Megep Pazarlama

1 T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKÎ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) PAZARLAMA VE PERAKENDE HASAR ANKARA

2 Milli Eğitim Bakanlığı tarafından geliştirilen modüller; Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığının tarih ve sayılı Kararı ile onaylanan, Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarında kademeli olarak yaygınlaştırılan 42 alan ve dala ait çerçeve öğretim programlarında amaçlanan mesleki yeterlikleri kazandırmaya yönelik geliştirilmiş öğretim materyalleridir (Ders Notlarıdır). Modüller, bireylere mesleki yeterlik kazandırmak ve bireysel öğrenmeye rehberlik etmek amacıyla öğrenme materyali olarak hazırlanmış, denenmek ve geliştirilmek üzere Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarında uygulanmaya başlanmıştır. Modüller teknolojik gelişmelere paralel olarak, amaçlanan yeterliği kazandırmak koşulu ile eğitim öğretim sırasında geliştirilebilir ve yapılması önerilen değişiklikler Bakanlıkta ilgili birime bildirilir. Örgün ve yaygın eğitim kurumları, işletmeler ve kendi kendine mesleki yeterlik kazanmak isteyen bireyler modüllere internet üzerinden ulaşılabilirler. Basılmış modüller, eğitim kurumlarında öğrencilere ücretsiz olarak dağıtılır. Modüller hiçbir şekilde ticari amaçla kullanılamaz ve ücret karşılığında satılamaz.

3 İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLERİÇİNDEKİLER AÇIKLAMALARii GİRİŞ ÖĞRENME FAALİYETİ TANIMLAR Eksper Kartları Tanımı Servis Kartları Tanımları Hasar işlemleri Hasar Dosyası Hazırlama Hasar Dosyası işlemleri Genel Hasar Dosyası İzleme UYGULAMA FAALİYETİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ÖĞRENME FAALİYETİ HASAR RAPORLARI Genel Hasar Listesi Hasar Rücu Oranları Listesi UYGULAMA FAALİYETİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ MODÜL DEĞERLENDİRME CEVAP ANAHTARLARI ÖNERİLEN KAYNAKLAR KAYNAKÇA i

4 AÇIKLAMALAR KOD ALAN DAL/MESLEK MODÜLÜN ADI MODÜLÜN TANIMI AÇIKLAMALAR FBS Pazarlama ve Perakende Sigortacılık Hasar Sigorta paket programında hasar kaydının önemi ve nasıl yapıldığının verildiği öğretim materyalidir. SÜRE 40/16 ÖN KOŞUL Sigortacılık paket programı dersinin funduszeue.infoülüdür. YETERLİK Hasar işlemlerini yapmak Genel Amaç: Sigortacılık paket programında hasar ihbarını alarak hasar kaydını yapabilecektir. MODÜLÜN AMACI Amaçlar: 1. Paket programın hasar bölümündeki tanımları yaparak hasar dosyası açabileceksiniz. 2. Sigortacılık paket programını kullanarak hasar dosyasını tamamlayabilecektir. EĞİTİM ÖĞRETİM ORTAMLARI VE DONANIMLARI Ortam: Sınıf ortamı, bilgisayar laboratuarı Donanım: Bilgisayar, Projeksiyon, Sigorta paket programı ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Her öğrenme faaliyeti sonunda modülde verilen ölçme araçları ile ulaştığınız bilgi düzeyinizi kendi kendinize değerlendirebileceksiniz. Modül sonunda ise, kazandığınız bilgi ve becerileri belirlemek amacıyla öğretmeniniz tarafından hazırlanacak bir ölçme aracıyla değerlendirileceksiniz. ii

5 GİRİŞ Sevgili Öğrenci, GİRİŞ Sigortacılık sektörünün önemini ve gelecekteki durumunu artık çok iyi bir şekilde biliyoruz. Sigortacılık gelişmeye açık ve oldukça verimli bir sektör arz etmektedir. İnsanların tazminat talebine karşılık sigorta yaptırdıklarını ve her hangi bir zarara uğradıklarında bunun karşılamak için mevcut risklerini teminat altına alıyorlar. Hasarın önemini hasar modülünde incelemiştik. Sigortacılık paket programında hasar takibi yapmak elbette ki acente için çok önemli bir olaydır. Çünkü biliyoruz ki acente üretmiş olduğu poliçe başına sigorta şirketinden komisyon almaktadır ve hasar gören poliçelerden aldığı komisyonları alamamaktır. Ancak bunun yanında acentenin müşterilerinin rücu işlemi gören poliçeleri vardır. Sigorta acentesi bu poliçelerden dolaya her hangi bir zarar uğramaz ve bunların komisyonunu da sigorta şirketinden alır. Ancak bunun acente tarafından çok iyi takip edilmesi gerekir. İyi bir sigortacı aynı zamanda hasar takibin de iyi yapmak zorundadır. Bu bölümü öğrenerek sigorta konusunda bir üst aşamaya geçmiş olacaksın. Bütün bunlar seni dikkatini çekiyor ve bu alanda aranan iyi bir personel olmak istiyorsan bu sayfaları çevirerek bu modülü öğrenmeli ve en iyisi olmalısın. Unutma sen her şeyin en iyisini yaparsın. Unutmayınız ki bir sigortacısınız ve bu mesleğin en iyisini siz yapar en iyi şekilde gereklerini yerine getirirsiniz. 1

6 2

7 AMAÇ ÖĞRENME ÖĞRENME FAALİYETİ 1 Pazarlama alanının sigortacılık dalında sigortacılık paket programının hasar dosyasını açabileceksiniz. ARAŞTIRMA ÖĞRENME FAALİYETİ-1 Sevgili öğrenci, bu faaliyet öncesinde yapmanız gereken öncelikli araştırmalar şunlardır: Bölgemizdeki sigorta şirketlerine giderek hasar kayıtları hakkında bilgi alınız. Bölgemizdeki sigorta acentelerine giderek onlardan sigorta paket programı hakkında bilgi alınız. Bölgemizdeki sigorta acentelerine giderek onlardan paket programda hasar kaydını nasıl yaptıkları hakkında bilgi alınız. funduszeue.infoAR Sigortacılık paket programında hasar kaydı yapabilmek için bilinmesi ve önceden düzenlenmesi gereken tanımlar ve kartlar vardır. Bunlar yapılmadan hasar bildirimini tam olarak yerine getiremeyiz. Bunalar aşağıda verilmiştir; Eksper Kartları Tanımı Paket programda eksper kartı tanımını yapabilmek için polisoft ana menüden poliçe işlemleri ve hasar yönetimi seçeneğini seçmemiz gerekir. Aşağıdaki şekilde hasar yönetimi bölümünü nasıl çalıştıracağımız gözükmektedir. Poliçe çeşitleri menüsünden hasar yönetimi seçeneğini seçtiğimizde karşımıza hasar yönetimi penceresi gelecektir. 3

