet kalitesi ölçümünde istatistiksel yöntemler
iyileşir. yanında grup mülakat yöntemleri de kullanılır.
Sağlık hizmetleri kalitesinin ölçümünde ölçülmesi istenen durum veya
hizmete göre farklı metotlar kullanılır. Müşteri tatmininin ölçümünde SERVQUAL,
SERVPERF gibi çok kullanılan ölçekler yanında, farklı amaçlar ile oluşturulmuş
müşteri tatmin ölçekleri kullanılmaktadır. Türkiye’de hâlen Sağlık Bakanlığı
tarafından tüm hastanelerde hasta tatmini bir anket aracılığı ile düzenli olarak
ölçülmekte ve sonuçları kurumlar tarafından izlenmektedir. Tatmin anketleri
müşterilere genellikle hizmet sunumu sonrasında yöneltilmektedir. Müşteri
tatmini araştırmaları anket ve ölçeklerin yanında odak grup görüşmeleri gibi nitel
yöntemlerle de yapılabilmektedir.
SERVQUAL Ölçeği bir ölçüm modeli olarak beklenen kalite ile algılanan kalite
arasında oluşan farklılığa dayanmaktadır. Veri birbirini izleyen iki ayrı anketle 22
soru ile toplanmakta, ilkinde beklentiler ikincisinde algılamalar (performans)
ölçülmekte; elde edilen beklenti skorlarından algılama skorlarının çıkarılmasıyla
hizmet kalitesi skoru hesaplanmaktadır. SERVQUAL Ölçeği’ni oluşturan beş temel
boyut bulunmaktadır.
Literatürde SERVQUAL modelinin hizmet kalitesini ölçmede yeterli olmadığı
için alternatif olarak SERPERF Ölçeği de kullanılmıştır. SERPERF modelinde de
SERVQUAL Ölçeği’ni oluşturan 22 soruyu aynen kullanmakta ancak hizmet
kalitesinin sadece algılamaların bir fonksiyonu olduğun savunduğu için veri tek
seferde toplanmaktadır.
Sağlık kurumlarında özellikle yurt dışında çok kullanılan bir diğer kalite
ölçüm yöntemi de, performansı en iyi kabul edilen kurumlar ile yapılan
kıyaslamadır (bencmarking). Kıyaslama kurumlarda ölçülebilen ve
gözlemlenebilen şeyler ile ilgili olarak en iyi uygulamanın araştırılması ve
işletmelere uyarlanması sürecidir, kurumun performansını geliştirmeye katkı
sağlar. Birimler üstün yönlerini de kıyaslayabilirler. Kurumun girdi-süreç-
çıktılarında da bir kıyaslamaya gidilebilmektedir. Kıyaslanan kurumun seçilmiş
verileri aynı zamanda seçen kurum için kalite hedefi de olmaktadır.
Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard), bir kurumda performans
kriterlerini finansal, müşteri, iç iş süreçleri ile öğrenme ve gelişme adlı dört farklı
boyut ile kurum tarafından seçilmiş olan verilerin sürekli ve dengeli biçimde
ölçülmesi ve izlenmesini sağlayan ölçüm metodudur.

38
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 12
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Dengeli Puan Cetveli, işletmelerin sahip oldukları geçmiş verilere dayanan

finansal değerlerin yanında, geleceğe yönelik olarak müşteri odaklılığı,
müşterilerin ve hissedarların beklentileri çerçevesinde şirket içi faaliyetlerin
geliştirilmesi ve mükemmelleştirilmesi, değişime ayak uydurabilmek amacıyla
öğrenme ve gelişme gibi fiziksel olmayan boyutlarını esas alan, stratejiyi uygulanır
Dengeli Puan Cetveli’nin
hâle getirmeyi amaçlayan dinamik bir performans ölçüm sistemidir. Türkiye’de
dört boyutu finansal,
müşteri, iç iş süreçleri, Sağlık Bakanlığı Dengeli Puan Cetveli’ne benzeyen, örgüt karnesi adını verdiği bir
öğrenme ve gelişmedir. metodoloji geliştirmiş olup bu metodolojiyi kurumlarında uygulamaktadır.
Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard) her işletme için özgün olarak
geliştirilmesi gereken bir performans ölçüm aracıdır. Dengeli Puan Cetveli, kurum
performansının en önemli belirleyicisi olan stratejinin, iş sonuçlarına süratle ve
ölçülebilir bir şekilde yansımasına yardımcı olan bir araçtır. Performans ölçümünü
yöneten işletmeler temelde kendi kendini yönetme, organizasyonda daha iyi
iletişim, tepede daha iyi takım çalışmasını yönetmiş olurlar.
Türkiye’de de uzun yıllardır özellikle Sağlık Bakanlığı tarafından sağlık
kurumlarında, kurumun bütününe yönelik olarak verilen hizmet performansının
değerlendirilmesi yapılmaktadır.

Sürekli Kalite İyileştirme

Sağlık kurumlarında kaliteli hizmet sürecinin hiç sonlanmayacak şekilde
iyileştirilerek sürdürülmesi gerekliliği, Şekil ’da verilen Deming Döngüsü’nde
şematize edilmiştir. PUKO Döngüsü olarak da literatürde kullanılmaktadır.
“Planlama” aşamasında yönetim ekibinin yapması gereken hizmet çıktılarının ve
müşterilerin beklentilerinin belirlenmesi, mevcut sürecin tanımlanması, uygun
ölçümlerin kullanılarak mevcut durumun analizinin yapılması, gelişimi engelleyen
sorunların belirlenmesi gibi faaliyetleri kapsayan planlar yapılmalıdır. “Yap”
aşaması hazırlanan plana göre yapılan uygulamaları ifade etmektedir. “Kontrol et”
aşamasında yapılan uygulamaların gerçekte nasıl sonuçlar oluşturduğuna bakılarak
gerekli yorumlamalar yapılır. “Düzelt” aşamasında da yöneticilerin gerekli
gördükleri değişiklikleri standardize etmeleri, izlemeleri, olumlu sonuçlar yarattığı
görülen sonuçların da sürdürülmesi çalışmaları yapılmaktadır. Hizmet sürecinin
iyileştirilmesinde küçük adımlarla ve sürekli olarak değişimi ön gören, aynı
zamanda tüm çalışanların katılımını gerektiren sürekli iyileştirmeye Japonca’da
“kaizen” denmektedir. Kalite yönetim çalışmalarının yürütülmesinde ve hizmet
kalitesinin geliştirilmesinde ölçme, kontrol etme ve iyileştirme çalışmaları mutlaka
yapılmalıdır.