8 Aşağıdaki pencere hasar yönetimi penceresine aittir. 4

9 Hasar yönetimi penceresinde bundan sonra yapılacak iş eksper kartını açarak eksper tanımlaması yapmaktır. Bunun için yukarıdaki pencerede Eksper düğmesine tıklayarak eksper kartını açılmasını sağlamaktır. Eksper kartına tıklayalım; Gelen eksper kartından manüel olarak eksper tanımlamasını yapacağız. Kodu kısmına bir eksper kodu vereceğiz (Örneğin 1 gibi) Daha sonra eksperin unvanını yazacağız.( Duygu Çiçek) Adres Satırına eksperin adresini girelim. (Kızılay Caddesi No Kartal) Semt Kısmına eksperin semtini yazalım. (Kartal) Şehir kısmına eksperin bulunduğu şehri yazalım. (İstanbul) Telefon kısmına Eksperin telefon numarasını yazalım.( ) Faks kısmına eksperin faks numarasını yazalım.( ) Gsm- kısmına eksperin adresini yazarak eksper kartını tanımlayalım. 5

10 Kaydı tamamladıktan sonra kaydet(f2) tuşuna basıyoruz ve karşımıza aşağıdaki mesaj çıkacaktır; Yukarıda gelen mesaja evet yanıtını seçerek eksperimizin kaydını tamamlıyoruz. Artık paket programımıza kayıtlı bir eksperimiz mevcut. Eksper kartlarını açıp kodu kısmındaki ışıklı dosyaya çıktığımızda sisteme kayıtlı bulunan eksper kod numaraları gözükecektir. Kod numarasını çift tıkladığımızda çift tıkladığımız kod numaradaki eksper bilgileri ekrana dökülecektir. Servis Kartları Tanımları Polisoft ana menüsünden hasar yönetimini seçerek hasar yönetimi penceresinin karşımıza getiriyoruz. Hasar yönetimi penceresinin sol alt köşesinde eksper seçiminin yanında servis düğmesini görüyoruz. Servis düğmesini seçerek servis kartlarının açılmasını sağlıyoruz. 6

11 Yukarıdaki servis kartına servis tanımlaması yaparak dolduralım. Kodu kısmına bir kod numarası verelim (1), Unvanı kısmına servisin unvanını yazalım (Mutsuzhan), 7

12 Adres kısmına servisin adresini yazalım (Bağdat caddesi Kuleli girişi sokak No:1/a Küçükyalı) Semt kısmına servisin bulunduğu semti yazalım (Maltepe), Şehir kısmına servisin bulunduğu şehri yazalım (İstanbul), Servisin telefon numarasını ve diğer bilgileri yazarak servisin kaydını tamamlayalım. Bilgileri girdikten sonra kaydet(f2) tuşuyla kaydedelim ve karşımıza aşağıdaki mesaj çıkacaktır. Gelen mesajda EVET seçip kaydı tamamlıyoruz. Böylece paket programda tanımladığımız bir servisimiz var artık. Servis kartlarını açıp kodu kısmındaki ışıklı dosya ya çift tıkladığımızda 1 kod numaralı servisi seçtiğimizde karşımıza 1 kod numarası ile tanımladığımız servis bilgileri otomatik olarak gelecektir. 8

13 Hasar işlemleri Sigorta paket programında hasar işlemlerinin sağlıklı yapılabilinmesi için hasar yönetiminin iyi bir şekilde bilinmesi gerekmektedir. Bu bölümde hasar yönetimi sizlere anlatılacaktır Hasar Dosyası Hazırlama Daha önceki hasar dosyası modülünde arşiv olarak hasar dosyasının hazırlanmasını anlatmıştık. Bu bölümde hasar dosyasının bilgisayar üzerinde nasıl hazırlanacağını ve bize ne gibi kolaylıklar sağlayacağını anlatacağız. Sigorta paket programında ana menüdeyken hasar yönetimini çalıştırmanın iki yolu var bunlardan birisi poliçe işlemleri menüsünden, diğeri ise paket programın ortasında bulunan menülerden diğer araçlar menüsünden hasar girişini kullanarak hasar yönetimi penceresini açabiliriz. Hasar yönetim penceresini daha iyi anlayabilmeniz için bazı numaralandırma yaptık ve bunların açıklamasını detaylı bir biçimde yapacağız. 1 Kodu: Kodu yazan kısımda ışıklı bir dosya görünmektedir. Bu ışıklı dosyaya tıkladığımızda sistemimizde poliçe sattığımız müşterileri gösteren bir pencere açılacaktır. Aşağıdaki hesap kartı penceresi hasar gören müşteri seçmemize izin veren penceredir. 9

14 2 Unvanı: Unvanı yazan kısımda ışıklı bir dosya görünmektedir. Bu ışıklı dosyaya tıkladığımızda sistemimizde poliçe sattığımız müşterileri gösteren bir pencere açılacaktır. Aşağıdaki hesap kartı penceresi hasar gören müşteri seçmemize izin veren penceredir. Bu pencere kodu kısmında karşımıza çıkan pencereyle aynıdır. Bu pencerede dikkat edilmesi gereken hususlar vardır. Bunlar Hesabın durumu yazan yerin karşısındaki açılabilir menü seçeneği ile hesabın durumunu görebilmekteyiz. 3 Poliçe Türü: Poliçe türü seçeneğinin karşısındaki listeyi açarsak sigorta şirketinin ürünleri olan poliçe türleri karşımıza çıkacaktır. Bu poliçeler arasından müşterinin yapmış olduğu poliçe türünü seçebiliriz. Aşağıdaki pencereden Sigorta şirketine ait poliçe türlerini görebilirsiniz. 10