39
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 13
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Planla

İyileştir
Deming Uygula
döngüsü

Kontrol
et

Şekil Kalite Çevrimi

Çok bilinen sürekli iyileştirme modelleri arasında, yalın üretim, 5S, Poka-
Yoke, Altı Sigma ve EFQM modeli yer almaktadır. Modellerin açıklaması aşağıda
verilmiştir.
Yalın üretim; mümkün olan en az kaynakla, en kısa zamanda, en ucuz ve
hatasız üretimi, müşteri talebini tam anlamıyla karşılayabilecek şekilde, en az
israfla ve üretim faktörlerini esnek bir şekilde kullanarak gerçekleştiren bir üretim
Kalite çevrimi, planlama, sistemidir. Ayıklama, düzenleme, temizleme, standartlaştırma gibi kavramları
uygulama, kontrol etme içermektedir. Yalınlaştırılmış bir süreç, sadece değer katan adımları içerdiği için
ve iyileştirmeden olabilen en az israfı üretir.
oluşmaktadır.
Dünya genelindeki yalın araçları kullanan sağlık işletmelerinde ulaşılan genel
sonuçlar arasında: israflar ve maliyetlerde azalma, hasta akışlarında iyileşme,
bekleme zamanlarında kısalma, teşhis ve tedavi süresinde hızlanma, süreçler ve
kullanılan araçlarda standartlaştırılma, kapasiteden en iyi şekilde yararlanılma,
verimlilikte artma, iç atıklarda azalma, süreçte kalma süresinde düşme,
çalışanların morallerinde iyileşme, daha fazla hasta tedavi edebilecek imkân elde
etme, daha güvenli ve daha sorumlu servisler kazanma, acil servislerde daha
kaliteli hizmet verme imkânı elde etme yer almıştır.
5 S; Japonca sınıflandır, sırala, sil, standartlaştır ve sürdür anlamına gelen
kelimelerin baş harflerinin bir araya gelmesinden oluşmaktadır. Sınıflandır aşaması
artık ihtiyaç duyulmayan malzeme veya ekipmanlardan yer kaplayanların
araştırılarak bulunmasıdır. Sırala aşaması geride kalan malzemeleri ve donanımları
gerektiği gibi düzenli bir şekilde yerleştirmektir. Sil aşaması ihtiyaç duyulmayan
malzemelerin atılması ve geri kalan kullanılan malzemeler için en iyi depolama
yerinin belirlenmesinden sonra, temizlik yapılmasıdır. Standartlaştır aşaması
malzemelerin her zaman tanımlanan yerlerde saklanmasının sağlanması
aşamasıdır; bu aşamada görsel yöntemler kullanılmaktadır. Sürdür aşaması da,
kurum düzenini sürdürmeye ve daima iyileştirmeye yönelik bir planı
kapsamaktadır.

40
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 14
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Pokayoke; kurumlarda sürecin hatalardan arındırılması anlamında

kullanılmaktadır. Hataların nedenlerini bulmak ve yeniden oluşumunu engellemek
için kullanılan bir tekniktir. Hizmet üretimi sırasında kullanılan araçlarda ve süreçte
hata yapılmasını önleyecek tasarım yapılmaya çalışılmaktadır.
Altı Sigma; ifadesinde yer alan “sigma” kavramı istatistikte değişim
ölçüsüdür. Ürün veya hizmet sunan kurumların daha kaliteliye ulaşmaları için
önlerindeki en büyük engelin süreçlerde oluşan değişkenlikler olduğu gerçeğinden
yola çıkılarak geliştirilmiş bir iyileştirme modelidir. Model, üretim süreçlerinde
değişkenliklerin analiz edilerek mimimize edilmesini sağlamak üzere
kurulmaktadır. Altı Sigma’nın başarısı kurumda herkesin oynayacağı rolün çok iyi
belirlenmesine bağlı olmaktadır. Kurumlarda Altı Sigma metodolojisinin bilgisine
ve yeterliliğine sahip, şampiyon, uzman kara kuşak, kara kuşak ve yeşil kuşak gibi
isimlendirilen altı sigma uzmanları yetiştirilmekte ve bunlar aracılığı ile sistem
Yalın Üretim, 5S, EFQM, kurulmaktadır.
Pakayoke, Altı Sigma,
kalite iyileştirme EFQM; mükemmellik modeli, kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip
modelleri arasında yer ilerlemediklerini ölçerek, yönetim sistemlerini geliştirmeleri konusunda onlara
almaktadır. yardımcı olan pratik bir araç niteliği taşımakta ve kuruluşların kuvvetli yönleri ile
iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayarak, onları çözümler üretmeleri
konusunda teşvik etmektedir. EFQM, Avrupa’da veya Avrupa dışında denenmiş en
iyi uygulamalarla ilgili girdileri toplayarak modeli sürekli güncelleştirmektedir.
Böylelikle, modelin dinamik olması ve yönetim konusundaki güncel görüşleri
yansıtması sağlanmaktadır.
Bireysel Etkinlik

• Sağlık kurumlarında kalite nasıl tanımlanır? Açıklayınız.

• Kalite araçları nelerdir? Sayınız.
• Ekip çalışması kalite hizmetlerinde niçin önemlidir? Açıklayınız.
• Kalitenin özellikleri nelerdir? Sıralayınız
• Kalite ölçümünde kullnılan metodlar nelerdir? Sayınız.

41
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 15
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