15 funduszeue.infoa Şirketi: Sigorta şirketi seçeneğinin yanındaki listeyi açtığımızda sistemimizde kayıtlı bulunan sigorta şirketleri ekrana gelir. Müşterimize hangi sigorta şirketinin poliçesini satmışsa o sigorta şirketini seçiyoruz. 5 Araç Bilgisi: Hasar ihbarı yapılırken gerekli bilgilerden bir tanesi de araç bilgisidir. Bunlar daha önceden kasko sigortası yaptırılırken sisteme kayıt edilmiştir. Hasar meydana geldiğinde bu bilgiye de ihtiyaç vardır. Araç bilgisinin yanındaki ışıklı belgeye tıkladığımızda; 11

16 Yukarıdaki araç plakalarının ve kime ait olduğunun bulunduğu bir pencere gelir. Bu pencerede sistemimizde kayıtlı bulunan tüm araçlar vardır. Bunlar içerisinden hasarlı aracı çift tıklayarak seçiyoruz ve araca ait tüm bilgiler hasar yönetimi sayfasında araç bilgisi kısımdaki boş yerlerdeki ilgili kısımlara otomatik olarak geliyor. Aşağıdaki şekildeki gibi; 6 Poliçe No: Poliçe no kısmında hasar gören müşterimizi seçtikten sonra poliçe no kısmının yanındaki ışıklı dosyaya tıkladığımızda aşağıdaki pencere karşımıza çıkar; 12

17 Kayıtlı poliçeler penceresi. Bu pencerede seçtiğimiz müşterinin birden fazla poliçesi varsa hepsi karşımıza çıkar bir poliçelerden hangisi hasarlıysa onu seçeriz. Müşterini bir tane poliçesi varsa bu pencereden o poliçeyi seçeriz. Ancak bunları yapmak yeterli değildir. Bu bilgileri girdikten sonra hasar ihbar bilgilerini girmeden hasar işlemlerine başlayamayız. Bunun için ihbara ait tüm bilgiler aşağıdaki bölüme girilir ve kayıt edilir. Artık bundan sonra hasar işlemlerini yürütebiliriz. Bu bilgileri gireceğimiz ekran hasar yönetimi penceresinin en altındaki ekrandır Hasar Dosyası işlemleri Hasar dosyası işlemleri menüsüne hasar yönetimi penceresindeki dosya işlemleri sekmesini kullanarak ulaşabiliriz. Bu pencerede sigorta acentesi kaza sonucu hasar görmüş müşterisinin durumunu sigorta şirketine bildirmek için kullandığı alandır. Bu menünün seçenekleri aşağıdadır; 13

18 Bildirim Kaydı: Bildirim kaydı kısmı iki bölümden oluşuyor. Yukarıdaki pencereye baktığımızda bildirim bekliyor ve bildirim yapıldı kısımlarını göreceğiz. Hasar meydana geldiğinde öncelikle müşterinin bilgilerini alıyoruz. Ama henüz daha sisteme girilmediğinde ödeme bekliyor ekranı karşımıza çıkacaktır. Üsteki pencereden göreceğiniz gibi. Bildim yapıldı seçeneğini seçerek hasar bildiriminin şirkete yapılmasını sağlıyoruz. Aşağıdaki pencereden takip ettiğimizde hasar yapan müşteriyi kodu kısmından seçtiğimizde müşterini bilgileri karşımıza çıkacaktır, bunları daha öncede sistemimize poliçe keserken kaydetmiştik. Müşterini sigorta şirketini, poliçe numarasını ve poliçe miktarlarını ve araç bilgilerini giriyoruz. (Müşterini birden fazla aracı kaskolu olabilir. Hasar gören aracı seçiyoruz.) İhbar saati, dosya numarası ve şirketin atadığı eksper ile aracın bulunduğu servis bilgilerini yazıp bildirim kaydını tamamlıyoruz. F2 (kaydet) 14

19 Eksik Evrak Kaydı: Zarar uğrayan müşterimiz hasar ihbarını yaptıktan sonra bir takım belgeleri de sigorta şirketine ulaştırması gerekir. Çünkü bu belgelerin elektronik ortamda kaydı yapılmakta olmasına rağmen sigorta şirketleri kendi arşivlerinde bunları saklamaktadırlar. Sigortalı hasar ihbarından sonra bu belgelerden bazıların getirmemiş ise hasar yönetimi, dosya işlemleri sekmesinden eksik evrak kısmı doldurularak kayıt edilir. Daha sonradan sigortalının durumu kolay bir biçimde buradan izlenir. Aşağıda örneği verilmiştir; 15

20 Ret Kaydı: Ret kaydı penceresi hasar ödemesinin reddedilme nedeninin belirtildiği penceredir. 16

21 Yukarıdaki pencerede Muhammet YILDIZ a ait hasarın reddedilme nedeni belirtilmiştir. Ödeme Kaydı: Ödeme kaydında hasar gören müşterinin hasar meblağının ödenmesine ilişkin bilgilerin yer aldığı sayfadır. Bu sayfada müşteriye ait bilgiler girilerek kayıt yapılır. Böylece sigorta şirketi müşterinin bu bilgilerine bakarak ödemeyi gerçekleştirebilir. Aşağıdaki örnekte Duygu Hanım a ait bir ödeme kaydı bekleniyor. Burada dikkatinizi çeken şey ödeme şekli kısmıdır. İki türlü ödeme şeklini görmekteyiz. Nakit, Çek Olarak ödeme yapılabilmektedir. Bununda belirlendiği kısım bu bölümdür. Ödeme kaydında acenteden ödendi bir seçenek karşımıza çıkacaktır. Yalnız bunu daha anlayabilmek için piyasanın çalışma sistemini bilmek gerekir. Acenteler hiçbir zaman hasar ödemesi yapmazlar. Çünkü yaptıkları zaman bunlar kendi hesaplarından çıkar bunun yerine sigorta şirketinin ödemesini isterler. Ancak bazı özel durumlar vardır. Çok büyük ve isim yapmış acenteler bu tür ödemeler istisnalar durumunda yaparlar. Aşağıdaki pencerede bunu anlatmaktadır. Eyer ödeme sigorta acentesi tarafından yapılırsa bu pencere doldurulur. 17

22 Yukarıda da anlattığımız gibi hasar ödemesinin sigorta şirketi tarafından ödenmesi genelde istenir, piyasanın çalışma usulü budur. Ödeme sigorta şirketi tarafından yapıldığı zaman paket programda aşağıdaki pencerenin doldurulması gerekir. Rücu Kaydı: Rücu kaydını yapabilmek veya rücu takibini yapabilmek için rücu hakkında kısa bilgi vermekte fayda vardır. Rücu bir hasar durumunda kazaya karışan sürücülerden sigortalı olanın haklı olması durumunda sigorta şirketinin sigortalı müşterisi için ödediği tamir masraflarının karşı taraftan alınması işlemidir. 18

23 Sigorta acentesi için rücu takibini yapmak önemlidir. Bunu bir örnekle açıklayalım ki konu daha iyi anlaşılsın. ÖRNEK: Bir sigorta acentesinin yıllık poliçe üretiminin YTL dir. Bir yıl içerisinde acentenin müşterilerinin hasarları YTL olmuştur. Rücu ise YTL dir. Bu durumda sigorta şirketi acentenin komisyonunu hesaplarken YTL Üzerinde hesaplayacaktır. Ama acente aynı zamanda rücu oranlarını takip ediyorsa bakacaktır ki YTL lik kısım sigorta şirketi tarafından karşı taraftan tahsil edilmiştir. Bu durumda acente hemen YTL daha hasardan düşerek YTL üzerinde komisyonunu hesaplatacaktır. Sigorta şirketleri genelde uygulamada rücuların acente tarafından takip edilmesini istemezler daha fazla kazanç elde etmek için. Yani kısaca acente ve şirketi aynı zaman bir rakip gibi savaşmaktadırlar. Rücu işleminden sigorta acentesinin haberi olmuşsa yapacağı kayıt şu şekildedir. 19

24 Genel Hasar Dosyası İzleme Hasar ihbarı yapılan poliçelerin en son ne durumda olduğunu izlemek için kullanılan penceredir. Bu pencerede veri girişi yapılmaz, sadece girmiş olduğumuz verileri incelediğimiz bir penceredir. Aşağıdaki örnekte Duygu ÇİCEK isimli sigortalının kazaya karışan ve ihbarı yapılan hasarın son durumunu görüyoruz. En alttaki son durum bölümünü tıkladığımızda karşımıza hangi hasarların görünmesini istediğimize dair bir seçim karşımıza çıkar. Buradan listelenmesini istediğimiz hasarlar hakkında bilgi alabiliriz. 20

25 UYGULAMA FAALİYETİ UYGULAMA FAALİYETİ İşleme Basamakları Sigorta paket progkamında eksper kartı tanımlayınız. Öneriler Eksper kartları kısmını okuyunuz Servis kartı tanımlamasını yapınız. Servis kartları kısmını okuyunuz. Hasar dosyası hasırlamayı anlatınız. Hasar işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar dosyası açmayı anlatınız. Hasar işlemleri kısmını okuyunuz. Kaza yapan bir müşterimizin hasar dosyasını açtıktan sonra bilgilerini girmeyi anlatınız. Hasarlı aracın otomatik olarak araç bilgilerini getirmeyi anlatınız. Hasar ekranında sigorta şirketinin nasıl seçildiğini anlatınız. Hasar ekranında poliçe türünü nasıl seçtiğimizi anlatınız. Hasar dosyası açıldıktan sonra dosyayı nasıl takip ettiğimizi anlatınız. Aşama aşama hasar dosyası işlemlerini nasıl yaptığımızı anlatınız. Eksik evrak kaydı kısmını anlatınız. Ret kaydı kısmını açıklayınız. Ödeme kaydı kısmını açıklayınız. Rücu kaydı kısmını anlatınız. Hasar dosyasını genel olarak nasıl izlediğimizi anlatınız. Hasar işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar dosyası işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar dosyası işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar dosyası işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar dosyası işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar dosyası işlemleri kısmını okuyunuz. Hasar dosyası işlemleri kısmını okuyunuz. Genel hasar dosyası izleme kısmını okuyunuz. 21

26 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME A. OBJEKTİF TESTLER Bu faaliyet sonucunda hangi bilgileri kazandığınızı, aşağıdaki soruları cevaplayınız. Soruların sadece bir doğru cevabı vardır. 1. Sigortacılık paket programında bilgileri kaydetmek için kullanılan kısa yol tuşu hangisidir? A) F5 B) F4 C) F3 D) F2 2. Sigortacılık paket programında bilgi ekranını temizlemek için kullanılan kısa yol tuşu hangisidir? A) F5 B) F4 C) F3 D) F2 3. Sisteme kayıtlı bir eksper bilgilerini görüntülemek için eksper kartı mönüsünde hangi düğmeyi kullanmamız gerekir? A) B) C) D) 4. Sisteme kayıtlı bir servis bilgilerini görüntülemek için servis kartı mönüsünde hangi düğmeyi kullanmamız gerekir? A) B) C) D) 5. Sigorta poliçesi yaptırılmış bir araç peşinatı yatırılmadan kazaya uğramıştır. Sigorta şirketinin bu durumdaki tavrı ne olacaktır. A) Zararı öder B) Zararı ödemez. C) Peşinatın yatırılmasını ister. D) Eksper atamasını yapar. 22

27 6. Hasar dosyası ilk önce aşağıdaki bölümlerden hangisi doldurularak açılır? A) B) C) D) 7. Hasar dosyası açılarak işleme konan hasarların durumundaki değişikliği hangi bölümü kullanarak yapıyoruz? A) Rücu B) Hasar dosyası hazırlama C) Durum izleme D) Dosya işlemleri 23