• Tarihte sağlık hizmeti kalitesine ilgi, sağlık hizmetinin kendisi kadar eski
olmuştur. Eski Mısır, Asur, Çin, Yunan ve Roma dönemlerinde hekimlik
hizmeti için mesleki davranış kuralları, cezalar, standartlar her zaman
gündemde olmuştur.
•Talep edilen sağlık hizmetlerinin etkili, verimli ve satın alınabilir şekilde
sunulma ve ihtiyaçları karşılama derecesi sağlıkta hizmet kalitesidir. Sağlık
Özet
hizmet kalitesini, teknik bakım kalitesi ve bakımın sanatsal yönü oluşturur.
Yapılan çalışmaların sürekli gözden geçirilmesi ve iyileştirme yapılması, kalite
çalışmalarının temelini oluşturur.
•Sürekli gelişen teknoloji, hizmet sunumunda ekip çalışması ve uyumlu
çalışma, ülkelerin giderek ağırlaşan ekonomik koşulları, toplumun değişen
sosyoekonomik ve politik yapısı da maddi ve manevi anlamda ayrıç baskı
unsuru olmaktadır.
•Kalitenin özellikleri etkililik, etkenlik, verimlilik, optimallik, kabul edilebilirlik,
yasallık ve hakkaniyettir. Kurumlarda çalışanların ekip yaklaşımı içinde bir
kalite kültürü ile düşünmesi ve hareket etmesi doğrultusunda çalışmalar
yapılır.
•Kurumlarda kalite anlayışının özünde çalışan bütün insanların kalite
kültürünü bir yaşam biçimi olarak kabul etmeleri ve gönüllü olarak kalite
çalışmalarına katılımlarının sağlanması bulunmaktadır. Kurumda kaliteye
ilişkin ortak ya da paylaşılmış değerlerin bütünü kurumda kalite kültürünü
oluşturur.
•Kalite çemberleri kalite etkinliklerini aynı işyerinde gönüllü olarak yürüten
ekip çeşidine verilen isimdir. Bu ekip kurum çapında devamlı olarak tüm
üyelerin katılımı ile kendini geliştirme, karşılıklı gelişme, atölye içinde
denetim, ilerleme ve kalite tekniklerinden yararlanma gibi farklı işleri
yürütmektedir. Kendi kendini yöneten ekipler yönetim ile iş birliği içinde
kendi amaçlarını ve yönetme sürecini gerçekleştirmek için çalışan ekiplerdir.
•Kalite çalışmalarında yedi kalite aracı olan akış diyagramı, sebep-sonuç
diyagramı, histogram, çetele diyagramı, Pareto Analizi, kontrol kartları ve
dağılım diyagramları kullanılması önerilir.
•Sağlık sektöründe kaliteye güvence verilmesi belgelendirme kavramı ile
ilintili olarak ifade edilir. Sağlık kurumlarında akreditasyon; kurumların
prosedürler, fiziksel yapılar, idari ve finansal süreçler ile bakım kalitesine
ilişkin sonuçlarla ilgili bir takım standartlara göre dış değerlendirmeden
geçerek belgelendirilmesi sürecini ifade etmektedir.
•Türkiye’de standartlar, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu
kurumu olan Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından belirlenmektedir.
Kurumların kalite çalışmalarına başlatılmasının en temel göstergesi olan ISO
standardı, ISO tarafından Türkiye’de çoğu hastane tarafından
alınmıştır.
•Dünyada en çok bilinen sağlık kurumlarını akredite eden kurum "Joint
Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCI)”dur. JCI
danışma, akreditasyon, yayın ve eğitim aracılığı ile hasta bakım kalitesinin
standartlarının artması için hizmet sunan milletler arası bir kuruluş olarak
çalışmalarını sürdürmektedir.
•Türkiye’de sağlık kurumlarının ülke içinde akreditasyonuna yönelik Türkiye
Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü (TÜSKA) kurulmuş ve hâlen
başvuruları değerlendirerek isteyen kurumları akredite etmektedir. Hâlen
ISQua üyesi olan TÜSKA, ISQua tarafından kendi akreditasyon programını
akredite ettirmiştir.

42
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 16
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

•Türkiye’de Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon

Başkanlığı ise her yıl düzenli olarak yetiştirdiği kalite denetçisi personeli ile
tüm hastanelerde kalite denetimleri gerçekleştirmekte ve sonuçlarını
hastaneler ile paylaşarak onlara iyileşme adımlarının atılması yönünde geri
bildirim vermekte, düzenli aralıklar ile hizmet içi eğitimler düzenlemektedir.
•Kalitenin ölçüldüğünde iyileşeceği, kalite çalışmalarının başlangıç yıllarından
Özet (devamı)
itibaren sürekli ifade edilmiştir. Doğru, kanıta dayalı, güvenilir, kolay
kullanılabilir ölçüm metodları kullanarak yapılan çalışmalarda yıllar içerisinde
gerçekleşen gelişme ve iyileştirmeyi izlemek gerekir.
•Müşteri tatmininin ölçümünde SERVQUAL, SERVPERF gibi çok kullanılan
ölçekler yanında, farklı amaçlar ile oluşturulmuş müşteri tatmin ölçekleri
kullanılmaktadır. Kıyaslama (benchmark) çalışması ile sağlık kurumlarında
performansı en iyi kabul edilen kurumlar ile kurumsal kalite kıyaslamaları
yapılabilmektedir.
•Türkiye’de hâlen Sağlık Bakanlığı tarafından tüm hastanelerde hasta tatmini
bir anket aracılığı ile düzenli olarak ölçülmekte ve sonuçları kurumlar
tarafından izlenmektedir.
•Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard), bir kurumda performans
kriterlerini finansal, müşteri, iç iş süreçleri ile öğrenme ve gelişme adlı dört
farklı boyut ile kurum tarafından seçilmiş olan verilerin sürekli ve dengeli
biçimde ölçülmesi ve izlenmesini sağlayan ölçüm metodudur.
•Sürekli kalite iyileştirme çalışmalarında kalite çevrimi, planlama, uygulama,
kontrol etme ve iyileştirmeden oluşmaktadır. Çok bilinen sürekli iyileştirme
modelleri arasında, Yalın Üretim, 5S, Poka-Yoke, Altı Sigma ve EFQM modeli
yer almaktadır.
•Yalın üretim; mümkün olan en az kaynakla, en kısa zamanda, en ucuz ve
hatasız üretimi, müşteri talebini tam anlamıyla karşılayabilecek şekilde, en az
israfla ve üretim faktörlerini esnek bir şekilde kullanarak gerçekleştiren bir
üretim sistemidir. Ayıklama, düzenleme, temizleme, standartlaştırma gibi
kavramları içermektedir. Yalınlaştırılmış bir süreç, sadece değer katan
adımları içerdiği için olabilen en az israfı üretir.
•5 S; Japonca sınıflandır, sırala, sil, standartlaştır ve sürdür anlamına gelen
kelimelerin baş harflerinin bir araya gelmesinden oluşmaktadır. Sınıflandır
aşaması artık ihtiyaç duyulmayan malzeme veya ekipmanlardan yer
kaplayanların araştırılarak bulunmasıdır.
•Pokayoke; kurumlarda sürecin hatalardan arındırılması anlamında
kullanılmaktadır. Hataların nedenlerini bulmak ve yeniden oluşumunu
engellemek için kullanılan bir tekniktir. Hizmet üretimi sırasında kullanılan
araçlarda ve süreçte hata yapılmasını önleyecek tasarım yapılmaya
çalışılmaktadır.
•Altı Sigma; ifadesinde yer alan “sigma” kavramı istatistikte değişim
ölçüsüdür. Ürün veya hizmet sunan kurumların “daha kaliteli ”ye ulaşmaları
için önlerindeki en büyük engelin süreçlerde oluşan değişkenlikler olduğu
gerçeğinden yola çıkılarak geliştirilmiş bir iyileştirme modelidir. Model,
üretim süreçlerinde değişkenliklerin analiz edilerek mimimize edilmesini
sağlamak üzere kurulmaktadır.