28 8. Hasar dosyası açılarak işleme konmuş tüm hasarları görüntülemek istediğimiz zaman hangi sekmeyi kullanırız? A) Durum izleme B) Dosya işlemleri C) Rücu D) Hasar dosyası hazırlama 9. Eksik evrak penceresi aşağıdakilerden hangisidir? A) B) C) D) Hasar izleme penceresinden silmek istediğimiz bilgileri nasıl sileriz? A) F3 B) F4 C) F5 D) F6 Cevaplarınızı modülün sonundaki cevap anahtarı ile karşılaştırınız. 24

29 B. UYGULAMALI TEST Aşağıdaki sorulara EVET, HAYIR olarak cevap veriniz: Evet Hayır 1. Hasar dosyası paket programın hasar yönetimi bölümünden mi açılır? 2. Hasar dosyası müşterimiz olmayan biri için açılabilir mi? 3. Hasar dosyası açmak için müşterinin hasar ihbarında bulunması mı gerekir? 4. Sisteme tanımlanmamış bir eksperi paket programda atayabilir miyiz? 5. Servis ve eksper kartlarının daha önceden sisteme tanıtılması gerekir mi? 6. Kaza yapan bir müşterimizin hasarının ödenmesi için müşterinin peşinatı ödemiş olması şart mı? 7. Hasar dosyası hazırlanmadan hasar dosyası izlenebilir mi? funduszeue.info poliçesi satın almış bir müşterinin araç bilgileri sisteme kayıt edilir mi? DEĞERLENDİRME Cevaplarınızı modülün sonundaki cevap anahtarı ile karşılaştırınız. Doğru cevap sayınızı belirleyerek kendinizi değerlendiriniz. Yanlış cevap verdiğiniz ya da cevap verirken tereddüt yaşadığınız sorularla ilgili konuları faaliyete geri dönerek tekrar inceleyiniz Tüm sorulara evet cevap verdiyseniz diğer faaliyete geçiniz. 25

30 ÖĞRENME FAALİYETİ 2 ĞRENM AMAÇ ÖĞRENME FAALİYETİ 2 Pazarlama alanının sigortacılık dalında hasar raporlarının alarak inceleye bileyeceksiniz. ARAŞTIRMA Sevgili öğrenci, bu faaliyet öncesinde yapmanız gereken öncelikli araştırmalar şunlardır: Bölgemizdeki sigorta şirketlerine giderek hasar kayıtları hakkında bilgi alınız. Bölgemizdeki sigorta acentelerine giderek onlardan sigorta paket programı hakkında bilgi alınız. Bölgemizdeki sigorta acentelerine giderek onlardan paket programda hasar raporlarını nasıl aldıkları hakkında bilgi alınız. funduszeue.info RAPORLARI Zarar meydana geldikten sonra rutin olan hasar ihbarı işlemleri yapılır. Tabiî ki bütün bunları sigortalı zararını telafi edebilmek için yapmaktadır. Hasar ihbarı yapıldıktan sonra acente genel hasar durumu hakkında bilgi sahibi olmak istediği zaman kullandığı bölüm hasar raporları bölümüdür. Bu bölümde kendi müşterilerinin hasar durumlarını görebilmektedir. Bu önemli bir durumdur. Daha önceki bölümde de anlatmıştık. Hasarlar sigorta acentesinin üretiminden düşülmektedir. Sigorta acentesi bunları takip ederek kazancını hesaplayabilmektedir. Hasar raporları iki kısımdan oluşur: Genel hasar listesi Hasar rücu oranları listesi Hasar raporları ekranına paket programın raporlar1 menüsünü kullanarak veya sorgu/analiz bölümünden raporlama seçeneklerini kullanarak ulaşabilirsiniz. 26

31 Genel Hasar Listesi Paket program ana menüden raporlar1 menüsünü seçtiğimizde karşımıza aşağıdaki pencere gelecektir. Bu pencerede Hasar Raporları sekmesini tıklayarak açtığımızda iki alt seçeneğini olduğunu göreceğiz. Genel Hasar Listesi ve Hasar rücu oranları listesi. Şu anda bizim konumuz olan Genel Hasar Listesini seçerek çalıştırıyoruz. 27

32 Genel hasar listesi raporların görüntüleyeceğimiz pencereyi açmış bulunuyoruz. Pencereyi genel olarak inceledikten sonra genel hasar listelerini alacağız. Ve acentemizin müşterilerinden hangilerinin hasara uğradığını, hasar miktarlarını görme imkânımız olacaktır. Genel hasar listesi penceresinin sağ tarafında liste kriterleri bölümünü görmekteyiz. Bu liste kriterleri bölümünde listelemek istediğimiz hasarların neler olduğunu belirtiyoruz. Tek tek tüm kriterleri girdikten sonra pencerenin sol alt köşesindeki Raporu Listele butonuna bastığımızda karşımızda belirlediğimiz kriterler ölçüsüne giren tüm hasarlar listelenecektir. Bunu bir örnekle pekiştirelim. ÖRNEK: Nur ve Duygu Hanımın Güneş Sigortadan yaptırmış olduğu poliçelerden hasara uğramış olanların durumları ne olursa olsun tümünü görüntüleyiniz. 1.Aşama: Dosya Durumu Dosya durumunun karşısındaki kitaba benzeyen çoklu seçenek düğmesine tıklıyoruz. Karşımıza aşağıdaki pencere gelecektir. 28

33 Örneğimizde durumları ne olursa olsun tüm hasarların görüntülenmesini istiyorduk. Durum kısmında sağ tarafta olan bildirimleri tek tek seçip kırmızı ok tuşuyla sol tarafa geçiriyoruz. Seçimleri tamamladıktan sonra Seçim Tamamla butonuna basıp işlemi tamamlıyoruz. 2. Aşama: Sigorta Şirketi Çalıştığımız veya müşterinin poliçesi hangi sigorta şirketine aitse o sigorta şirketini seçmek için kullandığımız bölümdür. Ayrıca bu bölüm kullanarak çok seçenek denilen olayı da kullanabiliriz. Yani birden fazla sigorta şirketine ait dökümleri isteyebiliriz bu bölümü kullanarak. Sigorta şirketinin karşısındaki çoklu seçenek düğmesine tıklıyoruz. 29

34 Gelen pencereden Güneş Sigorta yı seçerek Seçimi Tamamla düğmesine tıklayarak seçimi bitiriyoruz. 3.Aşama: Hesap Adı Listelenmesini istediğimiz hesapların seçildiği bölümdür. Bu bölümü kullanarak birden fazla hesap seçme imkânımız mevcuttur. Örneğimize devam edelim. Nur ve Duygu isimli müşterilerimizin hesaplarının görüntülenmesi için seçim yapalım. Hesap adı kısmının karşısındaki çoklu seçeneğe tıklayarak hesap kartı seçim havuzunu açıyoruz ve buradan istediğimiz hesapları seçerek diğer bölüme taşıyoruz. Daha sonra Seçimi Tamamla düğmesine basarak seçimi tamamlıyoruz. 4. Aşama: Servis Servis düğmesi kullanılarak yapılan seçimi daha çok özele indirebiliriz. Belirli servislerdeki hasarları özellikle listelemek isteyebiliriz. 30

35 5 Aşama: Eksper Eksper düğmesi kullanılarak yapılan seçimi daha çok özele indirebiliriz. Eksper seçimini yapabiliriz. Örneğin; belirli bir eksperin gittiği listeleri görmek isteyebiliriz. 6. Aşama: Diğer Seçimler Diğer seçimler kısmında daha çok ayrıntıya girmek istediğimiz zaman kullanabilir. Mesela poliçe seçimi, plaka seçimi gibi daha da ayrıntıya giderek seçim yapabiliriz. Diğer seçimleri de yaptıktan sonra Genel Hasar Listesi penceresini görünüm şöyle olacaktır. 31

36 Seçimlerimiz doğrultusunda seçeneklerin karşısına onay işaretinin bulunduğunu göreceksiniz. Artık raporu listelemeye hazırız. Pencerenin sol alt köşesinde bulunan raporu listele düğmesine bastığımızda seçimlerimiz doğrultusunda raporlar görüntülenecektir. 32

37 Örneğimize geri dönecek olursak örneğimizdeki kriterlere uygun hasarların görüntülendiğini göreceksiniz. İstediğimiz müşterilerin hasarlarını rapor halinde artık görebiliyoruz Hasar Rücu Oranları Listesi Hasar rücu oranları listesi sigorta acentesi için önemli bir rapor bölümüdür. Daha önceden de konuyu anlatmıştık, şöyle bir tekrar hatırlayalım. Biliyoruz ki sigorta acentesinin müşterisi olan sigortalı kaza sonucu veya başka bir sebeple teminat altına almış olduğu mal varlığı zarar görmüşse, bu zararının karşılanmasını isteyecektir. Sigorta şirketi de karşılanmasında bir sakınca yoksa veya poliçe şartlarına uygunsa zararı karşılayacaktır. Bu durum sigortalı için olumlu bir durumdur. Ancak acente için aynı sonuçları ifade etmez. Çünkü sigortalının zarar gören kısmı sigorta acentesinin komisyonu hesaplanırken, bu hasarlı poliçeler komisyon bedelinden düşülür. Bunun yanı sıra rücu hakkındaki bilgilere rücu modülünden ulaşabilirsiniz. Bazı hasarlarda sigorta şirketi karşı taraf haksız ise bedelin karşı taraftan alır buna rücu denir biliyoruz. 33

38 Ancak bedeli karşı taraftan aldığı için bu poliçenin komisyonunu da sigorta acentesine vermek zorundadır. Ancak sigorta acentesi bu rücu oranlarını kendisi takip etmek zorundadır. Yoksa buradaki komisyonundan mahrum olur. Zaten acente kendisi takip etmezse bu durumdan haberdar olması zordur. Sigorta şirketleri de bu oranları acentenin bilmesini istemezler. Çünkü Acenteler öğrenirlerse komisyon vereceklerdir. Sigorta paket programındaki hasar rücu oranları listesi yardımıyla acente sigorta şirketi tarafından girilen rücu oranların takip edebilmektedirler. Hasar oranları rücu penceresine ulaşmak için sigorta paket programında ana mönüde raporlar, hasar raporları ve hasar rücu oranları listesi seçildiğinde ulaşılır. Hasar rücu oranları listesini penceresini açıklayalım: 34

39 1.Aşama: Dosya Durumu Dosya durumunun karşısındaki kitaba benzeyen çoklu seçenek düğmesine tıklıyoruz. Karşımıza aşağıdaki pencere gelecektir. Görüntülenmesini istediğimiz hasarları belirliyoruz. Durum kısmında sağ tarafta olan bildirimleri tek tek seçip kırmızı ok tuşuyla sol tarafa geçiriyoruz. Seçimleri tamamladıktan sonra Seçim Tamamla butonuna basıp işlemi tamamlıyoruz. 2.Aşama: Sigorta Şirketi Çalıştığımız veya müşterinin poliçesi hangi sigorta şirketine aitse o sigorta şirketini seçmek için kullandığımız bölümdür. Ayrıca bu bölüm kullanarak çok seçenek denilen olayı da kullanabiliriz. Yani birden fazla sigorta şirketine ait dökümleri isteyebiliriz bu bölümü kullanarak. Sigorta şirketinin karşısındaki çoklu seçenek düğmesine tıklıyoruz. 35

40 Gelen pencereden Güneş Sigorta yı seçerek Seçimi Tamamla düğmesine tıklayarak seçimi bitiriyoruz. 3.Aşama Hesap Adı: Listelenmesini istediğimiz hesapların seçildiği bölümdür. Bu bölümü kullanarak birden fazla hesap seçme imkanımız mevcuttur. Hesap adı kısmının karşısındaki çoklu seçeneğe tıklayarak hesap kartı seçim havuzunu açıyoruz ve buradan istediğimiz hesapları seçerek diğer bölüme taşıyoruz. Daha sonra Seçimi Tamamla düğmesine basarak seçimi tamamlıyoruz. 4. Aşama: Servis Servis düğmesi kullanılarak yapılan seçimi daha çok özele indirebiliriz. Belirli servislerdeki hasarları özellikle listelemek isteyebiliriz. 36