43
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 17
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

DEĞERLENDİRME SORULARI
1. Hizmetin ölçülebilirliği ve kanıta dayalı uygulamaların sağlık hizmetleri
üretiminde kullanılması hangi kalite ögesiyle ilişkilendirilir?
a) İlişkisel kalite
b) Hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan yönü
c) Teknik kalite
d) Fonksiyonel kalite
e) İmaj kalitesi

2. Kalite özellikleri arasında sayılan, bir sağlık kurumunda sağlık durumunu

yükseltebilecek en iyi hizmeti sağlayabilme becerisi aşağıdakilerden
hangisidir?
a) Etkililik
b) Etkenlik
c) Optimallik
d) Kalite
e) Hakkaniyet

3. Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan örgütsel yapı,

sorumluluklar, prosedürler, süreç ve kaynakların tamamına ne ad verilir?
a) Kalite kontrol
b) Kalite güvencesi
c) Kalite sistemi
d) Kalite felsefesi
e) Kalite planlaması

4. Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi ölçümünde başvurulan

yöntemlerden biri değildir?
a) Kıyaslama (Bencmarking)
b) Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard)
c) İstatistiksel Yöntem
d) Grup mülakat yöntemleri
e) Outsourcing

5. Hizmet sürecinin iyileştirilmesinde küçük adımlarla ve sürekli olarak

değişimi ön gören, aynı zamanda tüm çalışanların katılımını gerektiren
sürekli iyileştirme felsefesi aşağıdakilerden hangisidir?
a) PUKO Döngüsü
b) Kaizen
c) Poka-Yoke
d) Benchmarking
e) Altı Sigma

44
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 18
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

6. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümünde kullanılan ve kalitenin gelişmesine

katkı sağladığı düşünülen kıyaslama (benchmarking) ile ilgili olarak
aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
a) Sadece aynı hizmeti sunan kurumlar arasında kıyaslama yapılır.
b) Kurumun kendi performansını geliştirmesine katkı sağlar.
c) Örgüt içi diğer birimlerin üstün yönleri de kıyaslanabilir.
d) Girdi-süreç-çıktı boyutlarda bir kıyaslamaya gidilebilir.
e) Hizmet ve süreç iyileştirmede kullanılan bir araçtır.

7. Hizmet sürecinin tüm temel adımlarının şematik olarak ifade edilmiş hâli
olan ve sürecin içindeki değişik adımların birbirleriyle olan ilişkilerinin
incelenmesinde önemli faydalar sağlayan kalite aracı aşağıdakilerden
hangisidir?
a) Pareto Analizi
b) Akış Diyagramı
c) PUKO Döngüsü
d) Histogram
e) Sebep-Sonuç Diyagramı

8. Sağlık kurumlarının operasyonel amaçlarına ulaşma düzeyini gösteren,

aynı zamanda kurumun vizyon ve stratejilerini belirleyen ve bir
performans ölçüm yöntemi olarak kabul edilen Dengeli Puan Cetveli
(Balanced Scorecard) dört temel stratejik kategoriden oluşmaktadır.
Aşağıdakilerden hangisi bu ölçütlerden biri değildir?
a) Finansal ölçütler
b) Müşteri ölçütleri
c) İç işletme süreçleri ölçütleri
d) Yenilik ve öğrenme ölçütleri
e) Kalite planlaması ölçütleri

9. Akreditasyonla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

a) Sağlık hizmetleri kalitesinde meydana gelen kusurlara kimin neden
olduğunun net olarak belirlenememesi akreditasyonu gerekli
kılmıştır.
b) Sağlık kurumlarının tesis, prosedür ve klinik süreçlerle ilgili gerekli
standartların sağlanmasına ilişkin bir dış değerlendirme sürecidir.
c) Sağlık kurumları için akreditasyonda zorunluluk olduğu gibi gönüllülük
de söz konudur.
d) Belgelendirilmiş yeterlik olarak da adlandırılmaktadır.
e) İlgili görevleri yerine getiren personel ve eğitim yeterliliklerine de
bakar.

45
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 19
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sağlık hizmetlerinde hizmetin geliştirilmesi, kalite kontrol ve kalite

güvencesi gibi süreçlerde aşağıdakilerin hangisi öncelikle belirlenmelidir?
a) Personel eğitimi
b) Performans ölçümü
c) Faaliyete geçilmesi
d) Yetkilerin düzenlenmesi
e) Standartların oluşturulması

Cevap Anahtarı
1.c, 2.b, 3.c, 4.e, 5.b, 6.a, 7.b, 8.e, 9.c, e

46
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 20
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

YARARLANILAN KAYNAKLAR
Ahmed, S., Manaf, N. H, Islam, R. (). Effects of Lean Six Sigma Application in
Healthcare Services: A Literature Review, 28(4)
Biçer E. B., (), Sağlık Kurumları Yöneticilerinin Stratejik Yönetim Tekniklerine
Bakış Açılarının Ve Yaklaşım Tarzlarının Belirlenmesi: Sivas İli Örneği,
Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi. December, 16 (4 ):
Bülbül, H., Demirer Ö., (), Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve
SERPERF’in Karşılaştırmalı Analizi Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi
Counte, M. A, Meurer, S. () Issues in the Assessment of Continuous Quality
Improvement Implementation in the Health Care Organizations,
International Journal for Quality in the Health Care, 13(3)
Çabuk, Y., Karayılmazlar, S., (), Altı Sigma Yaklaşımı, Bartın Orman Fakültesi
Dergisi, Cilt: 12, Sayı: 17, s.
Esatoğlu A.E., (), Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından
Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi, Hacettepe Sağlık
Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi.
Friedman, M. A., (). Issues in The Measuring and Improving Health Care
Quality, Health Care Financing Review, 16(4)
Hamid, R. A. “Factor Influencing the Success of Lean Services Implementation:
Conceptual Framework,” International Conference on Business and
Economic ResearchProceeding,
Kaya S., Tengilimoğlu D., Işık O., Akbolat M., Yılmaz A., (), Sağlık Kurumlarında
Kalite Yönetimi. Ed: S. Kaya, Anadolu Üniversitesi Yayınları, No:
Lighter D.E., Fair D.C. (), Quality Mangement in Health Care Principles and
Methods. JonesandBartlett, Second Edition, Massachusetts.
Omachonu, V.K. (), Quality of care and the patient: New criteria for
evaluation, Health Care Manegement Review. 15(4)
Öznalbant, Z., (), Sağlık Sektöründe Hizmet kalitesi Ölçümü. Afyon Kocatepe
Üniversitesi Yayını, No
Özveri O., Dinçel D., (). Altı Sigma Proje Seçim Yöntemleri ve Bir Hastanede
Uygulanması, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, 27 (2)
Sarp N. (), Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, Siyasal Kitabevi, Ankara
Songur L., Turan A., Songur G., (), Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin
SERVPERF Ölçeği İle Ölçülmesi: “Şereflikoçhisar Devlet Hastanesi Örneği,
Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi 10 (53)