41 5 Aşama: Eksper Eksper düğmesi kullanılarak yapılan seçimi daha çok özele indirebiliriz. Eksper seçimini yapabiliriz. Örneğin; belirli bir eksperin gittiği listeleri görmek isteyebiliriz. 6.Aşama: Diğer Seçimler Diğer seçimler kısmında aracın plakasını, poliçe zeyl(değişiklik) numarasını, poliçe türü, veya bildirim tarihi gibi seçimlerle daha çok özele inebiliriz. Bütün bu seçimleri yaptıktan sonra hasar rücu oranları penceresinin görünümü şu şekilde olacaktır. 37

42 Tüm seçimleri yaptıktan sonra artık hasar rücu oranları listesini görüntüleyerek inceleyebiliriz. Yapmamız gereken tek şey pencerenin sol alt köşesindeki Raporu Listele düğmesine basmaktır. Düğmeye basarak listeyi görüntüleyelim. 38

43 Yukarıdaki rapora baktığımızda rücu ile ilgili herhangi bir veri girilmişse tamamı gözükecektir. Acentede bu bilgiler doğrultusunda komisyonunu hesaplayabilecektir. 39

44 UYGULAMA FAALİYETİ UYGULAMA FAALİYETİ İşlem Basamakları Genel Hasar listesini anlatınız Genel hasar listesi görüntüleme ana sayfasını anlatınız. Genel hasar listesinde Dosya Durumu menüsünü anlatınız. Öneriler Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Genel hasar listesinde Sigorta Şirketi menüsünü anlatınız. Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Genel hasar listesinde Hesap adı menüsünü anlatınız. Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Genel hasar listesinde Servis menüsünü anlatınız. Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Genel hasar listesinde Eksper menüsünü anlatınız. Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Genel hasar listesi rapor almayı anlatınız. Genel hasar listesi kısmını okuyunuz. Hasar rücu oranları listesini anlatınız. Hasar rücu oranları listesi kısmını okuyunuz. Hasar rücu oranları listesinde Dosya Durumu menüsünü anlatınız. Hasar rücu oranları listesi kısmını okuyunuz. Hasar rücu oranları listesinde Sigorta Şirketi menüsünü anlatınız. Hasar rücu oranları listesi kısmını okuyunuz. Hasar rücu oranları listesinde Hesap adı menüsünü anlatınız. Hasar rücu oranları listesi kısmını okuyunuz. Hasar rücu oranları listesinde Servis menüsünü anlatınız. Hasar rücu oranları listesi kısmını okuyunuz. Hasar rücu oranları listesinde Eksper menüsünü anlatınız. Hasar rücu oranları listesi kısmını okuyunuz. Hasar rücu oranları listesi rapor almayı anlatınız. Hasar rücu oranları listesi kısmını okuyunuz. 40

45 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME A. ÖLÇME SORULARI Bu faaliyet sonucunda hangi bilgileri kazandığınızı, aşağıdaki soruları cevaplayınız. Soruların sadece bir doğru cevabı vardır. 1. Hasar rapor listeleri aşağıdaki mönülerden hangisinin yardımıyla görüntülerin? A) Raporlar 1 B) Raporlar 2 C) Raporlar 3 D) Raporlar 4 2. Genel Hasar listesi penceresindeyken sadece belirli müşterilere ait hasarları görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini tercih etmeliyiz? A) B) C) D) 3. Genel Hasar listesi penceresindeyken sadece belirli sigorta şirketlerine ait hasarları görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini tercih etmeliyiz? A) B) C) D) 4. Genel Hasar listesi penceresindeyken eksik evrak olan müşterilerimizi takip etmek için aşağıdaki seçeneklerden hangisini tercih etmeliyiz? A) B) C) D) 41

46 5. X eksperinin rücuya kalan hasarları görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmamız gerekir? A) Hasar Yönetimi C) Hasar kartları B) Hasar rücu oranları listesi D) Genel hasar listesi 6. Hasar rücu oranları listesini kullanarak X eksperinin rücuya kalan hasarları görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmamız gerekir? A) B) C) D) 7. Herhangi bir müşterimize ait rücuya kalan hasarının durumunu öğrenmek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmamız gerekir? A) B) C) D) 8. X servisinde tamire alınan, ve karşı tarafın suçlu olduğu için ödeyeceği hasarı görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmamız gerekir? A) B) C) D) 9. Hasar rücu oranları listesi penceresindeyken sadece belirli sigorta şirketlerine ait hasarları görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini tercih etmeliyiz? A) B) C) D) 42

47 X servisindeki hasarlı araçları görüntülemek için aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmalıyız? A) B) C) D) Plakası bilinen bir aracın hasar durumunu görmek için aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmalıyız? A) B) C) D) Cevaplarınızı cevap anahtarı ile karşılaştırınız DEĞERLENDİRME Cevaplarınızı modülün sonundaki cevap anahtarı ile karşılaştırınız. Doğru cevap sayınızı belirleyerek kendinizi değerlendiriniz. Yanlış cevap verdiğiniz ya da cevap verirken tereddüt yaşadığınız sorularla ilgili konuları faaliyete geri dönerek tekrar inceleyiniz Tüm sorulara doğru cevap verdiyseniz diğer faaliyete geçiniz. 43

48 B. UYGULAMALI TEST Gözlenecek Davranış Evet Hayır Hasarlara ait raporları paket programın raporlar bölümünden mi elde ediyoruz. Her hangi bir müşteriye ait hasar raporlarını çıktı olarak alabilir miyiz? Görüntülenmesini istediğimiz hasarların özelliklerini belirleyebilir miyiz? Belirli tarihlerdeki müşterilerimizin hasarlarını rapor olarak görüntüleyebilir miyiz? Hasar raporlarını alırken çoklu seçim yapabilir miyiz? Çoklu seçimleri yaptıktan sonra raporları görüntülemek için F3 tuşuna mı basmalıyız? Raporları görüntüledikten sonra görüntüsünü ayarlayabilir miyiz? Raporları tam ekran görüntüleyebilir miyiz? DEĞERLENDİRME Uyguladığınız performans testinde; Aşağıda belirtilen ölçütlere göre kendinizi değerlendiriniz. Eğer sonuca ulaştıysanız bir sonraki uygulama faaliyetine geçebilirsiniz. Sonuca ulaşamadıysanız uygulama faaliyetini yeniden gözden geçiriniz. Adımların aksayan bölümlerini öğretmeninizle konuşunuz. 44

49 DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ Modül ile kazandığınız yeterliği aşağıdaki ölçütlere göre değerlendiriniz. Gözlenecek Davranış Eksper katırını tanımlamadan eksper atayabilir miyiz? Servis kartı tanımlamadan servis atayabilir miyiz? Eksper kartının tanımladıktan sonra kaydetmeden çıkarsak eksper kartına daha sonra yeniden ulaşabilir miyiz.? Kısa yolla kaydetme tuşu F2 midir? Kayıtlı bir servisi seçmek için servisin yanındaki ışıklı dosyaya Mouse a tek tıklamamız yeterli olur mu? Hasar dosyası açmak için öncelikle hasar kaydı mı yapmamız gerekir? Teminat sınırları dışında kalan hasar talepleri kabul edilir mi? Hasarlı araç bilgilerini girmek için araç bilgileri butonunun yanındaki ışıklı dosyaya tıklamamız yeterli olur mu? Bir müşteriye ait hasarlı poliçeyi seçmek için müşteriyi seçmeden poliçe numarasının karşısındaki ışıklı dosyaya tıklarsak o müşterilerin poliçeleri karışımıza gelir mi? Müşteriye ait poliçeleri görüntülemek için müşteriyi seçtikten sonra mı poliçe numarasının karşısındaki ışıklı dosyaya tıklamamız gerekir? Hasar durumunu durum izleme sekmesinden izleyebilir miyiz? Hasarlı dosya işlemlerini hasar dosyası hazırlama sekmesinden mi yapıyoruz. Eksik evrak varsa bunu paket programda ilgili yere yazmak zorunda mıyız? Hasar ödemesi ret edildiği zaman paket programda nedeni açıklama olarak belirtilir mi? Ödenen hasarların durumunu izleyebilir miyiz? Rücu oranlarını paket programdan görebilir miyiz? 45 Evet Hayır

50 MODÜL DEĞERLENDİRME MODÜL DEĞERLENDİRME Uyguladığınız performans testinde; aşağıda belirtilen ölçütlere göre kendinizi değerlendiriniz. Eğer sonuca ulaşsaydınız bir sonraki uygulama faaliyetine geçebilirsiniz. Sonucu ulaşamadıysanız uygulama faaliyetini yeniden gözden geçiriniz. Adımların aksayan bölümlerini öğretmeninizle konuşunuz. Bu modül sonucunda hangi bilgileri kazandığınızı, cevaplayınız. Soruların sadece bir doğru cevabı vardır. aşağıdaki soruları 1. Sigorta poliçesi yaptırılmış bir araç peşinatı yatırılmadan kazaya uğramıştır. Sigorta şirketinin bu durumdaki tavrı ne olacaktır. A) Zararı öder B) Zararı ödemez. C) Peşinatın yatırılmasını ister. D) Eksper atamasını yapar. 2. Hasar dosyası açılarak işleme konan hasarların durumundaki değişikliği hangi bölümü kullanarak yapıyoruz? A) Rücu B) Hasar dosyası hazırlama C) Durum izleme D) Dosya işlemleri 3. Hasar izleme penceresinden silmek istediğimiz bilgileri nasıl sileriz? A) F3 B) F4 C) F5 D) F6 4. Genel Hasar listesi penceresindeyken sadece belirli müşterilere ait hasarları görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini tercih etmeliyiz? A) B) C) D) 5. X eksperinin rücuya kalan hasarları görüntülemek istersek aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmamız gerekir? A) Hasar Yönetimi C) Hasar kartları B) Hasar rücu oranları listesi D) Genel hasar listesi 46

51 6. X servisindeki hasarlı araçları görüntülemek için aşağıdaki seçeneklerden hangisini kullanmalıyız? A) B) C) D) 47

52 UYGULAMALI TEST Değerlendirme Ölçütleri Hasar ihbarında bulunmadan hasar dosyası açılabilir mi? Servis ve eksper kartlarının sisteme tanıtıldıktan sonra mı seçim yapılır? Sisteme tanıtılmış bir eksperi sistemden silebilir miyiz? Hasar dosyası hazırlanmadan hasar dosyası izlenebilir mi? Kasko poliçesi satın almış bir müşterinin araç bilgileri sisteme kayıt edilir mi? Sisteme kayıt yapılan bilgiler sonradan değiştirilebilir mi? Görüntülenmesini istediğimiz hasarların özelliklerini ve ayrıntılarını belirleyebilir miyiz? Çoklu seçimleri yaptıktan sonra raporları görüntülemek için F3 tuşuna mı basmalıyız? Raporları görüntüledikten sonra görüntüsünü ayarlayabilir miyiz? Hasarlı araç bilgilerini girmek için araç bilgileri butonunun yanındaki ışıklı dosyaya tıklamamız yeterli olur mu? Hasarlı dosya işlemlerini hasar dosyası hazırlama sekmesinden mi yapıyoruz. Rücu oranlarını paket programdan görebilir miyiz? 48 Evet Hayır

53 CEVAP ANAHTARLARI CEVAP ANAHTARLARI ÖĞRENME FAALİYETİ 1 CEVAP ANAHTARI Sorular Cevaplar Sorular Cevaplar 1- D 6- C 2- C 7- D 3- B 8- A 4- A 9- B 5- B C ÖĞRENME FAALİYETİ 2 CEVAP ANAHTARI Sorular Cevaplar A B C A B C Sorular Cevaplar D A C D A MODÜL DEĞERLENDİRME CEVAP ANAHTARI Sorular Cevaplar Sorular B D C B Cevaplar B D Cevaplarınızı cevap anahtarları ile karşılaştırarak kendinizi değerlendiriniz. 49

54 ÖNERİLEN KAYNAKLAR ÖNERİLEN KAYNAKLAR Polisoft Şirketi 50

55 KAYNAKÇA KAYNAKÇA Polisoft Şirketi 51