47
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 21
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Tarım M., (), Sağlık Organizasyonlarında Performans Ölçme ve Dengeli Puan

Cetveli (Balanced Scorecard), Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 7 (1):

T.C. Sağlık Bakanlığı (). Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı. Erişim
Adresi: [funduszeue.info]. Erişim Tarihi:
Turan H ve Turan G (), Sağlık Sisteminde Yalın Üretim Uygulamaları, Sağlık
Akademisyenleri Dergisi, 2 (3)
World Health Organization, (), Sağlık Sistemi Yaklaşımı ile Kalite ve Güvenlik
Stratejileri Geliştirme Kılavuzu, Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve
Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı
Yağar, F., (),Hastaların Beklenen ve Algılanan Kalite Düzeylerinin SERVQUAL
Modeli ile İncelenmesi: Bir İçerik Analizi Çalışması
Yıldız M.S. (), Sağlıkta kalite İyileştirme Yöntemleri. Detay Yayıncılık. Birinci
Basım.

48
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 22
SAĞLIK KURUMLARINDA
PERFORMANS YÖNETİMİ

• Performans Kavramı ve
Bileşenleri SAĞLIK KURUMLARI
İÇİNDEKİLER

• Performans Yönetimi: Tanım,

Amaç ve Yararlar YÖNETİMİ II
• Performans Değerlendirmesi
• Performans Değerlendirme Prof. Dr. Mehmet TOP
Yöntemleri
• Sağlık Sistemi ve Kurumlarında
Performans Değerlendirme
Yöntemleri
• Türkiye'de Sağlık Kurumları
Performans Yönetimi Modeli

• Bu üniteyi çalıştıktan sonra;

• Performans tanımı ve bileşenlerini
HEDEFLER

açıklayabilecek,
• Performans yönetimi ve
değerlendirmesi süreci ve
amaçlarını sıralayabilecek,
• Performans değerlendirme
yöntemlerini belirtebilecek,
• Sağlık sisteminin, sağlık
kurumlarının ve bireysel
performans değerlendirme
yöntemlerini kavrayabilecek,
• Türkiye'de sağlık kurumlarında
ÜNİTE
performans yönetimi hakında

3
genel bilgi edinebileceksiniz.

1
© Bu ünitenin tüm yayın hakları Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi’ne aittir. Yazılı izin alınmadan
ünitenin tümünün veya bir kısmının elektronik, mekanik ya da fotokopi yoluyla basımı, yayımı, çoğaltımı ve
dağıtımı yapılamaz.
Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi

Etkinlik, Verimlilik, Etkililik,

Kalite
Performans Bileşenleri
Karlılık, İş Yaşamı Kalitesi, Yenlik,
Sosyal Sorumluluk

SAĞLIK KURUMLARINDA PERFORMANS YÖNETİMİ Oran Analizi

Matematiksel Regresyon Analizi

Performans
Değerlendirme
Yöntemleri
Stokastik Sınır Analizi

Veri Zarflama Analizi

PATH Modeli

Sağlık Kurumları Dengeli Skor Kartı

Performans
Değerlendirme
Yöntemleri Performans Prizması

Yapı- Süreç- Sonuç Modeli

Grafik Derecelendirme
Yöntemi

Bireysel Performans
Değerlendirme Derece Yöntemi
Yöntemleri

Kritik Olay Yöntemi

Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 2

50
Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi

GİRİŞ
Sağlık hizmetleri sürekli bir gelişim ve dönüşüm içindedir. Nüfusun
yaşlanması, sağlık teknolojisinin gelişmesi, bilgi sistemlerinin yaygınlaşması sonucu
bireylerin sağlık hizmetleri kullanımı konusundaki bilinç düzeylerinin artması,
refah devlet anlayışı, kamu hizmetleri sunumunda tüketicilerin ve vatandaşların
öncelenmesi, diyabet, kardiovasküler hastalıklar gibi kronik hastalıkların sürekli
artması, kanser gibi tedavisi zor ve yüksek maliyetli hastalıkların dünya genelinde
yaygınlaşması, ulusal ve uluslararası ölçekte sağlık kurumlarının kullandığı
Sağlık sistemleri
kaynakları çeşitlilik ve miktar olarak sürekli artırmaktadır. Günümüzde toplam
oldukça fazla sayıda
sağlık harcamaları ülke gayrisafi millî hasılalarının önemli bir kısmını
ve miktarda kaynak
oluşturmaktadır. Dolayısı ile bu kadar çok kaynağın ayrıldığı sağlık kurumları ile
tüketmektedir.
sağlık sistemlerinde performans ölçümü ve değerlendirmesi kaçınılmaz hâle
gelmiştir. Bütün sektörlerde karar vericiler ve üst düzey yöneticiler daha objektif
performans değerlendirme ve karar verme süreçlerine odaklanma eğilimindedir.
Amerika Birleşik Devletleri başta olmak üzere ulusal ve uluslararası düzeyde sağlık
sistemleri ve kurumlarında performans yönetimi ve değerlendirmesi
çalışmalarında sosyal güvenlik kurumları gibi ödeyici tarafların baskıları ve
düzenlemeleri de önemli bir faktör olarak değerlendirilebilir. Birçok ülkede
performansa dayalı ek ödeme şeklinde sağlık kurumları personeline bazı mali
özendirici uygulamalar yapılmaktadır. Günümüzde sosyal güvenlik kurumları ve
sigorta şirketleri, başta hastaneler olmak üzere sağlık kurumlarına performansın
uç noktalarında yer alan değer bazlı ödeme modellerini geliştirme ve uygulamasını
yaygınlaştırma çabasındadır. Sağlık sistemi ve sektöründe, makro düzeyden mikro
düzeye doğru sağlık hizmetlerinde kalite, verimlilik, hakkaniyet, tıbbi sonuçların
üst düzeylerde olumlu hâle getirilmesi başta olmak üzere performansın birçok
boyutunda gerekli iyileştirme ve düzenlemeler yapılarak, performans değerleme
ve yönetimi sağlık hizmetlerinin ayrılmaz bir parçası hâline gelmiştir. Geçmiş kırk
yıllık süreçte sağlık hizmetlerinde performans değerlemesi ve analizine yönelik
birçok parametrik ve parametrik olmayan yöntemler geliştirilmiştir. Dolayısı ile
bilgi sistemleri, yazılım sistemleri ve performans yönetimi konusundaki literatür
gelişimi sağlık kurumlarında performans yönetiminin daha etkili olmasına neden
olabilmektedir. Ayrıca sağlık hizmetlerinde hizmet çeşitliliğinin / heterojenliğinin
çok fazla olması, sağlık sonuçlarının ve etkilerinin değerlendirilmesinin diğer
sektöre göre daha zor olması sağlık kurumlarında performans yönetimi ve
Sağlık sistemi ve
değerlendirmesi özel bir ilgi ve çaba gösterilmesini gerektirmektedir.
sağlık hizmetlerinde
performans yönetimi PERFORMANS KAVRAMI VE BİLEŞENLERİ
ve değerlendirmesi
kaçınılmazdır. Performans, önceden belirlenen standartlara uygun davranma ve dolayısı
ile beklenen amaçlara ulaşma derecesi şeklinde tanımlanmaktadır. İşletme veya
kurumsal açıdan performans, kurum amaçlarına ulaşmak için yapılan bütün
faaliyet ve işlemlerin bütüncül açıdan başarısını temsil eden bir şemsiye
kavramdır. Ancak sağlık sektöründe ve sağlık kurumlarında performans
yönetiminde etkinlik ve etkililik birbirinin yerine geçecek şekilde çoğu kez ele

Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 3

51
Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi

alınabilmektedir. Dolayısı ile etkinlik ve etkililik birbirine karıştırılan kavramlardır.

Etkinlik genellikle minimum girdi düzeyi ile elde edilebilecek çıktı veya ürün
düzeyini temsil etmektedir. Bu anlamda etkin bakım, herhangi bir sağlık
kurumunun / kuruluşunun minimum kaynak kombinasyonunu kullanarak kabul
edilebilir kalite standartlarını karşılayabilecek şekilde elde edilen sağlık bakımı
veya hizmetinin düzeyini ve miktarını ifade etmektedir. Daha spesifik bir kavram
olan etkililik, sağlık bakımının veya hizmetinin sonuçlarını değerlendirir ve
etkinlikten etkilenebilir ya da etkinliği etkileyebilir. Ayrıca etkililik sağlık hizmetleri
performansı üzerinde de önemli etkiye sahiptir. Örneğin, etkililik en iyi olası
sonuçları belli kalitede ve standartta elde edebilmek için gerekli kaynakların
kullanılıp kullanılmadığının sorgulanmasına neden olabilir. Herhangi bir hastane
etkin olup, etkili olmayabilir ya da tam tersi herhangi bir hastane etkili olup etkin
olmayabilir. Bu kısımda performansın temel sekiz bileşeni genel olarak
açıklanmaya çalışılmaktadır.

Etkinlik
Bir sistemde kaynakların nasıl kullanıldığını ölçen bir kavramdır. Belli bir
amaca ulaşmak için yapılması gereken faaliyetlerin en az kaynakla yapılıp
yapılmadığının bir göstergesidir. Performansın değerlendirmesinde en önemli
performans boyutlarından biri etkinliktir. Etkinlik tanımının ortak noktası,
Etkinlik, etkililik, kullanılan kaynaklar (girdi) ile üretilen ürün veya hizmetler (çıktı) arasındaki
verimlilik ve kalite ilişkinin temel alınmış olmasıdır. Bir başka tanıma göre etkinlik, kullanılan
performansın önde girdilerden mümkün olan en fazla çıktıyı üretme başarısıdır. Etkinlik elde edilen
gelen bileşenleridir. sonuçların girdilere bölümü şeklinde hesaplanmaktadır.
Etkinlik Çeşitleri: Bir işletmenin elinde bulunan girdi bileşimiyle mümkün
olan en çok çıktıyı üretmedeki başarısı “teknik etkinlik”, girdi ve çıktı fiyatlarını göz
önünde bulundurarak en uygun girdi bileşimini seçmedeki başarısı “tahsis etkinliği
(fiyat etkinliği)” ve en uygun ölçekte üretim yapmadaki başarısı ise “ölçek etkinliği”
olarak tanımlanmaktadır. Maliyet etkinliği ise teknik ve tahsis etkinliğinin bir
kombinasyonudur. Bir organizasyon sadece teknik ve tahsis etkinliğinin her ikisinin
de sağlandığı noktada maliyet etkin olabilecektir. Tam etkinliğin (overall efficiency)
sağlanabilmesi için teknik etkinliği (technical efficiency) ve fiyat etkinliğinin (price
efficiency) birlikte sağlaması oldukça önemlidir. Burada teknik etkinlik; belirli bir
girdi setinden maksimum çıktıyı üretme başarısı, fiyat etkinliği de üretimde
kullanılacak girdi setlerinin optimal bir şekilde seçme başarısı olarak
tanımlanmıştır. Etkinlik, fiilî çıktının ulaşılabilir maksimum çıktıya oranıdır. Ayrıca
Verimlilik, etkinlik ve etkinlik standart girdi kullanımının fiilî girdi kullanımına bölünmesi şeklinde
etkililik çoğu zaman formülle gösterilmektedir.
birbiri ile karıştırılan
kavramlardır. Verimlilik / Üretkenlik
Performans literatüründe verimlilik (productivity) ve etkinlik (efficiency)
kavramları birbirine karıştırılmaktadır. Verimlilik en genel anlamı ile üretimde
kullanılan girdilerin elde edilen ürün veya hizmet miktarına oranlaması şeklinde

Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 4

52
Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi

ifade edilmektedir. Daha öncede ifade edildiği üzere etkinlik, fiilî çıktının
ulaşılabilir maksimum çıktıya oranıdır. Verimlilik ise, fiilî çıktının fiilî girdiye oranıdır
veya girdi birimi başına üretilen çıktı miktarıdır. Verimlilikte amaç en uygun kaynak
veya girdi miktarı ile en yüksek üretimi veya çıktıyı elde etmek, aynı girdi miktarı
ile daha yüksek çıktı elde edebilmek veya aynı çıktı düzeyine daha az girdi miktarı
ile ulaşmak gibi üç farklı bakış açısın ile açıklanmaktadır. Bu iki kavram arasındaki
fark aşağıda grafikler eşliğinde Şekil 3. 1’de açıklanmaktadır. Şekil 3. 1’de birinci
grafik incelendiğinde çıktının (A), ulaşılabilir maksimum çıktı sınırına (etkin sınıra)
göre durumu birimin etkinliğini göstermektedir. Eğer fiilî çıktı sınırın üzerinde ise
(şekilde A+B miktarı kadar) birim teknik olarak etkin, sınırın altında ise, sınır ile fiilî
çıktı arasındaki fark (B) etkinsizlik alanı olarak değerlendirilmektedir. Şekil 3. 1’de
ikinci grafik ise fiilî girdi başına ulaşılan fiili çıktı durumunu yani sistem girdisinin
verimliliğini ifade etmektedir. Verimlilik çıktılara odaklanırken, etkinlik sonuçlara
odaklanmaktadır. Sağlık sektörü açısından örnek vermek gerekirse verimlilikte çıktı
olarak taburcu edilen hasta sayısı, önlenen gebelik sayısı, yapılan ameliyat sayısı,
poliklinik sayısı, yatan hasta sayısı, yapılan tetkik sayısı gibi çıktıların kullanılan
girdilere oranlanması söz konusudur. Buna karşılık etkinlikte ise yaşam kalitesi,
hasta memnuniyeti, hastanın sağlık statüsündeki değişim gibi sonuçların kullanılan
girdiler açısından incelenmesi gerekecektir.

Ulaşılabilir Maksimum Sistem Çıktısı Fiili Sistem Çıktısı

Fiili Çıktı Etkinsizlik

Etkin Sınır
B
Sistem Çıktısı

Sistem Çıktısı
A

Sistem Girdisi Sistem Girdisi

Şekil 3. 1. Etkinlik ve Verimlilik Kavramlarının Farkı (Canadian Institute for Health

Information, )

Etkililik
Etkililik (effectiveness), sağlık bakımının veya hizmetinin sonuçlarını
değerlendirir ve etkinlikten etkilenebilir ya da etkinliği etkileyebilir. Ayrıca etkililik
sağlık hizmetleri performansı üzerinde önemli etkiye sahiptir. Örneğin, etkililik en
iyi olası sonuçları elde edebilmek için gerekli kaynakların kullanılıp
Etkililik, doğru
kullanılmadığının sorgulanmasına neden olabilir. Herhangi bir hastane etkin olup
zamanda ve uygun
etkili olmaya bilir ya da tam tersi etkili olup etkin olmayabilir. Etkililik, doğru
kalitede doğru işleri
zamanda ve uygun kalitede doğru işleri yapmak şeklinde tanımlanabilmektedir.
yapmaktır.
Etkililik kavramının tanımında amaçlara ulaşma derecesi önem arz etmektedir.
Sağlık sektörü genelden özelde sağlık sistemi, sağlık kurumları ve bireysel boyutta

Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 5

53
Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi

sağlık çalışanları açısından ele alınabilir. Sağlık kurumları açısından etkililik

önceden planlanan amaçlara ulaşabilme düzeyi veya oranı olarak ifade
edilmektedir. Bu tanım açısından etkililik gerçekleşen sonucun (amacın) planlanan
sonuca (amaca) bölümünden elde edilmektedir. Burada dikkat edilmesi gereken
nokta amaçların doğru belirlenmiş olmasıdır. Başlangıçta amaçların yanlış
belirlenmesi en önemli performans kayıp nedenleri arasında yer almaktadır.

Kalite
Kalite (quality), en genel anlamda bir ürün veya hizmetin beklentileri
karşılayabilme derecesidir. Sağlık hizmetlerinde kalite ise sağlık kurumlarından
hizmet almakta olan bireylerin beklentilerinin ve gereksinimlerinin karşılanabilme
gücü, sağlık bakımının hatasız veya optimum düzeyde hata ile sunulması, belli
standartlarda hizmetlerin üretilmesinin önemli bir göstergesidir. Avedis
Donabedian, sağlık hizmetlerinde kalitenin öncüleri arasında yer alan önemli bir
araştırmacıdır. Donabedian, sağlıkta kaliteyi yapı, süreç ve sonuç açısından ele
alarak kalite kavramına Sistem Teorisi açısından bakmıştır. Dolayısı ile sağlık
Kalite, hizmetin
hizmetlerinde kalite sağlık hizmeti veya bakımında kullanılan girdilerin, süreçlerin
beklentileri
ve sonuçların beklentilere yanıt verecek şekilde olmasını içermektedir. Kalite
karşılayabilme
süreklilik arz etmekte ve sürekli iyileştirme gerektirmektedir. Bundan dolayı son
derecesidir.
elli yıllık süreçte toplam kalite yönetimi ve sürekli kalite geliştirme gibi sağlık
yönetiminde öncü yönetim anlayışları hâkim olmuştur. Kalite hastaların veya
toplumun algıları açısından algılanan kalite, başta hekimler olmak üzere sağlık
profesyonelleri ve sağlıkta kalite ile ilgili kurum, kuruluş veya meslek
mensuplarının algıları ve değerlendirmeleri açısından da teknik / klinik kalite
şeklinde iki ana sınıfa ayrılabilmektedir. Sağlık hizmetlerinde kalite ve etkinlik
arasındaki ilişkiyi açıklayan birçok araştırma yapılmıştır. Singaroyan ve diğerleri
() sağlık bakım kalitesinin yükselmesinin her zaman etkinliğin de yükselmesi
anlamına gelmediğini ifade etmektedir. Buna karşın Helling ve diğerleri ()
etkinlik yükselmesinin kalite de yükselmeye neden olacağını bulmuşlardır. Benzer
şekilde Mobley ve Magnussen () düşük kaliteli sonuçların düşük etkinlik ile
ilişkisine işaret etmektedir. Özcan () sağlık sektöründe etkinlik ve kalitenin eş
zamanlı olarak nasıl geliştirilebileceğini açıklamıştır. Geçmişte olduğu gibi
günümüzde de kalite performansın vazgeçilmez bir parçasıdır. Performans
göstergeleri içinde kaliteye ait göstergeler önemli bir paya sahiptir.

Yenilik
Sağlık sektörü dâhil yenilik (innovation) bütün sektörler için performansın
önemli bir göstergesi ve boyutu olarak kullanılmaktadır. Günümüzde işletmeler
topluma veya insanlığa sundukları yaratıcı fikir, tasarım, icat veya yeni üretim
modelleri ile ön plana çıkmaya çalışmakta ve rekabet üstünlüğü sağlamaya
çalışmaktadır. Sağlık kurumlarında yenilik denildiği zaman yeni bir tedavi
yönteminin, yeni bir teknolojinin, yeni bir sağlık bakım şeklinin, yeni bir yaratıcılık
fikrinin sağlık hizmetleri üretiminde kullanılması ve geliştirilmesi ifade
edilmektedir. Bu anlamda artık örgütler, öğrenen örgütler modelini benimsemekte

Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 6

54
Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi

ve çalışanlarının sürekli eğitimini artırarak beşerî sermayenin yaratıcılık gücünü

yükseltme çabasını göstermektedir. Sağlık sektörü yenilik ve yaratıcılığın yoğun
olduğu temel alanlar arasındadır. Özellikle başta hekimler olmak üzere, diş
hekimleri, eczacılar ve sağlık alanındaki mühendisler önemli icatlar yapmaktadır.
Yeniliğin ölçülmesi zor olabilmektedir. Patent sayısı, sübjektif bazı göstergeler
yenilik düzeyini belirlemede kullanılabilir. Sağlık kurumlarındaki üretim şekilleri,
tedavi yöntemlerinin sayıları, yapılan ameliyatların çeşitliliği, vaka karması,
kurumların aldığı bilimsel ve yenilik ödülleri, toplumsal imajdaki yükselmeler,
pazar payının artması, herhangi bir tedavi yöntemini ilk kez uygulama, kanser gibi
tedavisi çok zor olan hastalıklara kesin tedavi üretebilme gibi temel bir takım
göstergeler sağlık hizmetleri alanında yenilik göstergesi olarak ele alınabilir. Yenilik
düzeyinin değerlendirmesinde, sağlık kurumlarının araştırma geliştirme
faaliyetlerinin ve harcamalarının incelenmesi, kök hücre, gen terapisi,
nanoteknolojisi ve sağlıkta yapay zekâ vb. ile ilişkili departmanların olup
olmadığının da incelenmesi gerekecektir.

Kârlılık
Kârlılık (profitability), özellikle özel sektörde performansın önemli bir
boyutu olabilmektedir. Ancak bu durum, kamu sektöründe performans
ölçümlerinde karlılığın göz arzı edilmesi gerektiği şeklinde yorumlanmamalıdır.
Kamu sektöründe doğrudan karlılık ön planda olmasa da, gider minimizasyonu en
Kârlılık, kamu sağlık önemli finansal amaçlar arasındadır. Özel işletmelerde ise kârlılık en önemli
kurumlarından daha çok amaçlar arasında yer almaktadır. Bundan dolayı özel sektörde kârlılık gelirlerin
özel sağlık kurumları için maksimize edilmesi ve işletme sahip ve ortaklarının refah ve mutluluğunu üst
geçerli bir performans seviyelere çıkarmak en önemli finansal amaçtır. Performans ile finansal yönetim
boyutu ve göstergesidir. arasında güçlü bir ilişki vardır. Performans değerlendirmelerinde finansal
göstergeler önemli derecede kullanılmakta ve finansal göstergelerden karlılık
göstergelerine çoğu zaman performans değerlendirmelerinde yer verilmektedir.
Kârlılık kolay ölçülebilen bir performans boyutudur. Kârlılık temel finansal
tablolardan yararlanarak belirlenebilmektedir. Finansal tablo analizlerinden olan
oran analizi ile işletmelerin temel finansal performansı kârlılık oranları ile de
incelenebilmektedir. Örneğin özel bir hastanenin satış kârlılığı, öz sermaye kârlılığı,
brüt satış kârı, net dönem kârı, işletme faaliyet kâr/zararı, vergi öncesi kâr/zarar
vs. kârlılık göstergeleri kullanılabilir. Kârlılık ile performans arasındaki ilişki
incelenirken özel işletmelerin elde ettiği kârın ne kadarını sahip veya ortaklarına
dağıtıyor, ne kadarını sermaye artırımında kullanıyor, ne kadarını işletmede yeni
yatırımlarda kullanıyor, ne kadarını araştırma geliştirme faaliyetlerine ayırmakta
olduğu değerlendirmelerde kullanılmaktadır. Kamu kurumlarında ise yapılan
harcamaların bütçeye uygunluğunu kontrol etmek, kârlılığın yerine kullanılabilecek
bir performans göstergesi olabilmektedir. Planlanmış bütçe değerleri ile
gerçekleşen bütçe değerleri arasındaki farklılık ne kadar az olursa, işletmenin
bütçeye uygunluk açısından gösterdiği performansı o kadar yüksek olacaktır.
Bütçeye uygunluk noktasında %3’ü aşan sapmalar performans açısından çoğu
zaman olumsuz olarak da değerlendirilebilir.

Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 7

55
Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi

İş Yaşamı Kalitesi
İş yaşamı kalitesi (quality of work life) performansın önemli boyutlarından
biri hâline gelmiştir. Sağlık kurumları dâhil bütün işletmelerin hem hizmet sunduğu
toplumun hem de çalışanlarının refah ve mutluluğunu üst düzeylere çıkarmak gibi
nihai bir amacı vardır. Çalışanlarının iş ortamındaki refah, mutluluk ve güvenini
sağlamak için iş yaşamı kalitesinin değerlendirilmesi ve sürekli yükseltilmesi
gerekir. İş yaşamı kalitesi, çalışanların fizik, sosyal ve ruhsal olarak uygun ortamda
İş yaşamı kalitesi, görev yapması, çalışma koşullarının sağlık açısından uygun olması, iş sağlığı ve
yenilik ve sosyal güvenliği ilkelerine dikkat edilmesi ve mevzuattaki diğer çalışma hayatı ile ilgili
sorumluluk gibi yaptırımlara uyulmasını gerektiren geniş içerikli bir kavramdır. Çalışma yaşamının
boyutlar performans kalitesi, örgüt çalışanlarının ücret, fiziksel çalışma koşulları, örgüt kültürü, liderlik,
yönetimine yeni iş birliği ortamı, iletişim, tanınma ve takdir, sorun çözme, karar almaya katılım, işçi
yaklaşımlar sağlığı ve güvenliği gibi çok çeşitli sistem ve yönetim anlayışı kavramlarını ihtiva